【社内チャットボット UI 設計】「使われない」を卒業する。高齢社員も迷わない"インフラ級"のユニバーサルデザインとは

情シスを悩ませる「デジタルデバイド」とUIの重要性

社内システムには、デジタルネイティブの若手から、PC操作に不慣れなベテラン社員まで、幅広いユーザーが存在します。
情シス担当者が目指すべきUIは、「高機能でカッコいい画面」ではなく、「マニュアルを読まなくても、見た瞬間に操作がわかる画面」です。
使いにくいUIは、以下の負のループを生みます。
操作がわからない

「面倒だから電話しよう」と離脱する

チャットボットが過疎化し、情シスの電話が鳴り止まない

このループを断ち切るには、徹底した「ユニバーサルデザイン（誰にでも使いやすい設計）」が必要です。

事例に学ぶ：なぜ「鉄道のUI」は、老若男女が使えるのか（阪急電鉄事例）

「誰でも使えるUI」の究極系は、公共交通機関にあります。
阪急電鉄様の駅案内AIチャットボットは、ITに詳しくない高齢者や、日本語が不得手な外国人観光客も利用します。
「鉄道特有の内容をご案内する必要がありましたが、貴社のノウハウを活かしてスムーズに対応していただけたと感じています」
この事例から導き出される、社内チャットボットに応用すべきUIのポイントは以下の通りです。
専門用語を使わない: 「クエリ」や「サブミット」ではなく、「質問する」「送信」と表記する。

アイコン＋テキスト: アイコンだけで機能を表現せず、必ず文字情報を添える。

物理的な見やすさ: 駅の券売機のように、コントラスト比が高く、大きなボタンを配置する。

【実践編】「問い合わせゼロ」を目指すUI設計 3つの鉄則

情シス担当者がベンダー選定や設計時にチェックすべき、具体的なUIのポイントです。

① 「入力させない」ボタン配置（ハイブリッドUI）

スマホのフリック入力やキーボード操作が苦手な社員にとって、「自由入力欄」だけのUIは壁になります。
解決策: 「パスワード忘れ」「VPN接続」「PC不具合」など、頻出する質問を「選択肢ボタン（クイックリプライ）」として最初に表示します。タップするだけで解決する導線を作ることが、利用率向上の鍵です。

② 高齢社員に配慮した「視認性」と「ラベル」

フォントサイズ: デフォルトの文字サイズを大きめに設定し、行間を広めに取ります。

配色（コントラスト）: 淡いグレーの文字などは避け、白背景に黒文字など、はっきりした配色を選びます。

説明的なラベル: 「？」アイコンだけでなく、「ヘルプ」や「使い方はこちら」とテキストを併記します。

③ 迷子を生まない「導線設計」

チャットボットは画面が狭いため、情報量が多いとユーザーは迷子になります。
解決策: 回答が長くなる場合は、要約のみを表示し、「続きは社内ポータルへ（リンク）」と誘導します。チャット画面内で完結させることにこだわらず、「正解への最短ルート案内板」として設計します。

UIの一部としての「AI性能」：RAGがUXをどう変えるか

UI（見た目）だけでなく、AIの応答能力もユーザー体験（UX）の一部です。ここで、RAG（検索拡張生成）技術が重要になります。

「言葉足らず」を救うAI

ITリテラシーの低いユーザーは、正確な用語を知りません。
従来: 「PCが起動しない」と入力 → 「キーワードが一致しません」とエラー（Bad UI）

RAG導入: 「パソコン 動かない」と入力 → 「電源が入らないトラブルですか？こちらのマニュアルを参照してください」と意図を汲み取って回答（Good UI）

このように、ユーザーの言語化能力に依存せず、社内マニュアルから正解を引き出すRAG技術は、「見えないUI」として機能します。

まとめ：UIとは「優しさ」である

社内チャットボットのUI設計とは、システムの画面を作ることではなく、「困っている社員への配慮」を形にすることです。
阪急電鉄様の事例のような「インフラ級」の優しさを備えたUIと、RAG技術による賢い頭脳を組み合わせることで、情シスへの電話問い合わせは劇的に削減されます。
まずは、現在のチャットボットの画面を「新入社員」や「ベテラン社員」に触ってもらい、どこで指が止まるか観察することから始めてみませんか？
▼【情シス向け】使いやすいUI・UX事例集