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チャットボットとRPAの併用でECサイト管理を自動化した話

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目次

ECサイトのDX化

私はとあるECサイトの運営・管理を行っています。

嬉しいことに順調ではあるのですが、最近の課題はお客様からのお問い合わせをいただく事が多く対応が追いついていないことです...。
そのため、チャットボットを使い一次対応をすることで、負担を減らそうという話になりました。

とりあえず、何についてのお問い合わせなのかが分かればよかったので、チャットボットは価格も安いものを選び運用開始。
使い始めは理解するのに時間がかかりましたが、すぐに効果を実感できました!

新たな課題と試み

しかし導入後しばらくすると、システムにエラーが発生し、チャットボットが使えなくなることがありました。
チャットボットを管理している会社に問い合わせしたところ、現在確認中で復旧の目途はたっていないとのこと。

結局2週間たっても直らず...。

ただ、このままチャットボットの運用をやめたくないという思いもあり、別製品に乗り換えるか悩んでいたとき、「AIチャットボット」というワードを見つけました。
どうやら今まで使っていたものは人工無脳というもので、よく聞く人工知能とは違うそう...。

早速お問い合わせしてお話を聞いてみると、かなり高機能。
今までのチャットボットでは質問は固定化されていて、直接テキストを入力して質問すると回答なしになることもしばしば。特定のワードでしか回答が返ってきませんでした。

しかしAIチャットボットは、直接入力されたワードに対して類似のワードを探して回答ができるとのこと。これはすごい!
値段設定が高く、導入するには少しためらいもありましたが、長き検討の末、導入。

すると2か月で問題解決率25%増加。
オペレーターの負担を軽減することに成功しました。

RPAの導入

会社でのDX推進を進める上で、一つ解決しておきたい問題がありました。
それは、お客様の情報や売上などさまざまなデータの管理、集計です。

特に売上などの集計。Excelシートで計算して、転記してなどの作業に時間がかかりすぎる・・・長い時は2時間くらいかかるときもあり、他の業務に手が付けられないこともしばしば。

これもなんとかしたいと思い、ダメ元でティファナに相談したところ、なんとOK。
どうやらRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)と呼ばれる技術を使い、作業を自動化できるとのこと。

そんなこともできるんだ!と早速お願いしました。

RPAを使うにあたって必要なのは、データと一連の作業の動きが分かる動画とのこと。データを共有して2週間ほどたつと実際に自動化する処理が完成しました。
早速使ってみると、今まで2時間かかっていた作業時間が自動化によって10分に。

今まで手作業でやっていたことはなんだったのか...。

今後の展望

AIとかRPAをちょっと聞いたことはあるけど、よくわからないし難しそう...と先入観を持っていました。

ですが、RPAを導入したことで2時間の作業時間がなくなり、結果として残業時間を50時間から半分以下の20時間未満にすることに成功しました!
皆さんが今やっている業務もRPAの力でもしかしたら、自動化できるかもしれません。

私はこれからもRPAを使い続けていきたいと思います。

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