自治体DXの最適解｜今治市が「ご当地キャラ×AI」で目指す、職員の問い合わせ対応ゼロ化

自治体現場の「時間がない」を解決する──導入の背景

行政サービスのデジタル化が進む一方で、現場の職員は依然として電話や窓口での「同じような質問への繰り返し対応」に追われています。今治市DX推進担当者も、日々の業務の中で「もっと効率化できるのではないか」という課題感を抱えていました。

職員が「本来の業務」に集中できないジレンマ

自治体職員の仕事は多岐にわたりますが、頻繁な問い合わせ対応によって業務が分断されると、企画立案や複雑な市民相談といった「人間がやるべきコア業務（専門業務）」になかなか手が回りません。

今回の導入プロジェクトにおいて、担当者は以下のように語っています。
「窓口やHPからの問合せ対応を補助してもらうことで、職員が事務作業により専念しやすい環境につながるのではないかと期待しています」
単に「楽をする」ためではなく、**「職員が専門的な業務に集中できる環境」**を整えることこそが、今回のDXの最大の目的です。市民からの一次問い合わせをテクノロジーに任せることで、職員はより質の高い行政サービスの提供にリソースを割くことが可能になります。

Webと窓口、両面対応の「ハイブリッド導入」

今治市がプロポーザル（提案競争）の結果、数あるソリューションの中から選んだのが「AIさくらさん」でした。 選定の決め手となったのは、Webサイト上のチャットボットだけでなく、庁舎に来た市民を案内する「アバター接客」も可能なハイブリッド対応であった点です。

従来型チャットボットと今治市モデルの比較

比較項目	一般的なチャットボット	今治市導入（AIさくらさん）
対応範囲	Webサイト上のみ	Webサイト ＋ 庁舎内窓口（対面）
対象利用者	PC/スマホ操作に慣れた層	高齢者や来庁者を含む全市民
職員の負担	窓口対応は減らない	窓口・Web両方の一次対応を自動化
解決する課題	Web検索の補助	庁舎内案内とオンライン対応の同時解決

インタビューにおいて担当者は、「アバター接客とチャットボットの両軸で、市民からの問い合わせに幅広く対応できる点は心強い」と述べています。

Webサイトで解決できなかった市民が来庁した場合でも、窓口のアバターが同様にサポートすることで、デジタルとリアルの境界を感じさせないシームレスな案内が可能になります。これにより、特定部署への電話集中や、窓口の混雑緩和が期待されています。

多くの自治体DXにおいて課題となるのが、ツールの導入範囲です。

市民に使ってもらうための「ご当地キャラ戦略」

どれほど高機能なAIを導入しても、市民に使われなければ意味がありません。特に高齢者の多い自治体では、「AIは難しそう」という心理的ハードルが課題になります。 今治市はこの課題に対し、「ご当地キャラクターとのコラボレーション」という独自のUX（ユーザー体験）戦略を取り入れました。「今治市ならではの“ご当地キャラクターとのコラボ”ができる点も魅力で、親しみやすいかたちでDXの取り組みを広げられると感じています。
無機質なロボットやテキストだけの画面ではなく、地域で愛されているキャラクターが画面に登場し、会話形式で案内をしてくれる。この「親しみやすさ」こそが、デジタルデバイド（情報格差）を埋める鍵となります。
担当者は、同じように導入を検討する他の自治体に対しても、**「この柔軟さと分かりやすさはおすすめできるポイント」**であると太鼓判を押しています。

よくある質問（FAQ）

Q1: 高齢者が多い自治体でもAI導入はうまくいきますか？

A: はい、うまくいきます。 今治市のように「ご当地キャラ」を活用し、親しみやすいアバター接客を導入することで、デジタル機器に不慣れな層の心理的な利用ハードルを下げることが可能です。　

Q2: 導入によって職員の業務はどう変わりますか？

A: 「コア業務」への集中が可能になります。 定型的な問い合わせ対応（一次対応）をAIが代行するため、職員はより複雑な相談対応や、まちづくりの企画など、職員にしかできない専門的な業務に時間を割けるようになります。　

まとめ

今治市の事例は、単なる業務効率化に留まらず、キャラクター活用によって「市民に愛されるDX」を目指す先進的な取り組みです。 「窓口対応で手一杯になっている」「市民に利用されるシステムを入れたい」とお考えの自治体担当者様は、ぜひAIさくらさんの導入事例集をご覧ください。