今治市流「愛されるDX」──ご当地キャラ×AI導入で職員が“本来の業務”に集中できる環境へ

市民サービスの質を高めるための「職員の業務集中」という課題

DX（デジタルトランスフォーメーション）の現場では、「ツールの導入」自体が目的化してしまいがちです。しかし、今治市のDX推進担当者は、より本質的な課題意識を持っていました。

「日々の業務の中で『もっと効率化できるのではないか』という思いがあり、改善につながる仕組みを模索していました。」（今治市 DX推進担当）

自治体職員の本来の役割は、問い合わせへの一次回答を繰り返すことではなく、行政サービスや市民生活、まちづくりをより良くするための企画や改善を行うことです。
担当者は、庁内外の課題を整理する中で、市民からの問い合わせ対応に多くのリソースが割かれ、職員が事務作業や専門的な業務に専念しにくい状況を「痛み」として捉えていました。DXの目的は、単なる自動化ではなく、「職員が本来の業務に集中できる環境を取り戻すこと」に定められたのです。

なぜ今治市は「アバター」と「チャットボット」の併用を選んだのか

多くの自治体が「チャットボットのみ」の導入に留まる中、今治市はWeb上の「AIチャットボット」と、庁舎などに設置する「アバター接客」の両軸展開を選択しました。

数ある選択肢の中から、なぜこの構成が選ばれたのか。その違いを整理します。

比較項目	一般的なFAQシステム	今治市導入のAIさくらさん
対応チャネル	Webサイト上のテキスト回答のみ	Web（チャット）＋ 庁舎窓口（アバター）の両対応
市民への印象	無機質、デジタルが苦手な人は敬遠	音声対話・アニメーションで直感的に操作可能
職員の負担	シナリオ作成・更新の手間が膨大	運用・学習はお任せ（メンテナンスフリー）
選定の決め手	コストや機能スペックのみ	庁内の詳細ニーズへの適合性（プロポーザル選定）

今治市での選定は、公平なプロポーザル方式で行われました。担当者は、選定の決め手について次のように語ります。

「実際に提案内容を拝見して、庁内のニーズに合っていると感じました。アバター接客とチャットボットの両軸で、市民からの問い合わせに幅広く対応できる点は心強いです。」

HP経由の問い合わせだけでなく、実際に来庁する市民の対応もAI（アバター）に任せることで、リアルとデジタルの両面で職員の負担を軽減する。この「抜け漏れのないサポート体制」こそが、現場が求めていた解決策でした。

「ご当地キャラ×AI」がもたらす心理的ハードルの低下

自治体DXにおける最大の壁の一つが、高齢者やデジタルに不慣れな市民の「心理的ハードル」です。どれほど高機能なAIを導入しても、使われなければ意味がありません。
今治市がこの課題に対して出した答えは、「ご当地キャラクターとのコラボレーション」でした。
無機質なAIキャラクターではなく、市民が普段から愛着を持っている地元のキャラクターが画面に登場し、質問に答えてくれる。この工夫により、システムへの警戒心は大幅に下がります。

担当者は、この「柔軟性」こそが、他の自治体や企業にも推奨できるポイントだと強調します。「同じように導入を検討する自治体や企業にも、この柔軟さと分かりやすさはおすすめできるポイントなんです。」まずは市民が気軽に質問できる「入口」としてAIが活躍し、結果として職員への電話や窓口での単純な問い合わせが減少する。今治市の事例は、「愛されるDX」こそが、結果的に最も業務効率化に貢献するという事実を示しています。

無機質なAIキャラクターではなく、市民が普段から愛着を持っている地元のキャラクターが画面に登場し、質問に答えてくれる。この工夫により、システムへの警戒心は大幅に下がります。担当者は、この「柔軟性」こそが、他の自治体や企業にも推奨できるポイントだと強調します。

「同じように導入を検討する自治体や企業にも、この柔軟さと分かりやすさはおすすめできるポイントなんです。」まずは市民が気軽に質問できる「入口」としてAIが活躍し、結果として職員への電話や窓口での単純な問い合わせが減少する。今治市の事例は、「愛されるDX」こそが、結果的に最も業務効率化に貢献するという事実を示しています。

Q1: アバターとチャットボット、両方を導入すると管理が大変ではありませんか？

A: AIさくらさんはデータの一元管理が可能です。Webとリアル（窓口）でナレッジを共有できるため、職員のメンテナンス負担を最小限に抑えつつ、両面での市民対応をカバーできます。　

Q2: 高齢者の多い自治体でもAIツールは利用されますか

A: はい、利用されやすい傾向にあります。今治市のように「ご当地キャラ」とコラボしたり、音声で対話ができるアバターを活用することで、キーボード入力が苦手な方でも親しみを持って利用可能です。　

まとめ

今治市の事例は、DXが決して「冷たい自動化」ではなく、職員と市民双方にとって「快適な環境づくり」であることを示しています。 「職員をルーチンワークから解放して、本来の専門業務に集中させたい」「地域住民に愛される、温かみのあるDXを進めたい」とお考えの自治体・企業担当者様は、ぜひ一度AIさくらさんの導入事例をご覧ください。