AI技術を活用した音声ガイダンスは、24時間対応の効率化をもたらし、多言語対応や人件費の削減が期待されます。しかし、利用者の声の聞き取りや言語の違いが障害となることもあり、適切な設計と運用が必要です。音声ガイダンスの導入は、業界や用途によって慎重に検討すべきです。
音声ガイダンスは、電話やインターネットなどのコミュニケーションにおいて、音声による案内や指示を提供するサービスのことです
。例えば、銀行の自動音声案内や、電話サポートセンターでの自動音声案内などが挙げられます。音声ガイダンスは、人間のオペレーターに代わって、顧客からの問い合わせに応じた情報を提供したり、各種手続きの案内をしたりすることができます。
また、音声ガイダンスは、自動化されたサービスであるため、24時間365日対応可能であり、顧客の利便性を高めることができます。一方で、言語の違いや難聴者など、利用者のニーズに合わせた工夫が求められる場合もあります。
近年、AI技術の進展により、音声ガイダンスにおいてもIVR（Interactive Voice Response）やボイスボットが進化しています。AI技術を取り入れたIVRやボイスボットでは、自然な音声合成や音声認識、電話での自動対話などが実現され、これによりより高度なサービスが提供されるようになりました。
例えば、AI技術を応用したIVRやボイスボットは、顧客の声や発話内容から顧客の状況や感情を推定し、それに基づいてより適切な案内や対応が可能です。また、AI技術を活用したIVRやボイスボットは学習や改善が可能であり、顧客のフィードバックを取り入れた改善や、顧客データを分析したマーケティング施策の実行が可能です。
AI技術を取り入れたIVRやボイスボットの進化により、サービスの高度化が進む一方で、設計や運用においてもAI技術の活用に合わせたアプローチが求められています。これらの進展を受けて、IVRやボイスボットを導入・提供する企業は、AI技術の活用によって顧客満足度を向上させることが期待されています。
参照：電話・コールセンターの自動化、AI活用、音声認識技術の導入状況｜JEITA（電子情報技術産業協会）
https://www.jeita.or.jp/japanese/stat/pdf/executive_summary_2024_2025.pdf
音声ガイダンスやIVR・ボイスボットの最大のメリットは、オペレーターに代わって顧客対応を行うことができる点です。
これにより、24時間365日の電話対応が可能となり、人件費の削減や顧客の利便性向上などの効果が期待できます。一定の筋道で進むため、情報を適切かつ正確に提供でき、多言語対応や音声合成技術の進歩により、利用者にとって理解しやすいサービスに進化しています。これらのメリットにより、顧客満足度を向上させる効果が期待されます。
一方で、音声ガイダンスやIVR・ボイスボットにはいくつかのデメリットが存在します。利用者の声の聞き取りやすさによっては、情報伝達がスムーズにいかないことがあります。
例えば、電話の向こうの騒音が大きい場合や、利用者の発話が不明瞭な場合、音声の聞き取りが難しくなります。
また、言語や方言の違いも正確な情報の伝達に影響を及ぼす可能性があります。
さらに、設定された文章を読み上げるため、利用者にとって不要な情報が含まれる場合や、特定の条件に当てはまらない場合もあります。これらのデメリットに対処するには、適切な設計や運用、利用者に対する細やかな配慮が必要です。
銀行は、顧客からの多数の電話に対応するために、音声ガイダンスを利用しています。これにより、顧客が必要な情報をすばやく入手でき、銀行のカスタマーサポート担当者の負担を軽減できます。
銀行のカスタマーサポートにAIが革新をもたらす！ | AI電話対応さくらさん
医療機関は、予約確認や診療時間の変更などの情報提供に音声ガイダンスを利用しています。これにより、医療機関は、忙しい医師や看護師の時間を節約し、スムーズな予約管理が可能になります。
電気通信業界は、顧客が自分たちの問題を解決できるように、音声ガイダンスを利用しています。これにより、顧客は、通常のオペレーターにつながる前に、自分の問題を解決するための手順を知ることができます。また、オペレーターの負担を軽減し、待ち時間を短縮することができます。
参照：東京都「都民の声総合窓口」IVR導入事例
https://www.spt.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2019/03/06/07.html
A.ご安心ください。「AI電話対応さくらさん」は、限られた情報（マニュアル、FAQ、Webサイトなど）のを知識の源として回答します 。一般的な知識で自由に回答するのではなく、学習させた範囲内で正確なご案内を行います。これにより、生成AIにありがちな誤った案内や、いわゆる「ハルシネーション」のリスクを最小限に抑え、安心してご利用いただけます。
A.お客様から取得した個人情報を、AIモデルの学習に利用することは一切ございません 。貴社専用の環境で音声・テキストデータを管理し、他社と共有することもありません 。また、国際的な情報セキュリティ認証（ISO27001/27017）を取得した万全の体制でデータを保護しており、個人情報にあたる部分は自動でマスキング処理を行うなど、セキュリティとプライバシー保護を徹底しています 。
A.AIが対応困難と判断した場合や、お客様が「人と話したい」と希望された場合には、スムーズにオペレーターへ電話を転送（取次）することが可能です 。その際、AIがヒアリングした要件や会話の履歴はオペレーターの画面に表示されるため、お客様に同じ説明を繰り返していただくお手間はありません。AIと人のハイブリッド対応で、あらゆる状況に対応します。
A.はい、可能です。「AI電話対応さくらさん」は、単に質問を待つだけでなく、こちらから能動的に質問を投げかけ、お客様の潜在的なニーズを引き出す「ヒアリング」が得意です。例えば、予約の電話をいただいたお客様に「他に何かお困りごとはございませんか？」と尋ねたり、製品に関する問い合わせに「よろしければ、関連する新製品のご案内もいたしましょうか？」と提案したりすることで、顧客満足度の向上やアップセルに繋げることができます。
A.はい、「AI電話対応さくらさん」は多言語対応が可能です。標準で日本語、英語、中国語、韓国語に対応しており、外国人のお客様からの電話にもAIがスムーズに対応します 。さらに、地域に合わせた方言辞書も完備しているほか、オプションで対応言語を追加することも可能です。インバウンド需要の取り込みや、多様な住民・顧客へのサービス向上に大きく貢献します。
音声認識技術を活用したAI電話対応さくらさんは、電話業務の効率化・自動化を実現できます。
AI電話対応さくらさんでは、発信者のお問い合わせ内容を音声から解析し最適な回答や手続きを行います。
現在お使いのカレンダーツールやCMRとの連携が可能で、準備に時間をかけることなく簡単に導入することができます。
多言語にも対応していますので、外国の方の利用が多い業種・企業でも活用していただけます。
シリーズの導入実績は多数あり、導入前、導入後のサポートも充実していますので、AIやシステムについて何もわからない場合でもまずはご相談ください。
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https://www.tifana.ai/news/20230124
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