多くの自治体で「書かない窓口」や「電子申請」の導入が進んでいますが、それでも庁舎の混雑がなくならない原因の一つは、「入り口での振り分け（トリアージ）」がうまくいっていないことにあります。
高齢者がタッチパネルを使えない: 結局、職員が横について操作説明をしている。
外国人住民への対応: 翻訳機を使ったり、通訳を呼んだりして時間がかかり、後ろの列が進まない。
単純な場所案内: 「〇〇課は2階です」と答えるだけの対応に、貴重な人的リソースが割かれている。
この「一次対応」のボトルネックを解消しない限り、窓口の回転率は上がりません。 必要なのは、職員に代わって住民の要望を聞き取り、正しい窓口へ誘導する**「AIコンシェルジュ」**です。
京都駅直結の「京都ポルタ」では、AI接客システム「AIさくらさん」を導入し、案内業務の効率化に成功しました。 この事例が市役所にとって重要な示唆を与える理由は、以下のデータにあります。
京都ポルタのデータでは、インバウンド客の約6割が「音声入力」を利用しました。 これは、在留外国人対応に悩む自治体にとって朗報です。 複雑な日本語のメニュー画面を読ませるのではなく、AIアバターに母国語で話しかけてもらうだけで、「転出届は3番窓口へ」とスムーズに誘導できます。
「トイレはどこ？」「バス乗り場は？」といった定型質問をAIが即答することで、ポルタでは有人対応を大幅に削減しました。 これを庁舎に置き換えれば、「住民票」「印鑑証明」「国保」などの窓口案内をAIに任せられるということです。 職員は「場所案内」から解放され、複雑な申請サポートや相談業務に専念できます。
デジタルデバイド（情報格差）の解消も自治体の使命です。 タッチ操作が苦手な高齢者でも、マイクに向かって「マイナンバー」と言うだけで案内が始まるAIアバターなら、心理的なハードルを感じずに利用いただけます。 まさに「デジタル職員」として、庁舎の入り口で住民をお迎えします。
庁舎1階のロビーに設置し、来庁者の用件を聞き取って適切な課や窓口番号を案内します。 庁舎図を表示しながら「エレベーターで3階に上がり、右へお進みください」と視覚的にも分かりやすく誘導します。
記載台の近くに設置し、「転入届の書き方」や「必要な持ち物」を画面でレクチャーします。 不備のない状態で窓口に来てもらうことで、一人当たりの処理時間を短縮します。
英語、中国語、韓国語などはもちろん、AIアバターなら将来的には手話対応などの拡張性も期待できます。 「誰一人取り残さない」デジタル窓口の実現に寄与します。
DXの目的は、単なる効率化ではありません。 単純な案内業務をAIに任せることで、職員が「人間にしかできない、心に寄り添う住民サービス」に注力できる環境を作ることです。
京都ポルタでの成功事例は、多様な住民が訪れる市役所においてこそ、その真価を発揮します。
「庁舎のフロアマップと連携させるには？」 「導入にかかる予算感と、国の交付金活用について知りたい」
そのようにお考えのDX推進担当者様向けに、「自治体向け 窓口案内DX導入ガイド」をご用意しました。 下記よりダウンロードし、次年度の予算要求や企画立案にお役立てください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
