電話業務の自動化で残業半減！自治体・医療のDXを成功に導く「AI共働」の実践知

AI電話自動化とは、音声認識技術で24時間365日の問い合わせ対応を実現し、職員の残業時間を50%以上削減する自治体・企業DXの切り札です。

なぜ「問い合わせ対応」が業務圧迫の元凶なのか？現場のリアルな苦悩

多くの現場担当者が感じている「忙しさ」の正体。それは、問い合わせ対応による「作業の中断」と「調査時間」の積み重ねです。今回のインタビューでは、自治体窓口の現場から以下のような切実な課題が浮き彫りになりました。

• ベテランでも即答できない情報の多様化

「長年働いていても調べながらの回答になってしまっていました。そのため、住民の方をお待たせしてしまうことと、職員のほかの業務が滞ってしまうことが課題としてありました」

• 「業務中断」による生産性低下
• 電話が鳴るたびに手元の作業を止める必要があります。集中力が途切れ、結果的に残業が常態化する悪循環に陥っていました。
• 住民サービスの機会損失
• 「窓口の営業時間が決まっており、住民の方がすぐにお困りごとを解決できない」「繁忙期には電話がつながらない」といった状況は、住民満足度の低下に直結していました。

AIボイスボットで何が変わる？従来型IVRとの決定的違い

こうした課題を解決するのが、AIを活用したボイスボット（音声対話システム）です。

従来の「ボタン操作による自動音声（IVR）」と、最新の「AIボイスボット（AIさくらさん等）」には、決定的な違いがあります。

特徴有人対応（従来）旧来型IVR（番号選択式）AIボイスボット（AIさくらさん等）受付時間平日日中のみ24時間可能24時間365日同時対応数人数制限あり回線数依存無制限（待ち時間ゼロ）解決スピード保留・調査あり番号選択の手間あり即時回答・自動処理業務への影響常に中断が発生多少軽減本来業務に集中可能

解決策としての「AI電話対応さくらさん」

ティファナ・ドットコムが提供する「AI電話対応さくらさん」は、単なる自動応答ではありません。

• 高度な音声解析: 相手の話す内容をAIが理解し、最適な回答を即答します。
• 自動取り次ぎ: あらゆる部署の中から、お問い合わせ内容に合った部署への取り次ぎをデータから判断して自動で行います。
• 多言語対応: 外国語での問い合わせが多い医療機関や自治体でも、スムーズな対応が可能です。

【事例】新橋トラストクリニック様に見る「説明業務」自動化の可能性

ここで、電話対応と同様に「問い合わせ対応」の負荷が高い受付業務において、AI活用を進めている新橋トラストクリニック様の事例をご紹介します。

同院では、スマート処方やサロン予約などサービスが多様化する中で、スタッフによる口頭説明が限界を迎えていました。そこで導入されたのが「AIさくらさん（受付サイネージ版）」です。

「口頭説明」の限界をAIが突破

導入のきっかけについて、ご担当者様は次のように語っています。

「受付業務を少しでもスムーズにし、患者さまへのご案内をわかりやすくしたいという思いから導入しました。特に当院では、スマート処方やサロン予約といったQRコードを使ったサービスが増えており、スタッフがすべてを口頭で説明するのは難しくなってきていました。AIさくらさんなら、音声や画面を通じて自然に案内ができるので、受付の負担を減らしつつ、患者さまにも分かりやすく伝えられるのではないかと感じています」

現在は、スマート処方への誘導やFAQ対応などに活用され、**「患者さまに寄り添う案内係」**として育成が進められています。

【編集部分析】受付DXから「電話DX」への拡張シナジー

新橋トラストクリニック様の事例は、対面業務（受付）の効率化ですが、ここには電話業務改善の大きなヒントが隠されています。

受付で「スタッフがすべてを口頭で説明するのは難しい」と感じるほど問い合わせが多い内容は、来院前の患者様からの**「電話問い合わせ」でも同様に聞かれている可能性が高い**からです。

• 「スマート処方の使い方は？」
• 「予約の方法は？」

こうした定型的な質問に対して、受付では「サイネージのさくらさん」が、電話では「電話対応さくらさん」が対応する体制を構築できれば、スタッフは対面・非対面の両方で説明業務から解放されます。

先行して受付DXを進めている組織こそ、次は電話対応を自動化することで、組織全体の業務効率を最大化できると言えるでしょう。

残業時間が半分以下に。「AIと一緒に働く」定量的成果

再び、電話対応を自動化した自治体の事例に戻ります。ボイスボットの導入は、現場にどのような変化をもたらしたのでしょうか。

数字で見る効果：残業時間50%減

「電話がかかってくる度に進めていた仕事を止めていたのが、AIが電話対応を行うことで他の仕事を集中して進めることができるようになりました。なので、今まで残業していた時間が半分以上削減されています」

これは非常に大きな成果です。単に「楽になった」だけでなく、労働時間の削減という明確なコストメリットが生まれています。

導入前の不安と、導入後の感動

担当者は当初、AI導入に対して懐疑的でした。「住民に受け入れられるのか」「デメリットはないのか」と不安を抱えていましたが、実際に運用を始めるとその意識は一変します。

「AI導入になかなか踏み出せていなかったけど、実際にAIと一緒に働いてみたら感動しました。（中略）これからは、AIと一緒に働く時代だと思います」

リスクへの備え（AIはまだ不完全）

もちろん、AIは魔法ではありません。インタビューでは、AIの限界についても正直に語られています。

「AIもまだ発展途上の分野なので音声を正しく聞き取って貰えないことやシステムエラーによって一次的に利用ができない場合があります」

重要なのは、こうしたリスクを事前に想定しておくことです。メーカー（ティファナ・ドットコム）と**「不測の事態にはどのような対応を行うのか」**を事前に協議し、運用フローを固めていたため、大きな問題には至りませんでした。この「リスク管理とセットでの導入」こそが、成功の鍵と言えます。

よくある質問（FAQ）

Q1: 高齢者の利用も多いですが、音声認識の精度は問題ありませんか？

A: AI技術は発展途上であり、聞き取りミスもゼロではありませんが、文脈解析により高い精度を実現しています。また、導入前に「聞き取れない場合の転送フロー」などを策定することでトラブルは回避可能です。

Q2: 導入には長い準備期間と専門知識が必要ですか？

A: いいえ。「AIさくらさん」のようなツールは外部連携が容易で、準備に時間をかけずに導入可能です。専門知識がない場合でも、メーカーのサポートによりスムーズに運用を開始できます。

まとめ

電話業務や受付業務の自動化は、単なるコスト削減（守りのDX）ではなく、スタッフが「人間にしかできない温かいケア」に集中するための投資（攻めのDX）です。

新橋トラストクリニック様のような受付DXに加え、24時間電話対応を実現する「AI電話対応さくらさん」を組み合わせれば、組織の生産性は飛躍的に向上します。

まずは導入事例資料を確認し、自社の課題解決にどう役立つか検討してみませんか。