【ホテルCS向上】「折り返しお電話します」はもう古い？お客様をお待たせしない「即答」の忘れ物対応術

【課題】アナログ管理が引き起こす「お客様の待ち時間」

「確認の手間」はお客様にとっての「待たされる時間」

バックヤードでのアナログ管理は、現場スタッフの疲弊だけでなく、顧客体験（CX）の低下を招いていました。

　「これまでの忘れ物管理は、各拠点ごとに手書きで行っており、情報整理や確認作業に手間がかかっていました」

スタッフが感じていた「確認作業の手間」。
これは、電話の向こうにいるお客様にとっては「保留音を聞かされ続ける不安な時間」そのものです。
特に、今回インタビューにご協力いただいた企業様のように複数のホテルを運営している場合、「A店に泊まった後にB店にも寄った」というケースも珍しくありません。
その際、アナログ管理では「B店に電話をして在庫確認」をする必要があり、お客様への回答が数十分〜数時間後になってしまうこともありました。

【解決策】検索時間「秒」の世界へ、デジタル一元化の威力

PC検索で「保留」をなくす

この「待ち時間」を解消するために導入されたのが、クラウド型の落とし物管理システム「落とし物管理さくらさん」です。
全拠点のデータが一元化されたことで、お客様対応の品質は劇的に変化しました。

対応フェーズ　　　　　：問い合わせ対応
手書き管理（従来）　　：「台帳を探すのでお待ちください」
デジタル管理（導入後）：「PCで検索し、その場で即答」

対応フェーズ　　　　　：他店舗の確認
手書き管理（従来）　　：電話で問い合わせて折り返し
デジタル管理（導入後）：画面上で全店在庫を確認可能

対応フェーズ　　　　　：お客様の感情
手書き管理（従来）　　：不安・イライラ（待たされる）
デジタル管理（導入後）：安心・信頼（すぐ見つかる）

対応フェーズ　　　　　：特徴の照合
手書き管理（従来）　　：文字情報のみで曖昧
デジタル管理（導入後）：写真で色や形状を正確に特定

築地でも福岡でも、同じ「即答」品質を

デジタル化の恩恵は、特定の店舗だけに留まりません。

　「築地や福岡の拠点では、これまで手書きだった管理をすべてPC上で完結できるようになり、『とても便利になった』と現場からも好評です」

どの店舗に電話がかかってきても、全ての拠点の忘れ物情報をその場で検索・回答できる。
これにより、「担当者がいないと分からない」「他店舗のことは分からない」といったサービスのムラが解消されました。
スピード対応こそが、現代のホテルにおける最大の誠実さです。

【未来のCS】お客様自身が「スマホで探せる」時代へ

攻めのCS戦略 ― 「電話する手間」すら省く

さらに、この企業は一歩先の顧客体験を見据えています。
それは、お客様自身が自分の忘れ物を探せるセルフサービス化です。

　「今後は、お客様自身がWeb上で忘れ物確認を完結できるような仕組みづくりにも期待しています」

現代のお客様は「タイムパフォーマンス（タイパ）」を重視し、電話問い合わせ自体を億劫に感じる傾向があります。
Web上で24時間いつでも自分の忘れ物を検索でき、配送手続きまで完結できる仕組み。
これこそが、デジタル化の先にある究極の顧客満足です。

現場から「スマホでも完結できるようにしたい」という要望が出ていることからも、スタッフ自身が「よりスピーディーで現代的な対応」を求めている姿勢がうかがえます。

よくある質問

Q：写真登録は可能ですか？

A：はい、可能です。
　　スマートフォンやタブレットで撮影した画像を登録できるため、電話口でも「赤いストラップが付いていますか？」「ここ傷がありますか？」といった具体的な特徴照合がスムーズに行えます。

Q：導入でお客様への対応はどう変わりましたか？

A：「確認して折り返します」というタイムラグがなくなり、その場で状況をお伝えできるようになったため、お客様の安心感につながっています。
　　特に急ぎのお客様に対して、迅速な案内が可能になりました。

まとめ

忘れ物対応は、お客様との最後の接点（ラストワンマイル）であり、ホテルのサービス品質が問われる瞬間です。
スタッフの負担を減らすだけでなく、「お客様の不安を1秒でも早く解消する」ために、デジタル管理システムは今や必須のホスピタリティ・ツールです。

「問い合わせ対応の時間を短縮したい」「顧客満足度を高める具体的なツールを探している」とお考えのホテル支配人・CS担当者様は、ぜひ以下より詳細をご覧ください。

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