「すぐに見つかる」が最大のホスピタリティ。焦るお客様の「空白の時間」をゼロにするAI活用術

 「確認します」の保留音が、お客様の不安を増幅させる

「落とし物に関する問い合わせは、焦っているお客様が多い」
今回のインタビューで担当者様が語ったこの言葉は、現場の真実を突いています。


お客様が落とし物に気づいた時、心理状態は極限まで張り詰めています。
 特に、帰りの新幹線や飛行機の時間が迫っている場合、その焦燥感は計り知れません。

そんな状況下で最も忌避すべきなのは「待たされること」です。
しかし、従来のアナログ管理では、フロントスタッフは「確認します」と言って電話を保留にするか、一度切らざるを得ませんでした。

この「空白の時間」こそが、CS（顧客満足度）における最大の敵です。

お客様はただ待つことしかできず、その間に「対応が遅い」「本当に探してくれているのか」というネガティブな感情が芽生えてしまうのです。

「見つかる」までのタイムラグが信頼を損なう構造的欠陥

なぜ、これほどまでに時間がかかってしまうのか。
その原因は、スタッフの能力不足ではなく、管理の仕組みそのものにありました。

この施設はホテルだけでなく、商業施設や温浴施設も有する複合施設です。
これまでは「落とし物の管理は施設ごとに異なり、統一されたシステムがなかった」ため、お客様からの問い合わせに対し、スタッフは各施設の担当者に電話をかけ、紙の台帳を確認してもらう必要がありました。

「ホテルにはないけれど、実は隣のスパ施設で保管されていた」。

そんなケースでも、情報の照合に時間がかかり、お客様への回答が遅れてしまう。

「情報の共有に時間がかかり、問い合わせ対応にも手間がかかっていた」という以前の体制は、焦っているお客様に対し、構造的に「待たせる」ことしかできない状態だったのです。

「ありません」の即答も、お客様にとっては「安心」になる

この課題を解決したのが、AIによるデータの一元管理でした。
AIさくらさんの導入により、スタッフは「端末一つで情報を即時に検索できる」ようになりました。


電話口でお客様をお待たせすることなく、その場でデータベースを検索し、「現在、そのようなお品物は届いておりません」あるいは「〇〇にてお預かりしております」と即答できる。

 実は、たとえ「見つからなかった」という回答であっても、即答することには大きな価値があります。

 「ここにはない」とすぐに分かれば、お客様は「じゃあ、立ち寄ったあの店かもしれない」と次の行動に移れるからです。

お客様の時間を奪わないこと。
不透明な待ち時間をなくすこと。

それこそが、AI導入がもたらした最大のサービス向上でした。

テクノロジーで「寄り添う」。スピードが生む新たな信頼関係

「すぐに確認できることで、安心感を与えられるようになった」

インタビューの最後で語られたこの成果こそ、ホスピタリティの本質です。
 AIやデジタルツールというと、「冷たい」「機械的」というイメージを持たれることがありますが、この事例は逆です。 AIがバックヤードの検索業務を瞬時に肩代わりしてくれたおかげで、スタッフはお客様の不安な気持ちに寄り添い、安心させるためのコミュニケーションに注力できるようになりました。

「すぐに調べてくれてありがとう」。

 落とし物というピンチの場面でスピーディーに対応できた時、お客様の心には「しっかり管理されている施設だ」という深い信頼が刻まれます。

待たせないスピード対応は、単なる業務効率化ではなく、お客様の心を守るための「優しさ」そのものなのです。