大阪・関西万博から見る、「落とし物が返ってくる国ニッポン」の現状

「想定外の多さ」が露呈したアナログ照合の限界

報道によると、公式キャラクターグッズ「ミャクミャク」の落とし物は、「協会も想定外の多さ」であり、特に同種の物品が多数販売されているため、「本人の物と確定するのがかなり難しい」という現場の声が伝えられています。

3万件を超える拾得物の中から、毎日何十件と発生する同種のぬいぐるみを、「口頭での特徴の確認」だけで正確に照合することは、ベテランの担当者であっても至難の業です。
持ち主に名前が書かれていない場合、スタッフは「いつ、どこで、どんな特徴の物を落としたか」という曖昧で情緒的な情報だけで判断を迫られます。

この照合作業は、現場スタッフの時間を奪うだけでなく、誤返却のリスクや、「探しても見つからなかった」というお客様の不満を生み出す最大の要因となってしまいます。
現場の努力が報われにくい構造になっているのです。

「入れ歯」から「パスポート」まで管理の複雑化が現場を圧迫

落とし物センターに届けられた物品の中には、ベビーカー、車椅子、パスポートといった重要な物から、「入れ歯」のようなデリケートな私物までが含まれていたと報じられています。

こういった物品の多様性は、大阪・関西万博に限った話ではなく、施設における落とし物管理業務の複雑さを極限まで高めています。
例えば、パスポートなどの重要物品は、一般的な物品とは異なる厳格な管理と警察への届け出が必要です。ほかにも、入れ歯や食品など、物品によっては衛生的な配慮や特別な保管場所が必要です。
そして、こういった返特異な物品ほど、持ち主特定と返却には細心の注意が求められます。

「処分しにくい」という悩みが、新たな事業リスクに

最も見過ごせないのは、大量に発生した公式グッズの落とし物に対し、協会が「来場者に一度売った物を再び売却するわけにはいかず、処分もしにくい」と悩んでいる点です。
これは、落とし物管理の非効率が、最終的に「法的な課題」と「企業のブランドリスク」に直結する典型的な例です。

法定期間を過ぎたからといって、多数のキャラクターグッズを安易に処分・売却すれば、お客様の感情を害し、ブランドイメージを毀損するリスクがあります。
一方で、そうした都合により処分できない物品は、保管スペースと人件費という形で、イベント終了後も長期間にわたって組織に負荷をかけ続けます。

危機を好機に変えるデジタル戦略

大量のミャクミャクグッズや、デリケートな私物、重要書類が混在する今回の事例は、落とし物問題が単なる「日常の不注意」ではなく、現代日本のサービス運営の構造的な課題であることを浮き彫りにしました。

探しても見つからず、最終的に「諦め」を抱くことは、施設やブランドに対する信頼を大きく損ないます。これは、企業が最も避けたい「ホスピタリティの失敗」です。
そして、運営側も法律で定められた保管期限、煩雑な警察への届け出、そして「処分しにくい」といったブランド価値に直結する課題が、アナログな人海戦術によって現場の重荷となり、長期的なコストとして残り続けます。

この課題を乗り越えるために必要なのは、現場の努力を最大限に活かす「インフラ」の整備です。
膨大なデータ、多様な物品、そして遠方からの問い合わせを、正確かつ効率的に処理できる「情報連携と透明性の高い仕組み」こそが、これからのサービス提供者に求められます。

落とし物への対応は、もはや「片付け」の業務ではありません。
それは企業の信頼という無形の資産を守り、未来の顧客体験を築くための、最も重要な「デジタル投資」の一つとして捉え直されるべき時が来ているのです。