医療現場では、患者やその家族からの無理難題や暴言、理不尽な要求など、カスタマーハラスメント（カスハラ）が頻繁に発生しています。医療系専門職である医師や看護師は、他の職種に比べてカスハラの経験率が高いことが分かっています。
この背景には、患者や家族が医療サービスに対して高い期待を抱き、それに応えられない場合に不満を爆発させるという構図になっています。
医師はインフォームド・コンセント（治療の内容を説明し患者の同意を得てから治療を行う）を必ず行いますが、それでも患者から不満が出てしまうのは、自身や家族の体調や、命に関わることなので、ある意味しかたのないことなのかも知れません。
具体的な事例としては、診察の内容に納得がいかず暴言を吐かれる、治療の結果が思わしくない場合に責任を追及される、さらには医療ミスと決めつけられるといったことが挙げられます。
これらの行為は、医師や看護師の精神的な負担を増加させ、医療現場全体の士気を低下させる要因となっています。
カスハラの被害を受ける医師や看護師にとって、精神的ストレスは非常に大きな問題です。医療現場の安全と円滑な運営を維持するためには、カスハラへの効果的な対策が必要です。まず第一に、組織全体での対策強化が求められます。具体的には、カスハラに対する研修を実施し、スタッフ全員が適切な対応方法を学ぶことが重要です。
また、カスハラが発生した際には、速やかに報告できる体制を整えることも大切です。専用の窓口や相談窓口を設置し、被害を受けた医療従事者が安心して相談できる環境を整備することが求められます。
さらに、カスハラの実態を把握し、適切な対策を講じるために、定期的なアンケート調査を行うことも有効です。
システム的な改善を行って、患者側にかかるストレスを解消するということも重要です。
診療時の不要な待ち時間を減らす。問診の内容や診療計画を患者と共有し、いつでも確認できるようにする。といった改善策をうつうことが、カスハラ発生頻度を下げることにつながります。
最近では、AI（人工知能）を活用したカスハラ対策が注目されています。AIの導入によって、カスハラの発生を未然に防ぎ、医療従事者の負担を軽減することが可能となります。具体的な活用方法としては、以下のようなものがあります。
AIは、過去のデータを分析することで、カスハラのリスクを評価することができます。患者の行動パターンや過去のクレーム履歴を元に、カスハラの可能性が高い患者を事前に特定し、対応策を講じることができます。これにより、医療従事者は心の準備ができ、適切な対応を取ることができるでしょう。
AIを活用したチャットボットは、患者からの問い合わせやクレームに迅速かつ的確に対応することができます。医学的・専門的な内容は答えられませんが、クレームの大部分は込み入った専門的な内容では無く、よくある単純な問題である事がほとんどです。これにより、医療従事者が直接対応する時間が削減され、負担を軽減することが可能です。チャットボットは、定型的な質問への回答を自動で行うだけでなく、複雑な問題にも対応できるように進化しています。
AIの感情解析技術を用いることで、患者やその家族の感情状態をリアルタイムで把握することができます。例えば、電話応対や対面での会話中に、相手の感情が高ぶっていることを検知した場合、冷静な対応を取るためのアラートを医療従事者に提供することができます。これにより、カスハラのエスカレーションを防ぐことが可能です。
医療現場におけるカスハラは、医師や看護師にとって重大な問題です。カスハラの被害を軽減するためには、組織全体での対策強化とAIの活用が有効です。AI技術の導入により、カスハラのリスク評価や感情解析、チャットボットの活用が可能となり、医療従事者の負担を大幅に軽減することが期待されます。これからも医療現場が安全で働きやすい環境を維持するために、効果的な対策を講じていくことが求められます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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