コールセンターは、顧客対応や問い合わせ対応などで多数のオペレーターを配置することが必要とされます。
しかし、予測しきれない突発的な問い合わせや、オペレーターの人間性や能力によっても対応の質が異なることから、人員配置には課題が残っています。こうした課題に対して、AI予測が注目されています。
AI予測は、過去のデータを基に将来のデータを予測する技術です。
これをコールセンターに応用する場合、過去の問い合わせ数や処理時間などを分析して、未来の問い合わせ数や処理時間を予測します。
そして、予測された数値をもとに、必要なオペレーターの数を割り出し、適切な人員配置を行うことができます。
AI予測による人員配置には、以下のようなメリットがあります。
・適切な人員配置によって、コストを削減することができる。
・問い合わせ対応時間を短縮し、顧客満足度を向上することができる。
・オペレーターの負担を軽減し、生産性を向上させることができる。
コールセンターにおける人員配置には、以下のような課題があります。
・突発的な問い合わせがあった場合、予測通りの人員配置ができないことがある。
・オペレーターの人間性や能力によって、対応の質が異なるため、それを考慮して人員配置をする必要がある。
・オペレーターのシフト調整が難しい場合、人員配置を難しくすることがある。
AI予測を活用した人員配置の具体的な手法は、以下のようなものがあります。
・過去の問い合わせ数や処理時間などを分析し、未来の問い合わせ数や処理時間を予測する。
・予測された問い合わせ数や処理時間をもとに、必要なオペレーターの数を割り出す。
・オペレーターのスキルや能力などを考慮し、必要なオペレーターの種類を割り出す。
・シフト調整や、突発的な問い合わせに対する対応策を設ける。
AI予測を活用した人員配置は、既に実績を残しています。
例えば、ある証券会社がAI予測を活用し、顧客対応時間を半分以下に短縮することができました。
また、海外の通信会社では、AI予測によってコールセンターのオペレーター人員を最大25%削減することができました。
AI予測を活用した人員配置は、コスト削減や顧客満足度向上につながるとともに、オペレーターの負担軽減や生産性向上にもつながることが期待されます。
一方で、突発的な問い合わせやオペレーターの人間性や能力を考慮することが求められるため、精度の向上が課題となっています。
今後、AI技術の発展やデータの蓄積などにより、AI予測を活用した人員配置の精度が向上することが期待されます。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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