電話・Webの予約をAIで自動化することで、1日1,800件以上の受付を職員の介入なしで完結させることが可能です。
窓口の限界を突破する「予約完全自動化」への挑戦
多くの現場では、申告受付やイベント予約を完全予約制に切り替えた際、予約開始直後に電話が殺到する「窓口パンク」が大きな課題となっています。一宮市でも、令和2年度の申告受付において、1日800件以上の電話が殺到し、職員だけでは対応しきれない事態に陥りました。
このような状況では、住民は「電話が繋がらない」という不満を抱き、職員は鳴り止まない電話応対に追われ、本来注力すべき専門業務が停滞するという悪循環が生まれます。
次世代の電話対応「ボイスボット」が選ばれる理由
この深刻な状況を打破する鍵となるのが「ボイスボット（AI電話対応）」という技術です。従来のプッシュ操作を強いる自動音声（IVR）とは異なり、AIが自然な会話を通じて用件を理解し、処理を完結させます。
ボイスボットの最大の利点は、複数回線の同時接続が可能な点にあります。一度に100人以上のお客様が電話をかけてきても、待ち時間なしで24時間365日応答が可能です。さらに、自然言語処理により「予約をしたい」「時間を変更したい」といった曖昧な指示も正確に解釈し、予約システムやカレンダーとリアルタイムに同期します。
成功事例：一宮市。ボイスボット活用で1,800件を処理
一宮市では、ボイスボット製品の一つである「AIさくらさん」を採用し、令和6年度の申告受付で顕著な成果を上げました。
特に予約が集中する初日、AI電話予約で873件、インターネット予約で928件、合計約1,800件もの予約をシステムが完結させたのです。かつて職員を悩ませていた「1日800件の電話殺到」への対応時間はほぼゼロになり、現場からは「高い認識精度と柔軟な日程調整機能のおかげで、混乱なく予約が進んだ」との声が上がっています。
民間企業への応用：予約以外でも広がる活用シーン
この成功事例は、自治体だけでなく、民間企業の多種多様な業務でも応用が可能です。
例えば、カスタマーサポートの一次受けとして導入すれば、よくある質問をAIが自己解決させ、難易度の高い問い合わせのみを有人へ繋ぐ「ハイブリッド体制」を構築できます。また、督促業務や支払期限のリマインド、未回答者へのアンケート調査といったアウトバウンド業務（架電）でも、AIなら数千件のリストに対して一斉に架電でき、人件費を抑えながら回収率や回答率を向上させることが可能です。
導入によるコスト削減と機会損失の解消（ROI試算）
電話対応をボイスボットに置き換えることで得られる投資対効果（ROI）は、単なる人件費削減に留まりません。
よくある質問（FAQ）
Q1：AI電話対応は、ご高齢の方でもスムーズに利用できますか？
A1：一宮市様の事例では、AIの認識精度の高さにより、普段の会話と同じ感覚で予約が進められたと評価されています。
Q2：既存の予約システムとの連携は可能ですか？
A2：API連携が可能なシステムであれば、現在お使いの環境を活かしたまま自動化が可能です。今回事例として紹介した「AIさくらさん」も、柔軟な外部連携を強みとしています。
AIと人間が共創する「電話応対の未来形」
電話業務の自動化は、単なるコスト削減の手段ではなく、組織全体の生産性と顧客体験を根本から変革する「経営戦略」です。一宮市の事例が証明したように、ボイスボット（AI電話対応）は、職員を単純作業から解放し、人間にしかできない高度な判断や温かみのある対応にリソースを集中させる環境を作り出します。
少子高齢化に伴う労働人口の減少や、非対面サービスの需要拡大を背景に、24時間365日、誰一人取り残さない「繋がる窓口」の構築は、自治体・企業を問わず喫緊の課題です。最新のAI技術と人の知恵を掛け合わせることで、パンクしない、そして機会損失を生まない新しいコミュニケーションの形が、今まさに求められています。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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