落とし物対応、なぜあのホテルのフロントは「確認します」と言わないのか？

フロントの裏側で起きている「もしもしリレー」の疲弊

「すみません、昨日ロビーに青い傘を忘れたかもしれないんですが……」

フロントでこの電話が鳴るたび、スタッフの緊張感は高まります。
手元の「落とし物台帳（大学ノート）」をめくっても記載がない。そこから始まるのは、終わりのない「電話リレー」です。

「清掃スタッフさん、青い傘届いてない？」
「レストランのホール担当に聞いてみて」
「防災センターには届いてる？」

各部署へ内線電話をかけ続け、その間、お客様を保留でお待たせする。
あるいは「確認して折り返します」と一度電話を切り、バックヤードを走り回って情報を集める。

今回のインタビューに応じてくださったご担当者様も、以前は「電話での問い合わせを受けた際に、各施設に確認して折り返す、というフローを取っており、対応に時間がかかることが課題」でした。

 この「探している時間」は、スタッフの体力を奪うだけでなく、目の前にいるチェックイン・チェックアウトのお客様へのサービスをも圧迫してしまうのです。

「どこにあるかわからない」複合施設ならではの情報の壁

特にホテルだけでなく、商業施設や温浴施設も併設している複合施設では、この問題はさらに深刻です。
 お客様自身も「ホテルのロビーで落としたのか、隣接するショッピングモールで落としたのか」が定かでないケースが多々あります。

しかし、これまでの管理体制は「施設ごとに管理が異なり、統一されたシステムがなかった」ため、情報の共有に膨大な時間がかかっていました。

「ホテルの台帳にはないけれど、実は温浴施設のロッカーで見つかっていた」という場合でも、システムが分断されているため、すぐには結びつきません。
 「情報の共有に時間がかかり、問い合わせ対応にも手間がかかっていた」という悩みは、規模が大きく、施設が多岐にわたるほど、現場の重い足枷となっていたのです。

脱・紙台帳。「端末ひとつ」が現場の景色を一変させた

「電話リレー」と「紙台帳」の限界を打破するために採用されたのが、AI接客システム「AIさくらさん」でした。
 導入の決め手の一つは、同じく大規模な複合施設である系列の「有明ガーデン」での実績があったこと。そして導入後の変化は、まさに劇的なものでした。

「端末一つで情報を即時に検索できるようになった」

担当者が語ったこの言葉こそ、現場が最も求めていた変化でしょう。

 AIさくらさんの導入により、スタッフが紙の台帳に手書きで記録していた管理業務は大幅に簡略化されました。
問い合わせが入れば、手元の端末でキーワードを入力するだけ。 内線電話をかけまくる必要も、分厚い台帳をめくる必要もありません。

「対応のスピードが大幅に向上し、業務負担の軽減にもつながっている」という成果は、スタッフが本来注力すべき「おもてなし」の時間を取り戻したことを意味します。

「即答できる」という価値が、お客様の不安を安心に変える

業務効率化は、単にスタッフが楽になるだけではありません。最大の恩恵を受けるのは、実は「お客様」です。

ご担当者様はインタビューの中で、「落とし物に関する問い合わせは焦っているお客様が多い」と語っています。

 「大切な指輪だったらどうしよう」
「帰りの新幹線に間に合わなかったらどうしよう」

そんな不安な気持ちで電話をかけてきたお客様に対し、「確認して折り返します」と数十分お待たせすることは、焦りを増幅させることに他なりません。

AIさくらさん導入後は、「すぐに確認できることで安心感を与えられるようになった」といいます。

 「ありません」と即答することも、「あります」と即答することも、どちらもお客様にとっては「待たされない」という誠意ある対応です。

 ホテル、商業施設、温浴施設……施設間の壁を越えて情報を一元化し、即座に答える。このスピード対応こそが、お客様に安心を提供する「最高のホスピタリティ」となるのです。