失われた鍵は必ず持ち主へ！さいたまスーパーアリーナが実現した「返還率18%」を支えるAIによる顧客体験革命

顧客満足度を低下させる盲点：「失くし物」が利用者にもたらす不安と混乱

大規模なイベント施設を運営する上で、落とし物対応は利用者へのホスピタリティを測る重要な指標です。しかし、さいたまスーパーアリーナが直面していた課題は、そのホスピタリティを提供できていないという現実でした。

利用者の不安と裏腹な「電話待ち」のストレス

イベントが終了し、利用者が自宅に戻ってから「鍵がない」「財布がない」と気づいた瞬間、彼らが求めるのは一刻も早い安否確認です。しかし、従来の紙ベースの管理体制では、このニーズに応えることができませんでした。

「イベント開催時には多い時で、1日で200件以上の落とし物が届き、翌朝には問い合わせが殺到し、防災センターの電話が鳴り止まない状況でした」

スタッフは大量の紙の台帳と格闘する一方で、電話はパンク状態。利用者側からすれば、「大切なものが施設にあるのか、それとも別の場所で失くしたのか」という最も重要な情報を、いつまでも得られないという極度の不安を抱え続けることになります。この「電話が繋がらない」という体験こそが、施設への信頼感や顧客満足度を低下させる盲点でした。

ホスピタリティの実現：AIによる24時間対応チャットが「安心」を提供する仕組み

このUXの課題を解決し、真のホスピタリティを実現するために導入されたのが、AIさくらさんでした。単なる業務のデジタル化ではなく、**「利用者の不安に寄り添う」**ためのシステム構築がその核にあります。

誰でも使えるユニバーサルな安心感

落とし物管理ツールの選定において、さいたまスーパーアリーナが重視したのは、システムが誰でも簡単に利用できることでした。

「SNSアプリを利用するサービスもありましたが、落とし主全員がそのSNSアプリを使っているわけではないため、誰でも使えるチャットベースの仕組みのほうが適していると考えました」

特定のアプリへの依存を避け、スマートフォンがあれば誰でもアクセスできるチャットベースの仕組みを選択したことは、利用者全員への情報提供を可能にする、ホスピタリティの具体化と言えます。

24時間365日、AIが瞬時に情報照合

AIさくらさんは、AIによる画像認識機能で落とし物を自動登録し、データとして一元管理します。利用者は、紛失した物品の特徴をチャットで入力するだけで、AIが登録された画像データと瞬時に照合します。

UX改善ポイント	従来の紙ベース管理	AIさくらさん導入後のUX
問い合わせ時間	施設の開館時間内のみ	24時間365日（AI対応）
照合スピード	スタッフが手動で紙と照合	AIが画像データと自動照合
情報伝達手段	電話待ち/折り返し	チャットで即時確認
利用しやすさ	特定のSNS利用者に限られる可能性	誰でも使えるチャットベース

この24時間対応のチャットシステムにより、利用者は深夜や早朝であっても、自分の落とし物が施設に届いているかどうかを即座に確認できるようになり、不安な「電話待ち」の時間が完全に解消されました。

AIが優先すべき物品を特定：返還率18%の内訳と「家・車の鍵」へのこだわり

AI導入の成果は、利用者からの安心感だけでなく、定量的な数字にも表れています。

「現在、落とし物の返還率は**約18%**なので、向上させることを目標にしています」

この返還率の向上は、AIによる迅速かつ正確な情報照合がもたらした結果です。そして、さいたまスーパーアリーナが最も注力しているのは、単なる返還率の数字だけでなく、「生活に不可欠な物品」の確実な返還です。

「特に家や車の鍵など、日常生活で困ってしまうことの多い物品を確実に返却できる仕組みを整えたいと考えています」

AIによってすべての物品がデータ化されることで、運営側は「鍵」「財布」といった重要度の高い物品を正確に識別し、返還の優先順位を設定できるようになります。DXは、単なる効率化の追求ではなく、利用者の生活をサポートし、施設への信頼を積み重ねるための手段として機能しているのです。

よくある質問（FAQ）

Q1: 落とし物管理のDXは、どのように施設の「信頼性」向上につながりますか？
A1: 24時間即座に問い合わせ対応が可能になることで、利用者の不安な気持ちに寄り添うことができ、「迅速で確実な対応をしてくれる施設だ」という信頼感につながります。

Q2: AIは「鍵」や「財布」など、重要物品を特別扱いしてくれますか？
A2: AIは画像認識によって物品を識別しデータ化します。運用側が「重要物品」として分類・管理できるため、返還のプロセスにおいて優先順位をつけたり、特別な確認フローを設けたりすることが可能になります。

Q3: 他の地方の施設・アリーナでもこのAIのノウハウは応用可能ですか？
A3: はい。さいたまスーパーアリーナの担当者は、「全国のアリーナでも、同じような課題を抱えている話もある」と述べており、このAIによる画像認識とチャット対応のノウハウは、全国の施設が抱える共通課題の解決に応用可能です。

失われた大切な物品を確実に持ち主へ返す

さいたまスーパーアリーナ様の事例は、AI導入が単なる「コストカット」や「効率化」ではなく、「利用者の不安の解消」と「ホスピタリティの最大化」という、顧客体験の革命であることを証明しました。特に、失われた大切な物品を確実に持ち主へ返すという使命感は、施設の信頼性を高める最大の要素です。

失くし物による利用者の不安をゼロにしたい経営層・広報担当者様へ。AIを活用したホスピタリティ経営への第一歩を踏み出しませんか？