オンライン接客とは、インターネットを使って、遠隔にいるスタッフ（オペレーター）と店舗にいる顧客がリアルタイムで接客することです。
対面接客では、スタッフが店舗にいて直接お客様とコミュニケーションを取っていましたが、オンライン接客ではタブレットやサイネージなどのモニター画面越しでコミュニケーションを取ります。
また、スタッフが仮想のキャラクター（アバター）となって、リモートで接客することもできます。
オンラインやアバターを使った接客以外では、AIがお客様の質問に答えたり、案内したりすることも可能です。
対面と非対面で接客方法は異なりますが、オンラインでも対面と同じように接客することができます。
今後活躍していくオンライン接客について、どんな活用があるのか見ていきましょう。
近年、オンライン接客に対する需要が高まっており、多くの企業がオンライン接客の実施を始めています。
一方、オンライン接客に対する満足度は、多様な要因によって左右されることが知られています。
オンライン接客において最も重要な要素は、スピードです。
オンライン接客は、すばやく問題を解決できるため、お客様はスピーディーな対応を期待しています。
また、オンライン接客の場合、簡単に問い合わせをすることができるため、その手軽さも重要な要素の一つとなります。
オンライン接客においては、人と人との対話のようなコミュニケーションが求められます。
お客様は相手に理解され、丁寧な対応を受けることを期待しています。
そのため、オンライン接客の担当者は、適切な言葉遣いや対応を心がける必要があります。
人手不足が深刻化する中、オンライン接客を導入することで、拠点間の連携を強化することができます。
リモートワークを活用することで、場所や時間にとらわれずに顧客対応を行うことができます。
また、自動化ツールの導入により、作業効率を高めることも可能です。
例えば、AIによるFAQの自動応答や自動返信機能を導入することで、効率的な問い合わせ対応が可能です。
さらに、顧客の問い合わせに対応することもできます。
顧客の問い合わせ内容に応じた自動返信を行うことで、多くの問い合わせに対応することができます。
オンライン接客には、以下のようなメリットがあります。
お客様が来店したときだけオンラインで繋いで接客するので、店舗にずっといる必要はなくなります。
その分スタッフの人数を減らすことができ、人件費の削減や人手不足の解消に繋がるのです。
飲食店やコンビニ、スーパーマーケットなどではセルフレジを、空港や銀行などの窓口ではサイネージを置いて省人化の取り組みを行っています。
スタッフの人件費や教育にかかるコストを削減することができます。
また、店舗に移動する手間が無くなるので、移動で使う交通費も必要なくなります。
移動する時間や実店舗にいる時間が無くなった分、他の業務を進めることができ、効率化にも繋がります。
スタッフは全国どこからでも接客することができるので、お客様を待たせることなく対応できます。
例えばアパレル業界では、お客様が多いとひとりひとり丁寧な対応ができませんが、オンライン接客ならお客様がスタッフに話しかけたいタイミングで対応することが可能です。
また銀行や空港などでは、外国人のお客様がいても自動翻訳の機能があればスムーズに接客できます。
オンライン接客による顧客満足度の向上には、新たな接客方法が有効です。
ビデオチャットを活用することで、顧客とのリアルなコミュニケーションを図ることができます。
ビデオチャットを通じて、顧客の表情や声のトーンなどから、より細かいニーズを把握することができます。
また、カスタマージャーニーマップを用いた顧客のニーズ把握と提案も効果的です。
カスタマージャーニーマップとは、顧客がどのように商品やサービスを購入・利用するのか、その道のりを可視化（図化）することです。
これを活用することで、顧客の購入プロセスや接点を把握し、その中でのニーズや課題を明確にすることができます。
そして、そのニーズに合わせた提案を行うことで、顧客満足度を高めることができます。
さらに、自動応答機能やFAQの整備などを活用することで、迅速な情報提供が可能となります。
顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ正確な情報提供を行うことができます。
これらの接客方法を導入することで、顧客とのコミュニケーションを深め、顧客満足度の向上につなげることができます。
オンライン接客を導入する上で、以下の点に注意が必要です。
オンライン接客のサポートが制限されると、顧客がリアルタイムでのサポートを受けられない可能性があります。
解決策として、サポート制限時には、AIチャットボットなどを活用して基本的な質問に自動応答し、重要な問題については専門の担当者が迅速に対応する体制を整えることが必要です。
機械のメンテナンスが手動で行われる場合、人的労力がかかり、適切なタイミングでのメンテナンスが難しい可能性があります。
解決策として、ロボットや機器にセンサーや予知保全技術を組み込んで、機器の状態をリアルタイムでモニタリングし、問題が発生する前に予知メンテナンスを行うことで、手間とコストを削減できます。
汎用的なアプリでは、特定の業務やニーズにマッチするカスタマイズが難しい場合があります。
解決策として、業務に特化したニーズに応じてアプリを柔軟にカスタマイズできるようなプラグインやAPIの提供を検討し、異なる業界や要件に対応できるようにしましょう。
オンライン接客におけるメリットや注意点、選び方について解説しました。
今、対面接客で悩んでいる方は、紹介したものをぜひ参考にしてみてください。
オンライン接客を取り入れることで人手不足問題や顧客満足度低下、売上低下などの問題を解決し、売上アップに繋げていくことができるでしょう。
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