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兼任担当者の正解は「自分でAIを育てない」こと。ベンダーによる完全運用代行と「半年1回の定例会」だけで、業務負担ゼロのまま回答満足度90%超とDX定着を両立可能です。
DX担当者の多くは「兼任」であり、多忙によるメンテナンス不足がAIの品質低下を招いている。
多くの組織において、AIチャットボットの運用担当者は「専任」ではありません。総務省の「令和5年版 情報通信白書」によると、日本企業の約7割が「デジタル変革（DX）を進める上での課題」として「人材不足」を挙げています。つまり、本来AIを育てるべき担当者が、既存の業務（本業務）にも追われているのが日本のDXのリアルな姿です。
今回インタビューに応じた担当者も、導入当時の「現場の痛み」についてこう語っています。
「導入当初に比べると、利用の幅が広がり、AIが答えられる内容も充実してきました。一方で、本業務との兼ね合いでなかなかすぐに動けない部分もあります。」
「すぐに動けない」というのは、決して担当者の能力不足ではありません。しかし、一般的なチャットボットツールの場合、以下のような負の連鎖が発生します。
1. 本業務が忙しく、ログ分析や回答修正が後回しになる。
2. AIが新しい質問に答えられず、回答精度が低下する。
3. ユーザー（職員や顧客）が「このAIは使えない」と判断し、離脱する。
4. 利用されなくなり、DXプロジェクト自体が形骸化する。
「忙しいから後でやる」という少しの遅れが、AI運用の失敗に直結してしまうのです。
成功のカギは「自社運用」を捨て、プロに丸投げする「完全伴走型」への切り替えにある。
では、忙しい兼任担当者はどうすればよいのでしょうか？
正解は、「自分でメンテナンスしない仕組み」を選ぶことです。本事例で採用された「AIさくらさん」のような完全伴走型サービスと、従来の自社運用型ツールの違いを比較します。
比較項目 一般的なチャットボット（自社運用） 本事例の解決策（AIさくらさん）
担当者の役割 ログ分析、学習データ作成、シナリオ修正 半年に1回の定例会での「方針決定」のみ
必要なスキル ITリテラシー、データ分析能力 現場の課題感のみ（IT知識不要）
メンテナンス頻度 毎日～毎週（業務圧迫の要因） ほぼゼロ（ベンダーが裏側で常時実施）
改善のサイクル 担当者の手が空いた時（後回しになりがち） 専任チームにより毎日継続的に改善
この事例で特筆すべきは、担当者が画面に張り付くのではなく、「節目」だけ関与するスタイルを確立している点です。
「最近は半年ごとに定例会でAIチャットボットの利用状況を振り返りました。」
担当者が日常業務を行っている裏側で、ベンダーの専門チームが日々のログを分析し、学習データをチューニングしています。担当者は半年に一度、上がってきたレポートを見て「方向性が合っているか」を確認するだけ。
これにより、「本業務との兼ね合い」という最大のボトルネックを解消しています。
しかし、今回の事例では、その「リソース不足」を見事に克服しています。 その秘訣は、自分たちですべてを管理しようとせず、ベンダーのサポートをフル活用して「運用の自動化・省力化」を図った点にあります。
担当者が行っているのは、毎日画面に張り付くことではなく、節目での確認作業です。
「最近は半年ごとに定例会でAIチャットボットの利用状況を振り返りました。」
「半年ごとの定例会だけ」で本当に運用が回るのか？ その違いを表にまとめました。
運用タスク自社運用型（一般的なツール）本事例（伴走型AI運用）日常のQ&A学習担当者が手動入力AI自動学習 ＋ プロが代行回答精度の改善ログを一つずつ分析ベンダーが分析し改善案を提示担当者の工数毎日・毎週の作業が必要半年ごとの定例会のみ必要なスキルデータ分析力・IT知識現場の課題感のみ
担当者が日常業務に追われている間も、ベンダー側の専門チームとAIが裏側でメンテナンスを継続しています。そのため、担当者は半年に1回、上がってきたレポートを見て「改善の方向性」を判断するだけで済むのです。
メンテナンス時間を削減した結果、回答精度が向上し、担当者はより高度な業務に着手できた。
「楽をしていると精度が落ちるのでは？」という懸念は無用です。むしろ、プロが運用することで、自社運用では到達困難な成果が出ています。
「最近では、アクセス後の離脱数が減り、満足度も90％を超えるなど、運用がしっかり定着してきたと感じています。数字だけでなく、現場での『使いやすくなった』という声も増えていて、サポートの一部としてしっかり根付いてきた印象です。」
「満足度90%超」という数字は、専任チームを置く企業でも容易には出せません。担当者が手動でちまちまと修正するよりも、ノウハウを持ったベンダーに一任したほうが、結果としてユーザーにとって「使いやすいAI」になることが実証されました。
さらに重要なのは、AI運用から解放された担当者が、より付加価値の高い「戦略業務」に着手できたことです。
「直近では、初めて出展される企業の方をターゲットに、事前準備から当日の動き、出展後のフォローまでをスムーズにサポートできる仕組みづくりを進めています。」
これこそがDXの本来の目的です。AIのお守りをするのではなく、AIに定型業務を任せ、人間は「新しいサポートの仕組みづくり」など、創造的な業務に時間を使う。この成功サイクルが、半年1回の会議から生まれています。
A: はい、可能です。本事例のように本業務と兼任されている方でも、日々のメンテナンスをベンダーに任せることで、業務負担を増やさずに運用を継続されています。
A: はい。期間中のデータ蓄積と分析をベンダー側が行い、定例会では重要な意思決定だけを行う形式にすれば、効率的に精度向上が可能です。「放置」ではなく「お任せ」にすることがポイントです。
「運用が大変そう」「時間がない」という理由でDXを諦める必要はありません。失敗の原因はツールそのものではなく、「忙しい担当者が自分で育てようとすること」にあります。
本事例のように、専門チームによる運用代行を活用すれば、あなたは「半年1回の会議」に出席するだけで、組織に大きな変革をもたらすことができます。本業務を犠牲にせず、賢くAIを活用する一歩を踏み出してください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
