【事例付】落とし物管理AI導入で電話対応70%減！「手入力ゼロ」を実現した商業施設DX導入文

「落とし物管理さくらさん」とは、拾得物をカメラで撮影するだけでAIが特徴を自動登録し、利用者の自己解決（検索）を促すことで、問い合わせ対応を最大70%削減するB2B向け業務自動化ソリューションです。

課題の背景：月間数十万人が訪れる施設の「限界」

今回取材したのは、テナント数200店舗以上、月間数十万人の来場者が訪れる都内の大型商業施設です。多くの自治体や施設が直面しているのは、単なる忙しさではなく、構造的な非効率です。この現場でも、以下のドロドロした苦労が限界に達していました。

解読不能な「手書き」のリスク

拾得物の色や形状を目視確認し、手書き台帳やExcelへ転記する作業。スタッフによって「青」と書くか「紺」と書くかの表記ゆれが発生し、後から検索してもヒットしない事態が多発していました。

「あの人しか知らない」保管場所

総務省の情報通信白書でも指摘される通り、労働人口減少下での業務の属人化は致命的です。バックヤードのどこに何があるか、ベテラン社員しか把握していない状況により、新人が電話を受けるたびに保留時間が長引き、クレームに繋がる悪循環に陥っていました。

「単に楽をしたいわけではありません。『誰が担当しても、秒単位で即答できる体制』を作らなければ、組織として回らなくなる危機感がありました」（導入担当者）

解決策：なぜ「さくらさん」なのか？他社ツールとの差とAIの限界

市場には安価な管理アプリも存在しますが、なぜ「落とし物管理さくらさん」が選ばれたのか。その理由は、現場運用に即したスペックの差と、AIの弱点を補う運用フローにあります。

従来型システム vs 落とし物管理さくらさん

AIも万能ではない：認識エラー時の「修正フロー」

もちろん、AIも完璧ではありません。導入担当者が懸念していたのは、「特殊な形状の落とし物をAIが誤認識した場合、現場が混乱しないか」という点でした。


しかし、「さくらさん」は以下の仕組みでこの課題を解決しています。
・AIが自動入力（約1〜2秒）
・スタッフが画面で確認
・違和感があれば、その場でワンタップ修正


例えば、キャラクター付きの特殊なポーチを「財布」と誤認識した場合でも、人間がプルダウンから修正するだけで学習データとして蓄積されます。
「完全自動化」を目指すのではなく、「AIが9割の下書きを行い、人間が最後の1割を確認する」という協働フローが組まれている点が、現場の信頼を得た大きな要因です。

導入効果：問い合わせ70%減と「創出された時間」の使い道

導入後、現場には数値と意識の両面で劇的な変化が訪れました。AIによる自己解決フローの確立により、電話対応が激減し、スタッフは人間にしかできない接客へシフトしています。

1. 定量効果：問い合わせ件数「約70%減少」

最大の成果は、電話が鳴らなくなったことです。
従来は「届いていますか？」という確認電話に対し、スタッフが在庫を確認して回答していましたが、導入後は以下のフローに変わりました。
利用者がWebやサイネージで「さくらさん」に問いかける。
AIがデータベースを即座に照合し、「届いています/届いていません」を回答。
未届の場合、スタッフへの問い合わせは発生しない。
これにより、有人対応が必要なのは引渡しの瞬間のみとなり、問い合わせ対応工数の約7割削減（導入企業実績）を達成しました。

2. 定性効果：「手入力ゼロ」がもたらした精神的余裕

「以前はキーボードを叩く音と電話の着信音が常に響いていましたが、今は静かです。手入力作業が消滅したことで、本来注力すべき『お困りのお客様への丁寧なケア』に時間を使えるようになりました」（現場マネージャー）

今後の展望：グループ全体への展開

この成功を受け、同社では有明ガーデンなどの大規模集客施設や、他のグループ会社への横展開を計画しています。インバウンド需要回復に伴う多言語対応も含め、このプロジェクトは単なる業務改善を超え、組織全体のDXを加速させるトリガーとなりました。

よくある質問（FAQ）

Q1: 画像認識だけで、似たような落とし物を区別できますか？
A: はい、高い精度で識別可能です。AIは色や形状だけでなく、メーカーロゴなどの特徴も解析します。万が一、類似品が多くて判断が難しい場合でも、AIが候補画像を提示し、最終的に人間が確認するフローがあるため、取り違えのリスクを最小限に抑えられます。
Q2: 導入後のカスタマイズは可能ですか？
A: 柔軟に対応可能です。「さくらさん」はパッケージ製品の押し付けではなく、現場のフローに合わせた拡張性の高さが強みです。羽田空港などの大規模施設での運用ノウハウをベースに、貴社の運用に合わせた調整を行います。

まとめ

「落とし物管理さくらさん」の導入は、単なる管理ツールの置き換えではありません。


・手入力作業（単純労働）からの解放
・問い合わせ電話の70%削減
・属人化の解消と業務標準化


これらを実現し、スタッフを人間にしかできない付加価値の高い業務に戻すことこそが、本質的なDXです。
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