多くの自治体において、専門的な知見を持つ職員が「よくある質問への回答」や「定型的な事務作業」に多くの時間を奪われています。これは単なる人件費の浪費ではなく、重要な政策立案が停滞するという「機会損失」という大きなコストを生んでいます。
今治市のDX担当者は、現状をこのように分析していました。
「行政サービスや市民生活、まちづくりのさまざまな場面にデジタルを活かす取り組みを進めています。……日々の業務の中で『もっと効率化できるのではないか』という思いがあり、改善につながる仕組みを模索していました。」
自治体経営において重要なのは、職員が現場の課題整理や将来設計といった「人間にしかできない業務」に専念できる環境を作ることです。今治市は、この課題を解決するための第一歩として、市民接点のAI化を選択しました。
AIの導入効果を「人件費の削減」だけで測るのは不十分です。真のROIは、創出した時間をいかに「市民サービスの質の向上」へ転換できたかで測定すべきです。
今治市が期待しているのは、「職員が事務により専念しやすい環境」の構築です。これにより、複雑な相談業務や、まちづくりのための地域連携といった、代替不可能な業務へのリソースシフトが可能になります。
自治体が新しいシステムを導入する際、失敗の要因となるのは「スペックの高さ」を優先し、「現場のニーズ」を後回しにすることです。今治市はプロポーザル（提案型公募）を通じて、自治体の課題に最もフィットするパートナーを選定しました。
選定のポイントと独自性：マルチチャネル対応: HPでのチャットボットだけでなく、来庁者向けの「アバター接客」を同時に導入。庁内外のあらゆるニーズをカバーできる点が心強い判断材料となりました。
ご当地性によるエンゲージメント: 今治市の「ご当地キャラクター」とのコラボレーションは、単なる効率化ツールを「市民に愛される町の顔」へと昇華させます。これは、市民のデジタル利用率（受容性）を高めるための極めて合理的な戦略です。
A: むしろ強化されます。AIが定型的な回答を肩代わりすることで、職員は「本当に支援が必要な市民」との対面相談や、より深いコミュニティ活動に、より多くの時間を割けるようになるからです。
A: 単発のツール導入費用としてではなく、将来的な労働力不足を見据えた「人的資本への投資」として説明することが有効です。今治市のように「事務専念環境の構築」をKPIに据え、組織全体のレジリエンス（回復力）を高める施策として提示してください。
今治市の事例は、DXが「職員を置き換えるもの」ではなく、「職員を定型業務から解放し、本来の価値を発揮させるもの」であることを示唆しています。
人的資源の再配置こそが、これからの自治体経営における最大の差別化要因となります。まずは、窓口という最もリソースを消費する場所から、AIという「パートナー」を迎え入れてはいかがでしょうか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
