FAQ自動化

FAQ自動化とは？

FAQ自動化とは、「よくある質問（FAQ：Frequently Asked Questions）」に対する回答を、AIやシステムによって自動的に提供・運用する仕組みを指します。Webサイトや社内システム、チャットボットなどに導入されることで、ユーザーや従業員からの問い合わせ対応を効率化し、業務負担を軽減します。

FAQ自動化の定義・概要

FAQ自動化は、事前に登録された質問と回答のペアをもとに、ユーザーの疑問に対してリアルタイムに回答するシステムです。キーワード検索型、自動分類型、自然言語処理（NLP）を活用した会話型など、様々なタイプが存在します。

また近年では、AIによる意図理解や機械学習を活用し、定型文だけでなく、より柔軟な対応が可能になっています。企業のカスタマーサポート部門や自治体窓口、ECサイトなどで広く活用されています。

技術的な仕組み

FAQ自動化には以下のような技術が用いられます：

• 自然言語処理（NLP）：ユーザーの入力を解析し、適切な質問にマッチング。
• 機械学習：問い合わせログからユーザーの意図を学習し、精度を向上。
• チャットボット：対話形式でユーザーとやりとりし、最適な回答を提示。
• 検索エンジン連携：FAQデータベースを全文検索し、類似質問を提案。

FAQ自動化のメリット

• 問い合わせ対応の省力化：人手による回答を削減し、対応コストを削減。
• 24時間対応：営業時間外や休日でも自動で対応可能。
• 顧客満足度の向上：即時に回答が得られるため、ユーザーのストレスを軽減。
• ナレッジの共有：社内FAQとしても活用でき、情報共有を促進。

FAQ自動化の主な利用シーン

• 企業のカスタマーサポート：製品・サービスの使い方、契約内容、トラブル対応など。
• 社内ヘルプデスク：人事・総務・システムに関する社内問い合わせ対応。
• ECサイトやWebサービス：注文方法、配送状況、キャンセル手続きなど。
• 自治体や公共機関：手続き方法、提出書類、受付時間など。

AIさくらさんでの活用事例

AIさくらさんでは、FAQ自動化を支える「AI FAQさくらさん」サービスを提供しています。自然言語処理による質問の意味理解と、直感的な管理画面によるFAQの追加・編集機能により、以下のような導入効果が報告されています。

• 導入前の問い合わせ件数を40%削減
• 月間数千件の対応をAIが自動処理
• 「問い合わせの手間が減った」との顧客満足度向上

また、サイトの訪問履歴やページ遷移情報をもとに、最適なタイミングでFAQを提示する機能も搭載しています。

FAQ自動化についてのよくある質問

Q1. FAQ自動化にどの程度のデータが必要ですか？
A. 最初は10～30件の基本的なQ&Aからスタート可能です。運用中に追加・改善していくことが推奨されます。

Q2. 回答精度はどうやって高めるの？
A. ユーザーの入力傾向や検索キーワードを分析し、類似質問の追加や表現の調整を行います。AIの学習データとして活用することで徐々に改善されます。

Q3. FAQとチャットボットの違いは？
A. FAQは「検索型」の自己解決ツール、チャットボットは「会話型」のインターフェースです。ただしFAQ機能を備えたチャットボットも多く、併用されるケースが増えています。

Q4. 社内利用にも効果がありますか？
A. はい。社内規程、福利厚生、システム操作方法など、部署横断で情報を共有でき、問い合わせの属人化を防ぎます。

Q5. 導入に専門知識は必要？
A. ノーコードで使えるツールも多く、担当者レベルで運用できる場合が増えています。AIさくらさんでも直感的に管理できる設計です。

執筆・監修

• 執筆：株式会社ティファナ・ドットコム
• 監修：AI戦略室／AIさくらさん開発責任者
• 最終更新日：2025年6月13日