行政サービス、市民生活、そしてまちづくり。DX推進担当者の守備範囲は膨大です。しかし、どれほど素晴らしいデジタル施策を構想しても、現場の職員が日々の「定型的な問い合わせ」や「窓口案内」に忙殺されていては、サービスの質を高める時間は確保できません。
今治市の担当者は、導入前の課題感を次のように振り返ります。
「日々の業務の中で『もっと効率化できるのではないか』という思いがあり、改善につながる仕組みを模索していました」現場には常に、現状の業務フローに対する「もどかしさ」がありました。DXの目的は単なるツールの導入ではありません。問い合わせ対応を効率化することで、職員が人間にしかできない**「市民サービスの質向上」や「複雑な行政課題の解決」といった“本来の業務”にリソースを戻すこと**こそが、今治市が目指したゴールでした。
多くのソリューションがある中で、今治市がプロポーザルを経て選定したのは、株式会社ティファナ・ドットコムが提供する「AIさくらさん」でした。決め手となったのは、Web（自宅）とリアル（庁舎）の双方をカバーできる**「ハイブリッド運用」と、市民の心理的ハードルを下げる「親しみやすさ」**です。
担当者は選定理由について、スペックだけでなく現場へのフィット感を挙げています。
「実際に提案内容を拝見して、庁内のニーズに合っていると感じました。アバター接客とチャットボットの両軸で、市民からの問い合わせに幅広く対応できる点は心強いです」Webサイトに来た市民にはチャットボットが、実際に来庁した市民にはアバターが対応する。この二重の網（セーフティネット）を張ることで、職員への直接的な問い合わせ件数を物理的に減らす構造を作っています。
導入により期待されているのは、単なる自動化以上の価値です。それは、市民と行政の接点を「事務的なもの」から「親しみやすいもの」へと変える変革です。
AIが一次対応（よくある質問、場所案内など）を肩代わりすることで、職員の働き方は大きく変わります。
「HP経由の問い合わせや来庁者対応の一部をお任せすることで、職員はより専門的な業務に集中できるはずです」これにより、複雑な相談対応や企画業務など、職員の専門性が求められる領域に時間を割けるようになります。
行政DXにおける最大の壁は「デジタルデバイド（高齢者などが使えないこと）」ですが、今治市はこの点を「キャラクターの力」で突破しようとしています。
「今治市ならではの“ご当地キャラクターとのコラボ”ができる点も魅力で、親しみやすいかたちでDXの取り組みを広げられると感じています」無機質なAIではなく、愛着のある地元のキャラクターが答えてくれる。この「情緒的な価値」こそが、市民にツールを使ってもらうための強力な動機付けとなります。担当者はこの点について、他自治体への再現性も強調しています。
「同じように導入を検討する自治体や企業にも、この柔軟さと分かりやすさはおすすめできるポイントなんです」
Q1: チャットボットとアバター接客、両方導入する必要がありますか？A: 必須ではありませんが、今治市のように「Web（自宅）」と「リアルな窓口（現場）」の両方で問い合わせを削減したい場合、併用することでより高い業務効率化効果が見込めます。特に窓口業務の負担が大きい自治体では有効な戦略です。
Q2: 高齢者の多い地域ですが、AIツールを使ってもらえるでしょうか？A: その点こそ、今治市が「ご当地キャラコラボ」を重視した理由です。無機質なAI画面ではなく、地域に馴染みのあるキャラクターが案内することで、心理的な抵抗感を大きく下げ、利用率を向上させることが可能です。
今治市の事例は、単なるツール導入ではなく、「職員の働き方改革」と「市民サービスの向上」を同時に叶える戦略的なDXです。「アバター×チャットボット」の併用と「ご当地キャラ」の活用は、多くの自治体や企業にとって有力なモデルケースとなります。
【次のステップ】「窓口対応に追われて本来の業務が進まない」「市民に愛されるDXを進めたい」とお考えの担当者様は、今治市も選んだ「AIさくらさん」の導入事例集をぜひご覧ください。成功自治体の具体的な運用フローを知ることが、解決への近道です。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
