今治市のDX推進担当者は、行政サービス、市民生活、そしてまちづくりという多岐にわたる場面でデジタル活用を模索していました。しかし、理想的な構想を描く一方で、現場には解決すべき現実的な課題がありました。
「もっと効率化できるはず」という現場の焦り
担当者はインタビューの中で、導入前の心境をこう振り返ります。
「庁内外の課題は、現在あらためて整理しながら把握しているところですが、いずれも市民サービスの質を高める大切なテーマなんです。日々の業務の中で『もっと効率化できるのではないか』という思いがあり、改善につながる仕組みを模索していました」
自治体の業務は、市民からの問い合わせ対応という「守りの業務」と、新しい施策を考える「攻めの業務」の両立が求められます。しかし、HPからの問い合わせや来庁者への対応に時間を取られすぎると、職員は本来の専門性を発揮すべき業務に集中できません。
今治市が求めていたのは、単なるツールの導入ではなく、**「職員が事務作業により専念しやすい環境」**そのものでした。市民サービスの質を落とさず、かつ職員の時間を確保する。この難題に対する答えとして選ばれたのが、AIソリューションの導入でした。
数あるAIツールの中から、今治市はプロポーザル（企画提案競争）を経て「AIさくらさん」を選定しました。決め手となったのは、庁内のニーズに合致した**「アバター接客（対面）」と「AIチャットボット（Web）」の両軸運用**という提案です。
多くの自治体DXにおいて課題となるのが、ツールの導入範囲です。
一般的な「Webチャットボット」のみを導入した場合、オンラインでの問い合わせは減りますが、デジタルに不慣れな高齢者が訪れる窓口の混雑は解消されません。逆に、「受付ロボット」のみを導入すれば、窓口はスムーズになりますが、電話やメールでの問い合わせ対応には効果が及びません。
今治市が選んだ「AIさくらさん」によるハイブリッド導入は、このジレンマを以下のように解消しました。
対応範囲の網羅性 Webサイト（オンライン）と庁舎・窓口（オフライン）の両方に自動応答の窓口を設置することで、若年層から高齢者まで全方位での対応が可能になりました。
職員の負荷をトータルで軽減 「電話・メール」と「窓口対応」の双方をAIが補助するため、職員は特定の対応業務に偏ることなく、本来の業務時間を確保できます。
運用負荷の低さ Web用と窓口用で別々のシステムを導入すると管理が煩雑になりますが、同じプラットフォームで一元管理することで、メンテナンスの手間を最小限に抑えています。
担当者は、この選定理由について次のように語っています。
「実際に提案内容を拝見して、庁内のニーズに合っていると感じました。アバター接客とチャットボットの両軸で、市民からの問い合わせに幅広く対応できる点は心強いです」
Webサイトを訪れる市民と、実際に市役所へ足を運ぶ市民。この双方に対してデジタルの窓口を用意することで、取りこぼしのない効率化を目指しています。
市民に「使ってもらう」ための工夫──ご当地キャラ活用の効果どれほど高機能なAIを導入しても、市民に使ってもらえなければ意味がありません。特に自治体DXにおいては、デジタルに不慣れな高齢者層への配慮、いわゆる「デジタルデバイド」の解消が大きな壁となります。
この点において、今治市はユニークな解決策を見出しました。それが「ご当地キャラクターとのコラボレーション」です。
今治市では、AIのアバターとして独自のご当地キャラクターを活用できる点が、導入の大きな後押しとなりました。
無機質な機械や汎用的なキャラクターではなく、市民が日頃から愛着を持っている「地元のキャラクター」が画面の中で応対する。この情緒的なアプローチ（Human Touch）こそが、心理的なハードルを下げ、幅広い世代にDXを浸透させるための重要な戦略です。
目指すのは「職員が専門業務に集中できる未来」
「まずは、市民の方が気軽に質問できる入口として活躍してもらいたいと思っています。（中略）職員はより専門的な業務に集中できるはずです」
今治市の事例は、単なるツールの導入ではなく、「職員が本来の業務に集中できる環境づくり」と「市民への親しみやすさ」を両立させた好例です。
プロポーザルで選ばれた「窓口×Web」のハイブリッド対応
ご当地キャラコラボによる「市民に愛されるDX」の実現
職員の事務作業時間を削減し、専門業務へシフト
これらを実現する「AIさくらさん」は、DX推進に悩む自治体や企業にとって、有力な選択肢となるでしょう。
「自社のキャラクターを活用してDXを進めたい」「窓口対応とWeb対応を一括で効率化したい」とお考えの自治体・企業様は、ぜひ導入事例をご覧ください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AIチャットボットさくらさん
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