IVRとは、Interactive Voice Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）の略称で、自動音声応答システムのことです。このシステムは、私たちが普段使っているサービスにも広く使われています。
例えば、銀行の電話窓口にかけると、機械音声が電話に出ることがあります。最初に、「ご利用のサービスをお選びください」という音声が流れ、数字や言葉で操作方法が案内されます。自分が使いたいサービスに対応する数字を押すと、次に「お客様の口座番号を入力してください」というように、必要な情報を求められます。
これが、IVRです。
IVRの技術を発展させたものにボイスボットと呼ばれるものがあります。先ほどの銀行の電話窓口を例にすると、IVRでは「口座番号を入力してください」と音声ガイダンスが流れ、キーパッドで数字を打ちますが、ボイスボットでは「口座番号を教えてください」と音声ガイダンスが流れ、口頭で口座番号を伝えることができます。
また、飲食店や病院などの電話予約の際にもボイスボットを活用することができます。飲食店などでは「お電話ありがとうございます。ご用件をどうぞ」という音声ガイダンスに続いて、予約したい日時、人数、名前、カウンターかテーブルか、などの予約に必要な情報をボイスボットの音声ガイダンスに沿って回答していくことで、予約を受け付けることが可能になっています。
IVR・ボイスボットは24時間365日電話に対応することができます。そのため、遅い時間まで電話対応のために仕事をする必要はありません。また、一度に100件の電話がきても全ての電話に同時に出ることができるので、予約の取りこぼしを起こさせません。
IVR・ボイスボットは様々な分野で活用されています。以下では、企業における活用事例を紹介します。
銀行の電話窓口：
銀行では、ボイスボットを利用して電話応答を行うことができます。従来のIVRでは、口座番号などの情報をキーパッドで入力する必要がありましたが、ボイスボットでは口頭で情報を伝えることができます。ユーザーは手間をかけることなく、スムーズに必要なサービスにアクセスすることができます。
飲食店や病院の電話予約：
ボイスボットは、飲食店や病院などの電話予約システムでも活用することができます。電話をかけると、ボイスボットが予約に必要な情報を案内し、ユーザーは口頭で回答することで予約が完了します。日時、人数、名前などの詳細をスムーズに伝えることができ、予約の取りこぼしを防ぐことができます。
24時間365日の対応：
ボイスボットはいつでも利用できるため、24時間365日電話応答が可能です。従来の人手による電話対応では、夜間や休日に対応するために追加のスタッフが必要でしたが、ボイスボットを導入することで、迅速かつ効率的な対応が可能となります。
大量の同時応答：
ボイスボットは一度に複数の電話に対応することができます。100件の電話が同時にかかってきても、全ての電話に迅速かつ正確に応答することができます。これにより、予約の取りこぼしや待ち時間の増加を防ぐことができます。
最近はビジネスの場でもIVRやボイスボットは注目されつつあり、実際に導入している企業も多数あります。ティファナのAI電話対応さくらさんは、AIやシステムについて何も分からないという方でも、専属のチームが最初から最後まで、導入後もすべてをサポートします。
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