奈良市役所のAIは「導入後」に進化する。視察が殺到するアバター接客と、職員を育てる社内AIの「成長記録」

道案内から「DXのハブ」へ。役割を広げるサイネージ

庁舎ロビーに設置された「アバター接客さくらさん（サイネージ）」は、当初は来庁者の道案内役として採用されました。
しかし現在、その存在意義は大きく広がっています。

視察を呼び込む「街の顔」

「道案内ができる窓口」としての利便性は口コミで広がり、現在では他の自治体が視察に訪れるほどの注目を集めています。
無機質なタッチパネルではなく、アバターが対話する先進的な姿は、奈良市役所の「DXへの本気度」を対外的にアピールするブランディングツールとしても機能しています。

「オンライン申請」への誘導員に進化

さらに現場では、単なる施設案内にとどまらず、マイナンバーカードや住民票の「オンライン申請」の案内もコンテンツに追加し始めています。
「窓口に並ばなくても、スマホでできますよ」とAIが案内することで、来庁者の行動変容を促し、窓口混雑の緩和という次の課題解決へとステップアップしています。

暗黙知を形式知へ。社内AIが「教育係」になるまで

職員向けの「社内問い合わせAI」もまた、単なる検索ツール以上の価値を生み出しています。

「ベテランの知恵」をAIに移植する

異動したての職員がAIを使うことは、すなわち「組織内のナレッジ（知識）をAIに蓄積させるプロセス」でもあります。
これまではベテラン職員の頭の中にしかなかった「業務のコツ」や「判断基準」が、AIの回答データとして整備されることで、誰でも引き出せる「形式知」へと変わりました。
担当者が語る「職員自身が自立して調べられる環境」とは、まさに組織全体の知識レベルが底上げされた結果と言えるでしょう。

【VOICE】現場で働く職員・利用者の声

実際にAIさくらさんを利用している現場からは、どのような声が上がっているのでしょうか。


■ 異動直後の職員（利用歴3ヶ月）
「異動してきたばかりの頃は、他の課から電話があっても、自分の課の業務範囲すら把握できていませんでした。そんな時、さくらさんに聞けば即答してくれるので、保留にして先輩を探し回る時間がなくなり、精神的にとても楽になりました。今では『まずさくらさんに聞く』が習慣になっています。」


■ 窓口担当の職員
「これまでは庁舎内で迷われている方に気づいたら、業務の手を止めて案内していましたが、今はサイネージの前で自己解決されている姿をよく見かけます。道案内という単純業務が減った分、本来の窓口対応に集中できるようになりました。」

【FAQ】自治体AI導入に関するよくある質問

奈良市役所の事例を参考に、導入検討時によくある疑問にお答えします。

Q1：高齢者の来庁者が多いですが、アバター接客は使われますか？
A：はい、むしろ高齢者にこそ親和性が高いです。キーボード入力が必要なチャットボットとは異なり、サイネージのアバター接客は「音声対話」が可能です。「〇〇課はどこ？」と話しかけるだけで案内してくれるため、機械操作が苦手な方でも抵抗なく利用できます。

Q2：導入しても、情報が古くなって使われなくなるのが心配です。
A：AIさくらさんは、現場で簡単にメンテナンスが可能です。奈良市役所のように、道案内だけでなく「オンライン申請の案内」を追加するなど、行政サービスの変更に合わせて柔軟に回答内容を更新できます。この「育てやすさ」が、長く使われる秘訣です。

Q3：電話での問い合わせ件数はすぐに減りますか？
A：即座にゼロにはなりませんが、職員の「時間の使い道」が変わります。奈良市役所の担当者も「電話が大きく減ったわけではない」としていますが、「調べる時間」や「人に聞く手間」が削減された効果を高く評価しています。件数そのものよりも、対応コスト（時間・精神的負担）の削減に着目することが重要です。

まとめ：AIは「導入」がスタートライン

奈良市役所の成功要因は、AIを「完成された製品」として扱うのではなく、「業務に合わせて成長させるパートナー」として捉えている点にあります。

Step 1：道案内・業務検索で導入（課題解決）
Step 2：職員が自立し、来庁者が迷わなくなる（環境変化）
Step 3：オンライン申請案内や、AIからの逆提案活用へ（未来への投資）

このように進化を続ける奈良市役所のモデルは、これからDXを推進する全ての自治体にとって、「育てていくAI」の理想的なロードマップとなるはずです。