オムニチャネル戦略とは、電話・Web・受付のデータをAIで統合し、顧客に「待たせない・繰り返させない」体験を提供する戦略です。受付DXで培った「案内データ」をAI電話対応に流用することで、導入コストを抑えつつ、機会損失と説明業務を最小化できます。
まずは、都内で多くの患者様が訪れる「新橋トラストクリニック様」が、いかにしてアナログな説明業務を自動化したのか、その実例を見ていきましょう。
同院では、患者様の利便性を高めるために「スマート処方」や「サロン予約」といった新しいデジタルサービスを導入していました。しかし、サービスが便利になる一方で、現場スタッフには重い負担がのしかかっていました。それは「使い方の説明」です。
そこで同院は、受付にAI接客システム（AIさくらさん）を導入しました。新橋トラストクリニック様は、導入の理由と手応えについて以下のように語っています。
「受付業務を少しでもスムーズにし、患者さまへのご案内をわかりやすくしたいという思いから導入しました。特に当院では、スマート処方やサロン予約といったQRコードを使ったサービスが増えており、スタッフがすべてを口頭で説明するのは難しくなってきていました。AIさくらさんなら、音声や画面を通じて自然に案内ができるので、受付の負担を減らしつつ、患者さまにも分かりやすく伝えられるのではないかと感じています」（新橋トラストクリニック様 インタビューより）
重要なのは、人を増やして対応したのではなく、「説明業務そのものをAIに任せた」点です。現在は、一定時間操作がない場合に自動で案内を開始するなど、AIを“患者様に寄り添う案内係”として育成し、スタッフが本来のケア業務に集中できる環境を構築しています。
「受付の事例はわかったが、うちは電話対応（IVR）で困っている」そう思われるかもしれません。しかし、受付の自動化に成功した組織は、ほぼ間違いなく電話対応の自動化にも成功します。
なぜなら、受付と電話は場所が違うだけで、以下の通り業務の本質的な構造が全く同じだからです。
受付業務は「道案内や操作説明の繰り返し」であり、電話業務も「予約方法や営業時間の案内の繰り返し」です。どちらも定型的な説明が大半を占めます。
受付に並ぶ人は「早く済ませたい」と感じており、電話をかける人は「つながらないのが嫌だ、保留で待たされたくない」と感じています。どちらも「即時解決」を求めています。
ここが最も重要なポイントです。受付のAIサイネージで使うデータも、電話のAIボイスボットで使うデータも、元となるのは「自社のFAQデータベース」です。
つまり、受付用に整備した「AIの頭脳（Q&Aデータ）」は、そのまま脱IVRを実現する「ボイスボット」にも流用が可能なのです。これにより、ゼロからシステムを構築するよりも圧倒的に低いコストと工数で、電話業務のDXを実現できます。
では、実際に受付のノウハウを電話に応用した場合、顧客体験はどう変わるのでしょうか。「プッシュ操作型のIVR」と、最新の「AI電話対応（ボイスボット）」の違いを比較します。
多くの顧客が、この対応で離脱（ガチャ切り）しています。
🤖「お電話ありがとうございます。予約に関するお問い合わせは『1』を、診療時間については『2』を、その他のお問い合わせは...」
👤（...長いな。とりあえず2を押す）
🤖「午前診療については『1』を、午後診療については...」
👤「もういい！ 直接聞きたいのに！（切断）」
AIさくらさんのようなボイスボットは、人の言葉を理解し、その場で回答します。
🤖「お電話ありがとうございます。ご用件をお話しください」
👤「アプリの使い方がわからなくて、予約が取れないんだけど」
🤖「アプリでのご予約ですね、承知しました。現在お手元にスマートフォンはございますか？」
👤「あります」
🤖「では、予約画面へのリンクをショートメールでお送りしますので、そちらから...」
このように、「要件を言うだけ」で最短ルートの解決を提供できます。新橋トラストクリニック様の事例にあった「口頭説明の難しさ」も、AI電話対応であれば、通話終了後にSMSで操作マニュアルを送付するなど、電話とデジタルの合わせ技で解決可能です。
[まずは会話を体験！ AIさくらさんの音声デモはこちら]（※ここに実際のデモページへのリンクボタンを設置）
新橋トラストクリニック様の事例からわかるように、部分的な効率化ではなく、電話（入り口）から来院・来店（現場）までを一本の線でつなぐことが、経営効果を最大化させます。これを「オムニチャネル戦略」と呼びます。
この戦略は、医療機関だけでなく、自治体や一般企業でも広く応用可能です。
単体で導入する場合と、連携して導入する場合では、得られる成果に大きな違いがあります。
【単体導入の場合（点での解決）】電話がつながりやすくなる等のメリットはありますが、来院後の受付で待たされるなど、顧客体験が一貫しません。また、電話番は減っても窓口は忙しいままであるなど、特定の業務しか楽になりません。
【連携導入の場合（線での解決）】電話から窓口まで、どこでも同じ品質の案内を受けられるため、顧客満足度が向上します。AIが裏で情報を連携するため、スタッフは「説明コスト」を最小化でき、人間ならではの判断業務に集中できます。顧客の声（データ）も統合され、サービス全体の改善に役立ちます。
AI電話対応（ボイスボット）を導入する最大の経営メリットは、「あふれ呼（電話の取りこぼし）」の防止です。
人間が電話に出る場合、回線数とスタッフ数には物理的な限界があります。しかし、AIボイスボットであれば、同時に100件以上の着信があっても全て応答可能です。
A1. はい、可能です。「AIさくらさん」はマルチデバイス対応のため、受付サイネージで学習したQ&Aデータ（よくある質問）を、そのままボイスボットの回答として活用できます。これにより、導入時のシナリオ作成工数を大幅に削減できます。
A2. はい。AIさくらさんには、相手の年齢層や会話のペースに合わせて「ゆっくり、はっきり」と発話する調整機能があります。また、聞き取れなかった場合の聞き直しにも何度でも根気強く対応するため、高齢者の方でも安心してご利用いただけます。
新橋トラストクリニック様の事例は、AIが「説明のプロ」として機能し、現場スタッフを負担から解放できることを証明しました。
この成功体験は、決して受付だけの話ではありません。「AI電話対応（ボイスボット）」を組み合わせ、電話と窓口をシームレスにつなぐことで、IVRの限界を超え、「説明コスト」と「機会損失」を同時に最小化することが可能です。
まずは、貴社のどの業務に「繰り返しの説明」が発生しているか、見直してみることから始めませんか？
AIさくらさん（澁谷さくら）
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