多くの現場では「丁寧な対面接客」こそが正義だと考えられています。
しかし、分刻みで移動する観光客にとって、それは必ずしも正解ではありません。
2018年当時、南海電鉄の駅係員は、翻訳機（ポケトーク）やタブレットを駆使して懸命に対応していました。
しかし、1件の案内に3〜5分かかり、窓口に行列ができている状況を見て、多くの観光客はこう感じていました。
「あの駅員さん、忙しそうだな…」「悪いから自分で調べよう（でもわからない）」
結果として、聞けばすぐに解決する「切符の買い方」や「乗り場」がわからず、駅構内で迷ったり、利用を諦めたりする「見えない機会損失」が発生していたのです。
南海電鉄が直面していたのは、対応能力の限界だけでなく、「人間相手だからこそ発生する心理的遠慮」という課題でした。
この「遠慮」を取り払ったのが、AI接客システム「AIさくらさん」です。
相手が人間ではなく「キャラクター」であることは、観光客にとって絶大なメリットとなりました。
・話しかけるハードル忙しい駅係員（有人）：
「今いいですか？」と顔色を伺う必要があるAIさくらさん（キャラクター）：いつでも笑顔で待機。遠慮は一切不要
・聞き返しのストレス忙しい駅係員（有人）：
「えっ？」と聞き返されると萎縮するAIさくらさん（キャラクター）：何度同じことを聞いても、瞬時に回答
・案内の正確性忙しい駅係員（有人）：
人によって知識にバラつきがあるAIさくらさん（キャラクター）：誰に対しても、正確なデータ・動画を提示
・複雑な「切符引換」のレクチャー券売機の操作は、言葉で説明するより画面を見たほうが早いです。AIアバターなら、お客様が納得するまで何度でも操作動画を再生できます。
・「特急ラピート」の空席確認「次の電車は空いてる？」という些細な質問も、有人窓口に並ぶとなると億劫になります。AIなら通りがかりに一言聞くだけで解決するため、利用促進につながりました。
・「関西空港」へのアクセス案内絶対に間違えられない空港へのルート案内も、AIなら多言語で地図を示しながら案内してくれるため、外国人観光客にとって「言葉が通じない人間」と話すより安心感がありました。
南海電鉄が目指すのは、単なる自動化を超えた「お客様の時間」を奪わないサービスです。
今後、南海電鉄では「QRコード」を活用したスマホ連携を視野に入れています。
駅のサイネージの前に並ぶことさえ省略し、自分のスマホでQRコードを読み取るだけで、手元でAIさくらさんに質問できる仕組みです。
これにより、「窓口を探す」「列に並ぶ」「駅員に声をかける」という全てのアクションが不要になります。
「困った瞬間に、手元で解決する」。
これこそが、有人対応では物理的に不可能な、究極のインバウンド対応です。
テキストだけのチャットボットとは異なり、AIさくらさんは「身振り手振り」や「音声」で応答するキャラクターです。
そのため、「無機質な機械」というよりも「親しみやすい案内役」として、多くの観光客に好意的に受け入れられています。
はい。タッチパネル操作がわからなくても、「マイクに向かって話すだけ」で会話が成立します。
キーボード入力が不要なため、デジタル機器に不慣れな方でも直感的に利用可能です。
南海電鉄の事例は、「人間による接客」が常にベストではないことを証明しています。
特に混雑する現場では、「忙しそうな人間」よりも「いつでも暇そうなAI」の方が、お客様にとって頼りになる存在になり得るのです。
もし以下の項目に心当たりがあるなら、あなたの現場では「サイレントな機会損失」が起きているかもしれません。
[ ] 窓口に行列ができていると、諦めて帰るお客様がいる
[ ] スタッフが作業中で、お客様が声をかけづらそうにしている
[ ] 「すみません」と申し訳なさそうに質問されることが多い
[ ] 同じ質問（トイレや乗り場）ばかりで、スタッフの笑顔が消えている
その「遠慮」や「気疲れ」は、AIさくらさんで解消できます。
お客様もスタッフも気を使わない、「ストレスフリーな案内環境」を作りませんか？
[南海電鉄も導入した「AIさくらさん」の事例を見る]
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
アバター接客さくらさん
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