私は百貨店のインフォメーションセンターで働いており、お店の案内やイベント情報の案内、電話対応など様々な業務を行っています。
その中でも特に頭を悩ませているのが、「落とし物」や「忘れ物」の対応です。
店内で発見された落とし物はすべてインフォメーションセンターに届けられます。
インフォメーションセンターでは「どこから届けられたのか」「どんな特徴があるか」など、それぞれの特徴を記載した紙を落とし物に貼り付け、裏にある倉庫に一時保管しています。
落とし物をしたお客様がやってきたときには、落とし物の特徴を聞き、それと合ったものを受け渡す…というのが一連の流れです。
そして、実はこの作業にかなりの時間がかかっているんです。
ある日のお昼の出来事です。
休日ということもあって百貨店は大混雑。インフォメーションセンターにもお客様の列ができています。
そんな中、少し焦った様子のお客様に声をかけられました。
お客様「すみません、財布を落としてしまったんですけど。灰色の長財布です」
わたし「かしこまりました。どのあたりで落としたか覚えていますか？」
お客様「最後に見たのは、コーヒーショップで会計したときだったと思います。次の予定があるので早く見つけてほしいです」
「ありがとうございます、似たようなものがないか探しますね」
そう言って手元にあるリストを探すこと5分。
お客様の言っている特徴に近い財布が届けられていることがわかりました。
わたし「それらしい財布が届けられていますので、確認いたします」
お客様「あの、急いでるんですけど」
わたし「申し訳ございません、もう少しお待ちください」
実はインフォメーションセンターは狭く、落とし物が保管されている場所は少し離れた防災センターという場所に保管してあります。
手の空いているスタッフが猛ダッシュで保管所に向かい、さらに5分後。
ようやくインフォメーションセンターに財布が届きました。
わたし「お客様、お待たせいたしました。こちらの財布でしょうか」
お客様「違いますね、モチーフが付いてるんです」
わたし「失礼いたしました。他に近いものがないか探してみますね」
お客様「もういいです、見つかったら電話ください」
わたし「申し訳ございません」
お客様「もうちょっと早く案内してほしかったんだけど…」
一生懸命探し回っただけに、お客様の冷たい態度は正直ショックでした。
どうにか、理不尽なクレームを無くしたい。
しかし、今回のように「急いでいた」「大切なものだった」など、お客さまにもそれぞれ事情があります。
せめてこういったことが少しでも減らせるよう効率的に落とし物管理をしたい。
そう思い、何かできないかと探しているときでした。
AIによる落とし物検索システムに出会ったのです。
偶然見つけたティファナさんのサイトには、「AIが自動で落とし物管理を行ってくれるので、従業員の負担が軽減する」とありました。
大手の駅やショッピングモールで採用されている実績もあるので、信頼性もありそうです。
どうにか上司を説得して、その落とし物検索システムを導入してもらえました。
上司も膨大な落とし物の管理に辟易していたようです。
システムを導入すると、すぐに変化がありました。
落とし物を探しにくるお客様が目に見えて減ったのです。
実は、お客様側で事前にアプリを使ってAIとやり取りをして落とし物を検索しているようです。
もし該当するものが見つかった場合は、事前にインフォメーションセンターに連絡が来るので、後はお客さまが来る前に用意しておくだけ。
今までは紙でまとめていた落とし物のリストも、AIに伝えるだけで簡単に登録できます。
落とし物を探したいときには、特徴を入力するだけで簡単に見つかります。
その時間なんと10秒。
落とし物対応の時間が減ったことで、他の案内業務にも力を入れることができるようになりました。
顧客満足度もあがって、最近は来客数も伸びてきているそうです。
配属されるスタッフの離職率も低下してきたとのことです。
それが解決できたのは、AIを使って業務を効率化できたからだと思います。
私事ですが、最近は休憩時間に色んな店舗に行って新作のメニューを食べることにはまっています。
流行りのものを調べておくことで、お客さまとの会話も弾み、和やかな雰囲気で接客ができるようになりました。
落とし物に関することをAIに任せられたことで、時間に余裕ができたおかげですね。
理不尽なクレームで、心が疲弊しては接客も難しいです。
もし同じようなことで悩んでいる方がいたら、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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基本的な落とし物の保管期間は3か月、例外は2週間。その例外ってどんな時だったっけ？ あなたが覚えていなくても、AIなら簡単に忘れもの管理ができてしまいます。
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澁谷さくら（AIさくらさん）
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