近年、スマートフォンやインターネットの普及により、様々なサービスがオンラインで提供されるようになりました。銀行業界でも、口座開設や振り込みなどの基本的な業務がネットバンキングでできるようになりました。これにより、銀行まで足を運ぶ人が減少し、窓口の利用率も低下しました。
私が勤める銀行でも、このデジタル化の流れに合わせた判断が必要でした。窓口での接客はコストがかかるだけでなく、社員の負担も大きいです。また、お客様のニーズも多様化しており、単純な業務ではなく、資産運用やローンなどの相談が増えていました。
そこで、私は「無人化」という言葉に惹かれて調べてみることにしました。
「無人化」という言葉を検索すると、「アバター接客」というサービスを見つけました。アバター接客とは、勤務場所を問わずオンラインでアバターを使って接客することができるサービスです。アバターとは、人間の姿をしたコンピュータグラフィックスのキャラクターです。アバターは、お客様と対話しながら画面上に表示されます。
このサービスを提供している会社に話を聞いてみると、アバター接客の中でも、AIが搭載されたものがあることを知りました。
AIが搭載されたアバター接客とは、AIがお客様の質問や要望に応じて自動で回答や案内を行ってくれるサービスです。AIは、よくある質問や手続きなどの案内を自動で行ってくれます。例えば、「口座開設の方法は？」、「振込手数料はいくらですか？」、「パスワードを忘れた場合は？」などの質問に対して、AIは適切な回答やリンクを表示してくれます。
人でないと対応できないことは、アバターを使ってオンラインで対応します。例えば、「資産運用について相談したい」、「ローンの申し込みをしたい」、「口座解約をしたい」などの要望に対して、アバターはお客様と対話しながら必要な情報を収集し、適切な担当者につなげてくれます。
このサービスを導入した企業は、以下のメリットがあると言っていました。
アバター接客は、勤務場所を問わないので、自宅やカフェなどで働くことができます。また、子供が急に熱を出したり、学校行事があったりしても、柔軟に対応できます。
アバター接客は、24時間365日稼働するので、営業時間外に来たお客様にも対応できます。また、アバター接客は、複数のお客様と同時に対話できるので、待ち時間も短縮できます。
アバター接客は、人件費や設備費などのコストを削減できます。また、人材の確保や教育も容易になります。
私は、このサービスを導入することで、社員の働き方や仕事のしやすさを改善できると思いました。上司に説得して導入しましたが、最初は「アバターによる接客でお客様が不満にならないか？」という不安もありました。しかし、導入後も無制限でサポートしてくれる会社だったので、安心して運用できました。実際に、お客様からも「アバターが可愛い」「AIが便利」「オンラインで相談できて助かった」という声を多く頂きました。
まだ完全無人化するには道のりは長いですが、「アバター接客 銀行」の先駆者として、これからも挑戦していきます。私は、「無人銀行」を実現することで、銀行業界のイノベーションに貢献したいと思っています。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
