病院の予約管理をAIに任せて、電話の「山」をならす方法

病院の予約管理がうまく回らない本当の理由

予約管理そのものが間違っているというより、「予約の入り方」に問題があります。予約の電話が一番集中する時間帯は、どの病院・クリニックでもだいたい似ています。午前外来の始まる前後、午前外来が終わる前、夕方の診療終了前、休診日前後、このあたりに予約変更や問い合わせが一気に重なります。ちょうどその時間帯に、受付では来院患者さんの受付、会計、紹介状や書類の処理、病棟や外来からの呼び出しなど、別の仕事も同時に走っています。その状態で「検査予約を取りたい」「時間を変えたい」「初診で行ってもいいか確認したい」という電話が重なるので、誰が頑張っても物理的に取り切れません。結果として、目の前の患者さんを待たせるか、電話を何回も鳴らし続けるかの二択になり、「診療時間内なのにつながらない」「何度かけても出ない」という不満につながります。人を簡単に増やせないのも現実です。受付専任を一人増やすのは人件費として負担が重いのに、電話が本当にパンクするのは一日のうちの一部だけだからです。つまり、問題は「電話予約という仕組み」ではなく、「電話予約をすべて人の手だけでさばこうとしていること」にあります。

電話予約×AIで変わる「一日の流れ」

ここにAIを組み合わせると、予約管理の流れ自体を変えることができます。イメージとしては、「予約内容を聞いて台帳やシステムに入れていく部分」をAIに任せる形です。患者さんはこれまで通り、いつもの代表番号や予約専用番号に電話をかけます。最初にAIが出て、「診療科」「初診か再診か」「希望日と時間帯」「氏名と生年月日」といった必要な情報を順番に聞いていきます。今、受付スタッフが聞いている内容を、そのままAIが代わりに聞き取っているイメージです。あらかじめ決めておいたルールに沿って、AIが予約枠に入れられるものは自動で入れ、ルールから外れるものや症状が重そうな相談などは「人に回す」ように分けることもできます。ここで一番大きいのは、「同時に何本でも電話を受けられる」ことです。午前のピーク時に10本電話が重なっても、すべての電話にいったんAIが出ます。誰も電話を取れないまま呼び出し音だけが鳴り続ける、という状態をかなり減らせます。もう一つの変化は、「どんな電話がどれくらい来ているか」が数字で見えるようになることです。何曜日のどの時間帯に予約が集中しているのか、予約変更と新規予約、検査の問い合わせ、面会やアクセスの質問など、どの用件が多いのか。これまでスタッフの感覚でしか分からなかった部分が、データとして見えるようになります。その結果、「つながらない」というクレームを減らしつつ、スタッフのストレスを下げ、必要に応じて予約枠や人の配置を見直しやすくなります。

浜野胃腸科外科医院と潮来市に見る、電話AI導入後の変化

実際に、電話対応の一部をAIに任せている医療機関も出てきています。千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、代表電話に診療時間や検査の流れ、持ち物などの問い合わせが集中し、スタッフが同じ説明を何度も繰り返していることが課題でした。そこで、診療時間や検査の案内といったパターン化できる部分をAIに任せるようにしました。その結果、スタッフが直接受ける電話の量が減り、患者さんへの対面説明や診療サポートに回せる時間が増えています。「電話に追われている感覚がやわらいだ」「診療後の事務処理を前倒しで進められるようになった」といった声も出ています。電話が集中する現場でAIがどこまで役に立つか、という意味では、茨城県潮来市の事例も参考になります。潮来市では、庁内の業務課題を洗い出したところ、多くの部署で「電話対応」が共通の悩みとして挙がりました。開庁時間内しか対応できず、「なかなかつながらない」という市民の声があり、職員も本来業務が滞るほど電話に追われていたからです。そこで、対話型のAIによる電話応対を導入しました。特に「水郷潮来あやめまつり」期間中の実証実験では、AIが約530件の電話に対応し、そのうち91.1％に自動で回答しました。これまで2〜3人の職員が電話に張り付きになっていたところ、その人員を来場者対応に回せるようになり、「精神的な余裕が生まれた」と職員も話しています。市民からは「24時間いつでも聞けるようになった」と好評で、AI導入への不満は一件も出ませんでした。病院と自治体では扱う内容は違いますが、「特定の時間帯に電話が集中する」「似たような問い合わせが繰り返される」「電話に人が取られて本来すべき業務が止まる」という構造は同じです。浜野胃腸科外科医院と潮来市の例は、「人でなくてもよい会話をAIに預け、人でないと困る場面に人の時間を集中させる」という方向が、机上の空論ではなく、現場で機能していることを示しています。

病院・クリニックでの現実的な導入ステップ

現場に合う形で動かすためには、「いきなり全部AI」ではなく、小さく始めて調整していく方が現実的です。最初の一歩は、今の予約管理で何に困っているかを簡単に書き出すことです。いつ電話が一番鳴るのか、どんな用件が多いのか、本当はスタッフに何を優先してほしいのか。この三つを書くだけでも、「AIに任せるとラクになる部分」と「どうしても人で受けたい部分」が見えてきます。次に、「AIに任せる範囲」を決めます。診療時間や休診日の案内、アクセスや駐車場、面会時間などの基本案内、再診の予約と単純な予約変更、検査や健診など枠が決まっているものの予約受付、といったところから始める病院・クリニックが多いです。逆に、症状相談や緊急性が高い内容、クレームに近い電話は最初から「人に回す前提」にしておきます。そのうえで、これまでスタッフの経験と勘で運用してきたルールを一度言葉にします。診療科ごとの予約枠の決め方、医師ごとの受け入れ条件、検査枠の扱い、「今日はもう受けられない」と判断する基準といった内容です。AIはこのルールに従って動くので、ここを整理しておくと、「なんだか現場の感覚と合わない」というズレを減らせます。最後に、スタッフと患者さんへの案内です。スタッフには、「AIが受けた予約をどこで確認するか」「AIから人に回ってきた電話にどう対応するか」を共有します。患者さんには、院内掲示やホームページなどで、「なぜ電話の仕組みを変えるのか」「何が便利になるのか」を短く伝えます。運用が始まってからは、「AIがうまく対応できなかったパターン」「患者さんが戸惑った場面」を少しずつ直していきます。数週間から数か月かけて微調整を続けるうちに、「最近、予約の電話でバタバタすることが減ってきた」という実感が、受付や看護師の口から自然と出てくる状態を目指します。

導入前に確認しておきたいポイント

病院やクリニックで自動電話予約やAI電話を検討するときは、次のような点を事前に抑えておくと失敗が減ります。まず、「AIに任せる電話」と「必ず人が出る電話」の線引きを決めることです。予約や時間変更、よくある質問などはAIに任せ、症状相談やクレーム対応、救急性が疑われる内容は人で受ける、という方針を先に決めておくと、現場が迷いません。次に、「高齢の患者さんでも使える案内になっているか」です。専門用語を避けて、短い文でゆっくり案内する設計ができるかどうかを確認する必要があります。また、「個人情報の扱いとセキュリティ」も重要です。予約内容や通話内容がどのように記録され、どこに保存されるのか、誰がアクセスできるのかは、導入前に必ず確認しておくべきです。さらに、「現場での運用のしやすさ」も見逃せません。ログの見方や簡単な修正の方法が現場で扱えるレベルかどうか、ベンダー側に毎回依頼しないと何も変えられないのか、といった点も大きな差になります。最後に、「コストと効果のバランス」です。受付を一人増やした場合の人件費と比べて、どの程度の月額費用でどれくらい電話対応時間を減らせそうか、大まかに試算しておくと判断しやすくなります。

病院の予約管理×AI電話に関するQ&A

Q1. 高齢の患者さんが多い病院でも、AI電話は使えますか。
A1. 使えます。ただし、案内の設計次第です。最初の一言で「〇〇病院です。予約や時間変更をご希望の方は、このままゆっくりお話しください」と伝え、選択肢を増やしすぎないようにすれば、多くの方は問題なく使えます。それでも難しい患者さんのために、「途中で職員につなぐ」ルートを必ず残しておくのが現実的です。
Q2. 予約ミスやダブルブッキングが増えませんか。
A2. きちんとルールを決めて設定すれば、むしろ減るケースが多いです。名前や日付、時間など間違えると困る項目は、AIが復唱したり、「〇月〇日の〇時に〇〇科の予約をお取りしました」と確認するようにしておくことで、認識違いに気づきやすくなります。導入初期は人が必ず内容をチェックする期間を設けることで、運用しながら安心感を高めていくこともできます。
Q3. すでにオンライン予約を使っているのですが、それでも電話のAIは必要でしょうか。
A3. オンライン予約を使いこなせる患者さんもいれば、「やはり電話が一番気楽だ」という患者さんも一定数います。オンライン予約とAI電話を組み合わせることで、「ネット派」と「電話派」のどちらも取りこぼさずに済みます。特に、いま電話のピーク時間帯に受付がパンクしているようであれば、オンライン予約だけでは解消しきれていない部分をAI電話が埋めるイメージになります。
Q4. どのくらいの規模から導入する意味がありますか。
A4. 電話が一日数本しか鳴らないクリニックであれば、無理にAIを入れる必要はありません。一方で、「午前と夕方の電話対応が毎日重い」「受付の残業の半分は電話だと思う」と感じているような病院・クリニックであれば、規模にかかわらず検討する価値があります。まずは一週間分の電話件数と、電話のためにどれくらい残業が出ているかをざっくり出してみると、判断しやすくなります。

最後に：AIさくらさんのようなAI電話で、予約管理そのものをシンプルにする

病院やクリニックにとって、「予約管理」は診療の入口を支える大事な仕事です。一方で、その大事な仕事を守るために、受付や看護師が「電話に追いかけられている」状態が続いているのであれば、どこかで仕組みそのものを見直す必要があります。実際の現場で、こうした電話の一次対応を支えているのが、病院や自治体で使われているAIさくらさんの電話対応のようなサービスです。浜野胃腸科外科医院のように代表電話の説明負担を減らし、スタッフが診療サポートに時間を回せるようになった例や、潮来市のように繁忙期の約530件の電話のうち91.1％をAIが自動でさばき、職員を本来業務に戻した例を見ると、「人でなくてもよい会話をAIに預け、人にしかできない医療に時間を戻す」という方向性は、すでに現場で動き始めています。「うちの病院（クリニック）でも本当にできるだろうか」と感じた先生は、まずは一週間分の電話の中身と件数をメモしてみてください。そのうえで、AIさくらさんのような医療機関向けのAI電話サービスに、「自院の予約管理のどこまでをAIに任せられそうか」「どんな始め方が現実的か」を一度相談してみる。代表電話の一部時間帯だけ、予約変更だけ、といった小さな範囲からでも構いません。その小さな一歩が、予約管理の「山」をならし、現場の空気を変えるきっかけになります。