自治体DXを阻む「4つの壁」の壊し方｜今治市がAI導入で実現した業務変革の全貌

自治体DXの前に立ちはだかる「4つの壁」の実態

多くの自治体において、デジタルトランスフォーメーション（DX）が進まない理由は、以下の4つの要素が複雑に絡み合っているからです。今治市はこの課題に対し、AIを活用した「窓口・問い合わせ対応の自動化」というアプローチで挑んでいます。

人材の壁：問い合わせ対応に追われ、専門業務が停滞
アプローチ：AIが一次対応を担い、職員の時間を創出

予算の壁：投資対効果（ROI）の説明が困難
アプローチ：プロポーザルによる庁内ニーズへの最適化

文化の壁：デジタルへの抵抗感や「難しさ」
アプローチ：ご当地キャラとのコラボで親しみやすさを醸成

技術の壁：最適なツール選定や連携ができない
アプローチ：アバター ＋ Webチャットの2段構えで網羅

【人材・予算の壁】職員を「本来の業務」へ戻すリソース戦略

自治体にとって最大の資源は「職員の時間」です。しかし、日々の膨大な問い合わせ対応が、本来取り組むべき政策立案やDX推進業務を圧迫しているのが現実です。

今治市の担当者は、導入の動機をこう語ります。
「窓口やHPからの問合せ対応を補助してもらうことで、職員が事務作業により専念しやすい環境につながるのではないかと期待しています。」

「AIさくらさん」による解決のポイント：
定型業務の切り離し: HPや窓口でのよくある質問をAIに任せることで、職員は「人間にしかできない専門的な相談」にリソースを集中できます。

ニーズに即した予算執行: 予算確保が難しい自治体において、今治市はプロポーザル（提案型公募）を実施。単なるスペック比較ではなく「庁内のニーズに合っているか」を最優先に選定することで、無駄のない投資を実現しました。

【組織文化・技術の壁】「ご当地キャラ×AI」が心理的障壁を下げる

技術的に優れたツールであっても、市民や職員に使われなければ「文化の壁」を越えることはできません。今治市は、デジタルへの「冷たい・難しい」というイメージを、独自の工夫で払拭しています。
親しみやすさを武器にする「今治流DX」： 今治市ならではの戦略が、「ご当地キャラクターとのコラボレーション」です。
今治市の担当者は次のように語ります。

「ご当地キャラクターとのコラボができる点も魅力で、親しみやすいかたちでDXの取り組みを広げられると感じています。」

Webチャットボット: HPを訪れる市民へ24時間365日の案内を提供。

アバター接客: 来庁した市民に対し、視覚的に分かりやすいインターフェイスで対応。 この「オンラインとオフラインの融合」により、デジタルに不慣れな層も取り残さない「優しいDX」を具現化しています。

よくある質問（FAQ）

Q1: 予算が限られていますが、導入効果をどう説明すべきですか？

A: 「職員が本来の業務に充てられる時間（工数削減）」と「市民の自己解決率向上」を指標にすることをお勧めします。今治市のように「事務専念環境の構築」を大義名分に掲げるのが有効です。　

Q2: 高齢者の多い地域でデジタル窓口は浸透しますか？

A: テキストだけのチャットボットではなく、今治市のように「アバター」や「ご当地キャラ」を活用することで、操作の心理的ハードルを劇的に下げることが可能です。　

まとめ

自治体DXを阻む4つの壁は、一度に全てを取り払う必要はありません。今治市のように「窓口」という最も市民に近い場所から、親しみやすい形で着手することが成功への近道です。