ある小売企業が、試験的に生成AIチャットボットを導入した際の出来事です。
「お客様に寄り添うAI」を目指し、ChatGPTに「親切で丁寧な口調」を指示しました。
事件は、ある顧客からの「買った商品が気に入らない」というクレーム対応で起きました。
AIは学習データに存在しないにも関わらず、その過剰な親切心から、次のように回答してしまったのです。
「ご満足いただけず申し訳ございません。もちろん、開封後であっても全額返金いたします」
これは企業の規定（開封後は返品不可）に完全に違反する内容でした。
しかし、AIにとっての正解は「事実」ではなく「文脈的に自然な会話」をつなげることだったため、もっともらしい嘘（ハルシネーション）をついてしまったのです。
この事例は、「プロンプト（指示出し）」だけでAIを制御することの限界を示しています。
ビジネス利用においては、AIに自由作文をさせるのではなく、厳格なデータベース参照が不可欠です。
多くの担当者が陥る罠が、「RAG（検索拡張生成）を使えば、社内資料をアップロードするだけでOK」という誤解です。
実際にあった失敗例を紹介します。
ある施設が「利用案内パンフレット」のPDFをそのままAIに学習させました。
しかし、AIは質問に答えられませんでした。なぜなら、そのパンフレットが「人間が見て美しいデザイン」で作られていたからです。
段組みレイアウト、写真の上に配置された文字、装飾的なフォント。
人間には読みやすくても、AIにとっては文脈が分断された「文字の羅列」に過ぎません。
「AIさくらさん」の導入プロジェクトでは、まずこの「人間用の資料」を解体し、「Q&Aリスト」や「構造化データ」という、機械可読性の高いテキストデータに書き換える地道な作業を行います。この徹底的な「データクレンジング（整形）」こそが、回答精度を40点から90点に引き上げる唯一の方法です。
AI接客を導入する最大のメリットは、実は「回答」よりも「質問データの蓄積」にあります。 ある商業施設での事例です。
導入前、経営層は「アクセスの問い合わせが多いはずだ」と考え、駅からの道順データを重点的に学習させました。
しかし、導入1ヶ月後の会話ログ（一次情報）を分析すると、衝撃の事実が判明しました。
アクセスに関する質問は全体のわずか5%。最も多かったのは「喫煙所の場所（25%）」と「ガチャガチャ（カプセルトイ）の場所（15%）」だったのです。
現場のスタッフは「また喫煙所の場所か」と無意識に案内していましたが、経営層にはその実態が届いていませんでした。
このデータに基づき、喫煙所の案内看板を増設し、カプセルトイコーナーへの動線を改善した結果、CS（顧客満足度）は向上しました。
AI接客は、経営者が知らない「現場の真実」を可視化するツールでもあるのです。
どれだけデータを綺麗にしても、AIが答えられない「想定外の質問」は必ず発生します。
ここで重要なのが、AIに「わかりません」と言わせて終わらせないことです。
AIさくらさんのシステムでは、AIが回答不能と判断した場合、あるいは顧客が「人の対応」を求めた場合に、即座に遠隔センターのオペレーターに接続するフローが組まれています。
「AIには90点の回答をさせる。残りの10点は人間が拾う」 この割り切りこそが、クレームを生まないシステム運用の鉄則です。
すべてを自動化しようとするのではなく、AIを「優秀な受付係」、人間を「解決のプロ」として分業させることが成功の近道です。
AI導入の担当者様からよくいただく質問です。
Q1. 学習データの整備は自社でやる必要がありますか？
A.いいえ、AIさくらさんの場合、専任チームが貴社のマニュアルをお預かりし、AIが理解しやすい形式（QAリスト等）への変換作業を代行またはサポートいたします。専門家によるデータ整形が、高精度の鍵となります。
Q2. 嘘をつかない設定（ハルシネーション対策）は可能ですか？
A.「登録されたデータ以外は回答しない」という強い制約（グラウンディング）をかけることで可能です。ただし、その場合は回答できない質問が増えるため、前述の「有人連携」とのセット運用が必須となります。
Q3. 導入後に回答精度を上げるには？
A.「お客様がどんな言葉で質問したか」というログを週次で分析し、その言い回しを学習データに追加します。AIは育てていくものであり、導入日が完成日ではありません。
AI接客の導入は、「魔法の杖」を買うことではありません。「学習データの整備」という地道な教育と、「ログ分析による改善」という運用体制を作るプロジェクトです。
「入れたけど使えなかった」で終わらせないために。まずは、貴社のマニュアルが「AIにとって読みやすい状態か」を診断することから始めてみませんか？ データ整備のプロフェッショナルが、貴社のAI活用を「実用段階」へと引き上げます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
