「人手が足りない」と嘆く前に、今いるスタッフが何に時間を奪われているか直視する必要があります。
食事介助や排泄介助ではありません。スタッフを疲弊させているのは、「来客対応で処置の手を止めなければならないストレス」や、「認知症の方からの『家に帰りたい』という訴えに、嘘をついてなだめ続ける罪悪感」です。
こうした「正解のない会話」や「突発的な中断」が、ボディブローのようにスタッフの精神を削っています。ここに、「疲れを知らない、感情を持たない聞き役」であるAIアバターを投入することで、現場の空気は劇的に変わります。
公共交通機関の事例は関係ないと思われがちですが、札幌市大通駅が抱えていた課題は、介護施設の構造と驚くほど似ています。
・「有人対応」の限界突破
札幌市は、案内所のスタッフを廃止し、AIアバターに切り替えました。これは「冷たい切り捨て」ではなく、AIの信頼性が人間と同等、あるいはそれ以上になったことの証明です。不特定多数の高齢者が利用する駅で通用したシステムは、介護施設内でも十分に機能します。
・見えなかった「不安」の可視化
札幌市の担当者は「AI導入後、初めて利用者の具体的な質問内容がデータで見えた」と語ります。これを介護現場に置き換えると、「夜間にトイレを探す人が増えている」「特定の入居者が寂しがっている」といった兆候を、スタッフの記憶ではなくデータとして把握できることを意味します。事故が起きる前の「ヒヤリハット」対策に、AIの会話ログが使えるのです。
すべてを人手で賄おうとする「優しさ」が、現場を崩壊させます。役割分担を明確にしましょう。
＜人間（介護スタッフ）の役割＞
身体的な接触を伴う介助、利用者の表情や肌の色から体調変化を察知する観察、看取りケア、家族への複雑な説明。
これらは、人間の体温と専門性が不可欠な領域です。
＜AIアバターの役割＞
面会受付の記帳案内、日々のレクリエーション進行、同じ昔話への傾聴、「今日は何日？」という質問への回答。
これらは、AIが最も得意とする「反復と忍耐」が必要な領域です。AIは100回同じことを聞かれても、1回目と同じ笑顔と優しさで答え続けます。
現場に負担をかけず、スモールスタートで導入するための具体的なシーンを紹介します。
シーン1：受付の「ダッシュ」をなくす
施設の入り口にサイネージ型のアバターを設置します。面会者や業者が来た際、AIが受付を行い、担当者のスマホに通知を飛ばします。スタッフはケアの手を止めて玄関まで走る必要がなくなり、感染症対策としても非接触対応が可能になります。
シーン2：夜勤の「コール地獄」を緩和する
居室からのコールの一次受けをAIが行います。「お水が飲みたい」「今何時？」といった緊急度の低い用件はAIが即答・対応し、「転倒した」「苦しい」といった緊急性の高いワードを検知した時だけ、スタッフのPHSを鳴らします。これにより、夜勤スタッフの無駄な移動を減らし、休憩時間を確保できます。
シーン3：終わらない「お話」の相手役
共有スペースのモニターで、AIアバターが入居者の話し相手になります。生成AIを搭載した「さくらさん」なら、入居者の出身地の話題や、昔の思い出話にも延々と付き合えます。孤独感を解消しつつ、スタッフは安心して他の業務に集中できます。
Q1. 高齢者でもAIと会話ができますか？
A.はい、問題ありません。マイクに向かって話しかけるだけでAIが認識し、音声と字幕で返答します。タッチ操作が不要なため、デジタル機器に不慣れな方でも自然に利用されています。
Q2. AIに任せることで「冷たい施設」だと思われませんか？
A.逆です。AIが雑務を引き受けることで、スタッフには「心」と「時間」の余裕が生まれます。その余裕を使って、入居者一人ひとりの目を見て話す時間が増えるため、結果としてサービスの質と満足度は向上します。
AIアバターの導入は、人件費削減のためだけのツールではありません。それは、現場で歯を食いしばって頑張るスタッフを守り、彼らが本来やりたかった「温かい介護」を取り戻すための盾です。
札幌市が有人窓口を廃止し、持続可能なサービスへと進化させたように、介護施設も「全部人間がやる」という固定観念を捨てる時期に来ています。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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