「アバター接客」とは、モニター上の仮想キャラクター（アバター）が、対話を通じて案内やサポートを行うサービスです。 中でも、札幌市に導入いただいた「アバター接客さくらさん」は、単なる録音音声の再生ではなく、生成AIによって相手の言葉を理解し、自然な会話（キャッチボール）を行うことができます。
介護現場では、身体的な介助以外にも「頻繁なナースコールへの一次対応」「面会者の受付」「同じ質問への繰り返し対応」など、スタッフの時間を細切れに奪う業務が山積しています。 これらを「疲れを知らないAI」に任せることで、スタッフは入居者の身体ケアや、人間同士の触れ合いといった**「人にしかできない業務」**に注力できるようになります。
「AIに高齢者の対応ができるのか？」という不安をお持ちの方も多いでしょう。その懸念を払拭するのが、札幌市・大通駅の実績です。 不特定多数の市民や高齢者が利用する公共交通機関において、有人案内所を廃止し、AIさくらさんへ切り替えた事例は、介護現場にも多くのヒントを与えてくれます。
札幌市では、人材不足とコスト高騰を背景に、有人拠点の廃止を決断しました。しかし、サービスを低下させないために導入したのがAIさくらさんです。
「従来型の有人による対面案内は費用面や人材確保に課題があることから、AIを活用することで、持続可能な形で機能を維持したいと考えました。」（札幌市担当者）
介護施設においても同様です。夜間や早朝など、スタッフが手薄になる時間帯でも、AIなら常に笑顔で、何度でも入居者の話に耳を傾けることができます。
札幌市の担当者は、導入後の変化についてこう語ります。
「スタッフが対応した内容などを具体的に把握できていませんでしたが、AIさくらさん導入後は、質問内容などの利用状況をいつでも確認できるようになりました。」（札幌市担当者）
介護現場への応用: AIアバターとの会話ログを分析することで、「入居者Aさんは最近、家族の話をよくしている（寂しがっている）」「夜間にトイレの場所を聞く人が増えた」といった入居者の小さな変化に気づくことができます。これは、忙しいスタッフが見落としがちな貴重なケアデータとなります。
札幌市での運用実績を持つ「アバター接客さくらさん」は、介護施設において以下のような業務を強力にサポートします。
施設の入口にサイネージを設置し、面会に来た家族の受付や、業者への案内をAIが担当します。
メリット: スタッフがケアの手を止めて玄関まで走る必要がなくなります。非接触での対応が可能なため、感染症対策としても有効です。
共有スペースにAIアバターを設置し、入居者との雑談や、クイズ・歌などのレクリエーションを提供します。
メリット: 生成AIを搭載した「さくらさん」は、入居者の昔話にも延々と付き合うことができます。孤独感を解消しつつ、スタッフの精神的負担（感情労働）を軽減します。
居室や廊下からの呼び出しに対し、まずはAIアバターが「どうされましたか？」と声をかけます。
メリット: 「水が飲みたい」「今何時？」といった緊急性の低い要望であればAIが回答し、転倒などの緊急時のみスタッフの端末に通知を送ることで、夜勤スタッフの疲弊を防ぎます。
AIで回答しきれない複雑な相談やトラブル時は、遠隔操作で人間のスタッフ（または本部センター）に接続可能です。
メリット: 現場に専門職がいなくても、リモートで有資格者が対応できるため、人員配置の効率化につながります。
「同じことを何度も聞かれる」というストレスは、意外と大きいものです。AIアバターが防波堤となることで、スタッフのメンタルヘルスを守り、離職率の低下に寄与します。
「忙しそうなスタッフに声をかけるのは申し訳ない」と遠慮してしまう入居者も少なくありません。相手がAIキャラクターであれば、気兼ねなく何度でも話しかけることができ、結果としてQOL（生活の質）の向上につながります。
AIアバター接客の導入は、決して「冷たい自動化」ではありません。むしろ、AIに雑務を任せることで、スタッフが温かい心で入居者に向き合う時間を生み出すための「愛のあるDX」です。
札幌市・大通駅が、有人窓口の廃止を「持続可能なサービス」へと進化させたように、介護施設も「アバター接客さくらさん」という新しい仲間を迎え入れる時期に来ています。
「現場の負担を少しでも減らしたい」「夜間の見守りを強化したい」とお考えの施設管理者様は、まずは公共インフラでも実績のある「アバター接客さくらさん」の資料をご覧ください。
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アバター接客さくらさん
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