【CS DX】「電話が繋がらない」をゼロに。年商50億円のアパレルECが、呼量300%増でも応答率98%を維持し、年間3,000万円のコストを削減した話

悩み：CSを崩壊させる「ACW（後処理）」と「放棄呼」

コールセンターの生産性を下げている最大の要因は、実は「通話時間」ではありません。「電話を切った後の作業」と「繋がらない電話」です。
ACW（後処理時間）の重圧 10分の通話の後、対応履歴をCRMに入力し、上長への報告メールを書くのにさらに10分かかる。つまり、オペレーターの業務時間の50%は「お客様と話していない時間」です。これが稼働率を下げ、次の電話を取れない原因になります。
放棄呼（あふれ呼）による機会損失 「ただいま電話が大変混み合っております」。このアナウンスを聞いて切断された電話の数だけ、顧客の信頼と売上を失っています。
高い離職率と採用コスト クレーム対応の精神的ストレスに加え、膨大な事務作業。「割に合わない」と離職が相次ぎ、採用と教育のコストが利益を圧迫し続けています。
人を増やす「人海戦術」は限界です。必要なのは、疲れを知らず、無限に電話を取れる「AIの戦力」でした。

解決策：AIが「通話」も「入力」も代行する

AIエージェント（AIさくらさん）を導入すると、CSのオペレーションは劇的に効率化されます。 AIはボイスボット（音声対話）とRPAの技術を組み合わせ、受付から後処理までを一気通貫で自動化します。
よくある質問の完全自動化 「注文をキャンセルしたい」「配送状況を知りたい」といった定型的な問い合わせは、AIが音声で対応し、システム上で処理を完結させます。
ACWの自動化 有人対応が必要な場合も、AIが通話内容をリアルタイムでテキスト化・要約します。通話終了と同時に「対応ログ」が完成しており、CRMへの登録も自動で行われます。
他社ボイスボットとの決定的な違い 一般的なボイスボットは、シナリオの修正やメンテナンスを自社で行う必要があり、現場の負担になります。一方、AIさくらさんは「専任チームによる運用代行」がついているため、現場は「この回答を変えて」と伝えるだけ。業務フローに合わせたきめ細やかなチューニングが、高い解決率の理由です。
毎日5時間相当の「入力作業」や「単純対応」がなくなります。オペレーターは、AIが作ったログをサッと確認するだけ。精神的な余裕が生まれ、丁寧な接客が可能になります。

実際の成功例の声：3倍の注文数でも、人は増やさなかった

実際に、AIエージェント（AIさくらさん）を導入して、CS部門の構造改革に成功したアパレルEC事業者E社の事例を紹介します。 ここでは、カスタマーサポート本部長にお話を伺いました。

＜導入事例インタビュー＞

“オペレーターの反発を乗り越え、年間3,000万円削減” 繁忙期を無傷で乗り切ったE社のCS革命
Q1. 導入当初、現場からの反発はありませんでしたか？
A. かなりありました。 最初はベテランのオペレーターたちから「AIにお客様の気持ちがわかるはずがない」「機械的な対応でブランドイメージが下がったらどうするんだ」と猛反発を受けました。「私たちの仕事を奪う気か」という不安の空気も感じましたね。 しかし、実際に導入して「配送状況の確認」などの単純作業をAIが肩代わりし始めると、状況が一変しました。「同じことを一日中言わなくて済む」「後処理入力がなくなって楽になった」と、AIが自分たちを助けてくれる存在だと理解してくれたんです。

Q2. 具体的なコスト削減効果を教えてください。
A. 年間約3,000万円のコスト削減効果が出ています。 内訳としては、まずAIによる自動化でオペレーター20名分の稼働時間（1日5時間のACW・単純対応）を削減できました。これを時給換算すると年間約3,600万円（※）の削減になります。 システム利用料を差し引いても、お釣りがくる計算です。さらに、繁忙期ごとの短期派遣スタッフの採用・教育費も不要になったため、経営的なインパクトは非常に大きいですね。
（※試算内訳：時給1,500円 × 削減時間5時間 × 20名 × 20営業日 × 12ヶ月 ＝ 3,600万円）

Q3. なぜ他社のボイスボットではなく「AIさくらさん」だったのですか？
A. 「運用を丸投げできるから」です。 他社ツールは「安価ですが設定は自分でやってください」というスタンスが多く、ITに詳しくない我々の現場では使いこなせる自信がありませんでした。 さくらさんは、導入後も専任の担当者がついてくれて、「この言い回しは変えましょう」「新しいキャンペーンの商品を追加しておきました」と、まるで社員のように伴走してくれます。現場の負担を増やさずにAIを賢くできる点が、採用の決め手でした。

よくある質問（FAQ）

Q1: AIの音声対応で、お客様は満足しますか？ 
A: むしろ「待たされない」ことで満足度が上がります。 「人間に繋がるまで10分待つ」よりも、「AIでもいいから即座に解決する」方を好む顧客が増えています。AIさくらさんは自然な会話ができるため、無機質なロボット音声のようなストレスを与えません。
Q2: 専門用語やブランド独自の商品名も認識しますか？ 
A: はい、学習可能です。 アパレル特有の素材名や、シーズンごとの商品名も辞書登録することで、高い認識精度を実現します。こうしたメンテナンスもサポートチームにお任せいただけます。

CSを「コスト」から「企業の顔」へ

本記事では、カスタマーサポートにおける「ACW自動化・呼量削減」の実例を紹介しました。
CS DXの目的は、顧客を突き放すことではありません。「AIに単純処理を任せ、人間は『お詫び』や『提案』といった、心を通わせるコミュニケーションに全力を注ぐ」。これこそが、LTV（顧客生涯価値）を高めるCS部門のあるべき姿です。 「あふれる電話になすすべがない」「ACWをなくして稼働率を上げたい」とお考えの経営者・センター長様は、ぜひAIエージェントの導入を検討してみてください。

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