「お役所仕事が冷たい」とは言わせない。2026年、市民に寄り添うための「AI×有人」窓口戦略

1. 行政の信頼を守る「RAG技術」：根拠のない回答を防ぐ仕組み

行政サービスにおいて、AIが不正確な情報を生成（ハルシネーション）することは最大のリスクです。これを実務レベルで抑制するのが、最新のRAG（検索拡張生成）技術です。

回答ソースの限定と透明性

AIはインターネット上の不確かな情報ではなく、貴市の「例規集」や「最新の広報誌」のみを参照します。回答と同時に「参照元のページ」を提示することで、市民が自ら事実確認できる透明性を担保します。

「分からない」と言える誠実さ

参照データに明確な答えがない場合、AIは無理に答えず「その件は担当職員にお繋ぎします」と正直に案内。「間違えないAI」ではなく「分からないことを正直に言えるAI」こそが、行政窓口に必要な信頼性の正体です。

2. デジタル弱者を置き去りにしない「ユニバーサルUX」

「高齢者は使えない」という批判に対し、2026年のAIアバターは「操作を必要としない」という回答を用意しています。

マイクへの発話だけで完結

キーボード入力は不要。窓口に立つAIアバターに向かって「マイナポイントの受け取り方を知りたい」と話しかけるだけです。

「人の顔が見える」安心のバックアップ

AIとの対話で解決しない場合、画面が即座に切り替わり、別拠点の職員がビデオ通話で登場。「最後は必ず人が助けてくれる」という安心感の設計が、議会説明における最大のポイントになります。

3. 財政の健全化：人件費を「住民サービス」へ再投資する

「DXは高い」という認識を、2026年の現実に合わせてアップデートしましょう。今の窓口業務にかかっている「見えない流動コスト」を、確実な「住民サービス」に変換するという考え方です。

【A市における実証実験の成果例】

人口約10万人のA市では、窓口の定型質問（ゴミ出し・証明書・施設予約）の約60%をAIアバターが代替。これにより、年間で約18,000時間分の職員工数を創出しました。 これは、新規採用を抑制するためではなく、「生活困窮者支援」や「孤独死対策」など、AIには決してできない、より付加価値の高い行政サービスへの人的資源の再配置を可能にしました。

2026年、市役所は「市民との絆」をデジタルで補強する

自治体DXの本質は、人を機械に置き換えることではなく、「機械ができることは機械に、人にしかできないことは人が」という役割分担の最適化です。RAGを備えたAIアバターとリモート接客の導入は、職員の誇りを守り、市民に「待たせない」という新しい優しさを届けるための、2026年における標準装備なのです。