【ポイント】24時間365日の問い合わせ自動応答だけでなく、有人対応の通話内容をリアルタイムで文字起こし・要約するソリューション。通話終了後の記録作業（ACW）や、管理者が行う通話品質チェックの手間を大幅に削減し、センター全体の生産性を向上させます。
コールセンターには毎日、宝の山である「お客様の声」が届きます。しかし、その記録と管理はアナログそのものです。
管理者（スーパーバイザー）は、以下のような課題に頭を抱えています。
全件チェックが不可能: 一日に何百件もの通話があるのに、品質チェックのために聞き直せるのはごく一部（1〜2%）だけ。
報告書作成の重圧: 「今日どんなクレームがあったか」を経営層に報告するために、オペレーターの日報を読み解き、手作業でExcelにまとめる長時間労働。
オペレーターの負担: 電話を切った後、対応履歴（ログ）を入力する作業「ACW（After Call Work）」に時間がかかり、次の電話を取れない。
「もっと現場の状況を正確に把握したいのに、物理的に時間がない」。そんなジレンマを解消するために導入されたのが、耳と頭脳を持った**「AIエージェント」**でした。
AIエージェント（AIさくらさん）の導入により、コールセンターの運用は「人海戦術」から「AIとの協働」へと進化します。
これまでは人間が録音を聞き起こし、内容をタグ付けしていました。 しかし導入後は、AIが**「全ての通話を自動でテキスト化」し、さらに「要約と感情分析」**まで行います。
例えば、AIは次のように働きます。
通話中: お客様とオペレーターの会話をリアルタイムで文字にし、「この質問にはこの回答がベストです」とオペレーターの画面にカンペを表示する。
通話後: 「30分の通話」を「3行の要約」にまとめ、CRM（顧客管理システム）へ自動登録する。
分析: 「今日は『ログインできない』という問い合わせが急増しています」と管理者にアラートを出す。
人間が5時間かけて録音を聞き直し、傾向を探っていた作業が、AIなら一瞬で完了します。管理者はAIが整理したレポートを見るだけです。
実際に、AIエージェント（AIさくらさん）を導入して、センター運営を劇的に変えたF社の事例を紹介します。 ここでは、カスタマーサクセス部門のセンター長にお話を伺いました。
“VOC分析・日報作成の5時間を10分に” F社が実現した、AIさくらさんによるCS改革
1. AIを導入したきっかけを教えてください。
当時は、毎日蓄積される膨大な通話録音の中から、クレーム案件や製品への要望を抽出するために、管理者がランダムに聞き起こしを行っていました。 これがかなりの時間と労力を要していて、日々の傾向分析と報告書の作成だけに1日5時間ほど費やしていたんです。 それでも全ての通話はチェックできず、重要なクレームを見逃してしまうリスクがありました。既存のCTI（電話システム）だけでは通話の中身までは解析できず、分析を諦めかけていた時に出会ったのが「AIさくらさん」でした。
2. 実際に導入してみて、どんな効果がありましたか？
一言でいうと、“お客様の求めていることが、手に取るように分かるようになりました”。 以前は録音を聞きながらExcelに手入力してレポートを作っていましたが、今ではAIが全通話をテキスト化し、ポジティブ・ネガティブの感情分析付きで要約してくれるので、確認は10分程度で済みます。 「どの製品でトラブルが多いか」「どんなキーワードでお客様が怒っているか」をAIさくらさんが自動でランキング化してくれるため、私たちはその結果を見て、すぐに対策を打てるようになりました。
3. 活用してきて感じる変化や今後の展望を教えてください。
そのおかげで管理者やリーダーは、集計作業ではなく「オペレーターへのフィードバック」や「FAQの改善」といった、“サービスの質を上げる仕事”に時間を使えるようになっています。 オペレーターの定着率も上がりました。今後は、電話対応の一部（よくある質問）をAIに完全自動対応させ、人間はより複雑な相談に集中できる体制を作っていきたいと考えています。
A: 非常に高精度で、学習も可能です。 最新のAI技術を使用しているため、高い認識率を誇ります。また、業界特有の専門用語や製品名も辞書登録して学習させることで、使えば使うほど正確に聞き取れるようになります。
A: 「面倒な作業をやってくれる味方」として歓迎されています。 AI導入の目的は、オペレーターを減らすことではなく、電話終了後の「後処理入力（ACW）」などの負担を減らすことです。「入力作業が楽になったおかげで、接客に集中できる」と現場からも好評です。
本記事では、コールセンター業務における「5時間→10分」の管理効率化事例を紹介しました。
CS（カスタマーサポート）のDXにおいて重要なのは、「お客様の声（データ）をAIで効率よく集め、人間はそのデータを使ってサービスを良くすること」です。 「日々の集計業務に追われている」「お客様の声を製品開発に活かせていない」とお悩みのセンター管理者様は、ぜひAIエージェントの導入を検討してみてください。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
