自治体におけるデジタル化の真の目的は、単にツールを導入することではありません。しかし、現実にはシステムを導入しても問い合わせが減らず、かえって職員の工数が増えてしまうケースが散見されます。
今治市でも、DX推進を担う中で「もっと効率化できるのではないか」という強い危機感がありました。行政、市民、まちづくりの各場面でデジタル化を進める際、避けて通れないのが「問い合わせ対応」による業務の分断です。
担当者は、「職員が（問い合わせ対応に追われるのではなく）本来の事務に専念できる環境を整えたい」と語ります。住民サービスの質を高めるためには、まず職員が専門的な業務に集中できる「時間」と「心理的余裕」を確保することが、解決すべき最優先の課題（Before）となっていました。
市場には数多くのAIチャットボットが存在しますが、今治市がプロポーザルの末に選んだのは「AIさくらさん」でした。その理由は、従来の「文字だけのチャットボット」が抱える「冷たさ・使いにくさ」という落とし穴を克服できる点にありました。
今治市の選定における最大の鍵は、「アバター接客」と「チャットボット」の両輪運用ができる柔軟性です。さらに、今治市ならではの「ご当地キャラクターとのコラボレーション」ができる点は、住民にDXを身近に感じてもらうための強力な武器となります。
「親しみやすいかたちでDXの取り組みを広げられる」という視点は、無機質なシステム導入で失敗しがちな自治体DXにおいて、極めて重要な成功要因といえます。
AIさくらさんの導入によって、今治市は「対人業務の補助」という役割をAIに託しました。
具体的には、HP経由の問い合わせや来庁者への初期対応をAIさくらさんが担うことで、職員はより複雑で専門性の高い業務、すなわち「職員にしかできないクリエイティブな行政サービス」にリソースを割くことが可能になります。
担当者は、「職員はより専門的な業務に集中できるはずです」と期待を寄せます。これは単なるコストカットではなく、テクノロジーによって「人間が人間らしい仕事に立ち返る」ための、ポジティブな環境改善なのです。
A: デジタルツールに不慣れな住民の方でも、見慣れたご当地キャラクターが案内することで心理的ハードルが下がります。「難しそう」という先入観を排除し、利用率を向上させる効果があります。
A: 今治市では、市役所窓口での「アバター接客」と、公式HPでの「チャットボット」の2体制で運用します。これにより、来庁者とWeb利用者の両方をシームレスにサポート可能です。
今治市の事例は、DXが単なるシステムの置き換えではなく、「人の居場所を作るための手段」であることを教えてくれます。職員が本来の業務に専念し、住民サービスの質を高めるための第一歩として、AIさくらさんの活用を検討してみませんか？
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
