社内向けAIチャットボットは人が失敗させる。でも人が成功させる。

チャットボットを導入したのは自然な流れだった

コロナ禍への対策として、非接触技術の開発に特化したところまでは順調でした。

急成長とまではいかないまでも、順調な成長を遂げてきた当社では、社員数も多くなり、それと同時に社内問い合わせも増加していったのです。
開発部門の担当は「前の会社ではヘルプデスクを設けていたので何でも聞けたのに、、」と言い出す始末。

しかし、それに対応するためには人的リソースを必要とします。
これからも社員数が増えていく見込みがあった当社では、社員が増えるごとに対応するための人的リソースが増えていくのをおさえるためにチャットボットの導入に向かうのは自然の流れだったのです。

費用の安さで選んだのが失敗の第一歩

チャットボットは多くの会社がサービスを提供しています。

その中から5社を選んで、機能面やサービス面を比較し3社まで絞ったのですが、結果的にはどれも安価なサービスでした。これが失敗の第一歩だったのだと今となっては反省しています。
当時心の中では「どのチャットボットも機能に大差がないだろうから、安ければ安いほど良い」という判断基準だったのを覚えています。

おかしな例えかも知れませんが、友人に「なぜ、そんな高級車に乗っているんだ？」と尋ねたところ、「安心と安全を買っているんだ」といった時の友人の気持ちが少し理解できた気がしているのです。

失敗を決定づけたメンテナンスや調整

チャットボットを導入し実際に運用を開始してみると、思ったような効果が出ていないことに気がつきはじめました。問い合わせに対する回答が不足していたり、中には誤った回答をしていたりと失敗が目立ったのです。

人的リソースを抑えることを目的に導入したにも関わらず、「チャットボットに聞くだけ無駄だよな」という声が聞こえてきそうな雰囲気にはまいりました。

その原因は、導入前に十分なFAQをチャットボットに学習させなかったことや、社内の問い合わせパターンやニーズを充分に把握していなかったことにあったのです。

しかしながら、時間と人をかけて十分な学習をさせたり、事前調査や運用に人手をかけるという思想は当時はもっていなかったです。

アドバイスを求めた友人は「人をかけないとね」と言った

高級車に乗っている、会社を経営している友人にこのことを話したところ、開口一番「運用に人をかけていないからじゃないか」と言います。

友人いわく「費用を削減することに目が行く余り、運用やサポートに必要な人をかけない企業が多く、結果的に失敗に繋がっている。車と同じでメンテナンスが大切さ」とのことでした。

そういわれると納得できる部分も多く、改めて社内スタッフと敗因分析したところ、導入後はほったらかしに近い状態であったことが分かりました。皆、自身の主業務に忙しくチャットボットをメンテナンスする時間を取れていなかったのです。

今は成功組の一人です

チャットボットの再検討を始めた際、一番気にしたのは運用サポートの手厚さでした。

主業務に忙しい自社の社員で、建設的な運用がし続けられるかというと答えはNoでしたので、費用面は別として、成功するための運用を主軸に自社にあったチャットボットを検討していったのです。

お陰様で今は良好な運用サポート下、増加する社内問い合わせ対応も順当に行うことができ、とても助かっています。

まとめ

AIをうたっているチャットボットでも、最後は人の手によるメンテナンスが必要だということが分かりました。

費用を抑えて失敗するか、手厚い運用サポートで成功するか、失敗も成功もキーワードは「人」だったのです。