「案内所がない」駅に、温かいおもてなしを。福島市が挑んだ地方創生DXと観光改革ストーリー

【地方創生DXの始動】「人が置けない」という現実からのスタート

外国人観光客の姿が日に日に増えていく中で、現場の焦りは募る一方でした。
理想を言えば、語学堪能なスタッフが常駐する案内所を新設したい。しかし、そこには「コスト」という冷徹な壁が立ちはだかります。
場所の確保、建設費、そして何より、365日体制を維持するための人件費。人口減少が進む地方自治体において、固定費を増やす決断は容易ではありません。

「人がいなければ、おもてなしはできないのか？」

諦めかけた時に浮上したのが、AI案内システムという選択肢でした。
しかし、単なる機械を置くだけで、福島を訪れた人々に「温かさ」は伝わるのでしょうか？
効率化の名の下に、おもてなしの心を切り捨てることになるのではないか。
そんな葛藤の中で出会ったのが、他自治体で地域に溶け込み、活躍していた「AIさくらさん」でした。

「ただの機械」にはしない。AIに“福島らしさ”という体温を宿す

導入が決まってからも、担当者たちの試行錯誤は続きました。「ただの便利な機械」では終わらせたくない。
福島駅に置くからには、それは福島の顔であり、旅の思い出の一部になるべき存在だからです。

彼らがこだわったのは、AIに「体温」を宿すことでした。その象徴が、福島市の公式キャラクター「ももりん」とのコラボレーションです。

無機質な画面の中に、地元で愛されるキャラクターを登場させる。
AIアバターの制服も、既製品のままではなく、福島らしい色彩に変更する。
デジタルな存在を「地域の仲間」として迎え入れ、精一杯のおもてなしを表現しようとする担当者の情熱が、AIアバターを「愛される駅員」へと進化させました。

データが導いた「タイ語」への挑戦

「おもてなし」とは、相手を知ることから始まります。
多くのAI端末が英語や中国語といった標準的な言語セットを採用する中、福島市はあえて「タイ語」への対応に挑戦しました。
それは決して思いつきではありません。来訪者の傾向データを丁寧に分析し、「今、福島を愛して来てくれているのは誰か」を見つめ直した結果でした。

「マイナーな言語かもしれない。でも、来てくれるお客様にとっては母国語での案内が一番の安心になる」

画一的なパッケージに頼らず、目の前のお客様（データ）に向き合うその姿勢こそが、無人端末に「心」を吹き込んでいったのです。

24時間、眠らない「おもてなし」へ

導入の決め手となったのは、他自治体での豊富な「実績」と、導入ハードルを下げる「補助金」の存在でした。
これらが背中を押し、福島駅東口は「有人窓口ゼロ」というマイナス地点から、「24時間多言語対応」という先進的な観光拠点へと生まれ変わりました。

導入後の変化は劇的でした。
これまで早朝や深夜の到着客に対しては「案内所が閉まっている」という申し訳なさが現場にありましたが、今ではAIさくらさんが24時間休むことなく、旅行者の困りごとに耳を傾けています。

「問い合わせ対応の負担が減っただけでなく、『いつでも案内できる』という安心感が生まれたことで、本来の業務である観光企画に前向きに取り組めるようになった」（現場担当者）


それは、人がいないから仕方なく置かれた機械ではありません。人では実現できなかった、新しい時代の「おもてなし」の形です。

まとめ：逆境こそが、イノベーションの源泉

福島駅東口の物語は、地方が抱える「人手不足」という課題が、決して絶望ではないことを教えてくれます。大切なのは、ツールをどう使うかという「心」です。
AIという技術に、地域への愛着とデータを掛け合わせることで、無人であっても感動を生むおもてなしは実現できます。

【自治体・観光協会の皆様へ】
「予算や人が足りないけれど、おもてなしの質は落としたくない」とお考えではありませんか？

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