多くの窓口業務において、スタッフは「目の前の顧客への奉仕」と「バックヤード業務（電話対応）」という二重のプレッシャーに晒されています。特に銀行や医療機関では、以下のような「負のループ」が現場を支配しています。
・強制的な業務中断: 重要な書類作成や接客中でも、電話が鳴れば手を止めざるを得ない。これにより思考が分断され、事務ミスのリスクが高まる
・説明コストの肥大化: 近年、Web予約、専用アプリ、マイナンバー連携など、顧客に案内すべき事項が複雑化。人間が口頭ですべてを説明するのは物理的に不可能な領域に達している。
・精神的摩耗: 「電話に出ないとクレームになるが、出ると目の前のお客様をお待たせしてしまう」という心理的葛藤（ダブルバインド）が、離職やモチベーション低下の隠れた原因となっている。
もはや、「気合と根性」で電話と窓口を両立させる時代は終わりました。テクノロジーによる業務の切り分けが不可欠です。
現場の負担を減らす第一歩として、まずは「来院されたお客様への案内（受付業務）」をAI化した事例をご紹介します。東京都港区にある新橋トラストクリニック様では、対話型AI「AIさくらさん（受付サイネージ版）」を導入し、複雑な案内業務の自動化に取り組まれています。
■ 導入前の課題：口頭説明の限界
同院では、新しいサービスの導入に伴い、スタッフの説明負担が急増していました。
「受付業務を少しでもスムーズにし、患者さまへのご案内をわかりやすくしたいという思いから導入しました。特に当院では、スマート処方やサロン予約といったQRコードを使ったサービスが増えており、スタッフがすべてを口頭で説明するのは難しくなってきていました」
（新橋トラストクリニック様 インタビューより）
■ 導入後の変化：AIが「案内係」としてスタッフをサポート
AIさくらさんを導入したことで、スタッフは人間にしかできない業務に集中しつつ、均質な案内が可能になりました。
「AIさくらさんなら、音声や画面を通じて自然に案内ができるので、受付の負担を減らしつつ、患者さまにも分かりやすく伝えられるのではないかと感じています。現在は、スマート処方やサロン予約のご案内をより見やすくする工夫を進めており、少しずつ利用が増えてきています」
（新橋トラストクリニック様 インタビューより）
■ 今後の展望
「今後は、初期画面のコンテンツをキャンペーン情報などに変えて、併設しているサロンの魅力をより伝えられるようにしたいと考えています。AIさくらさんを“患者さまに寄り添う案内係”として育てていけたら嬉しいですね」
（新橋トラストクリニック様 インタビューより）
このように、まずは「目の前にいるお客様への案内」をAIに任せることで、現場の負担軽減に成功した好例です。
受付のAI化に対し、銀行業界などで急速に進んでいるのが「電話対応のAI化」です。ここでは、一般的な銀行における「電話予約自動化」の成功モデル（匿名事例）を紹介します。
■ 導入前の課題：鳴り止まない予約電話
ある地方銀行では、月末や「五十日（ごとおび）」になると来店予約の電話が殺到。行員は受話器を置く暇もなく、本来行うべき融資相談や窓口業務が完全にストップしていました。また、多忙による「聞き間違い」や「予約日時の入力ミス」も散見されていました。
■ AI導入による解決策
「音声対話型AI自動応答システム」を導入し、予約の一次受けから台帳登録までを完全自動化しました。
・24時間365日対応: 営業時間外や休日でも予約が可能になり、機会損失を防ぐことに成功。
・ミスの撲滅: AIが聞き取った日時を復唱確認し、デジタルデータとして直接システム連携するため、聞き間違いや言った言わないのトラブルがゼロに。
・定量的効果: 1支店あたり月間約150時間の電話対応工数を削減。行員は「人間にしかできない相談業務」に専念可能となった。
「受付（対面）」と「電話（非対面）」、それぞれのAI化には明確なメリットがあります。しかし、真の業務効率化を目指すのであれば、これらを連携（ダブル導入）させることが最も効果的です。
それぞれの導入効果と、組み合わせた際のシナジー効果を以下に整理します。
Step1: 受付AIの導入（クリニック事例）
・活用ツール: AIさくらさん（サイネージ版）
・解決した課題: 口頭説明の限界、案内待ちの行列解消
・効果: スタッフの説明負担が減り、スムーズな誘導が実現
Step2: 電話AIの導入（銀行事例）
・活用ツール: AIさくらさん（電話対応版）
・解決した課題: 予約電話の殺到、業務中断、機会損失の防止
・効果: 24時間自動受付により、電話対応工数がゼロに
Step3: 完全連携（理想形）
・活用ツール: 上記2つの併用運用
・解決した課題: 業務の分断、情報の不一致
・効果: Q&Aデータが共通化され、スタッフはコア業務へ完全に集中できる
■ 専門家による分析：新橋トラストクリニック様の「次」の可能性
新橋トラストクリニック様の事例では「受付の自動化」が見事に機能しています。我々の分析では、ここに「電話対応AI」を組み合わせることで、さらなる業務改善が可能であると考えます。
クリニックや銀行において、「電話」と「受付」は別々の業務に見えますが、お客様からの質問内容（FAQ）は共通していることが多いのです。例えば、「AIさくらさん」であれば、受付サイネージで蓄積したQ&Aデータ（診療時間、場所、予約方法など）を、そのまま電話対応AIにも流用可能です。
「電話はAIが取り、来院後の案内もAIが行う」。これにより、スタッフは完全に「医療行為」や「高度な相談対応」のみに集中できるようになり、従業員満足度と顧客満足度の双方が劇的に向上するでしょう。
A: いいえ、「AIさくらさん」のような統合プラットフォームであれば、一つのAIエンジンで「電話」と「サイネージ（受付）」の両方を管理・運用することが可能です。学習データも共有できるため、運用コストを抑えられます。
A: 基本的には不要です。電話転送サービス（ボイスワープ等）を利用することで、現在お使いの代表番号などをそのままAI自動応答に繋げることが可能です。
A: はい。メンテナンスフリーの運用サポートが付帯しているサービス（AIさくらさん等）を選べば、シナリオ修正や学習データの調整はベンダー側に任せることができるため、現場職員にIT知識は必要ありません。
新橋トラストクリニック様の事例が示すように、複雑化する業務をAIに任せることは、スタッフを単純作業から解放し、本来のサービスの質を高めることに繋がります。
まずは自社の課題が「窓口（対面）」にあるのか、「電話（非対面）」にあるのかを見極めてください。そして将来的には、その両方をAIでシームレスに連携させることこそが、人手不足時代を生き抜くDXの正解ルートです。
あなたの職場は『電話』と『窓口』、どちらの負担が大きいですか？弊社のAIソリューションが、どれくらいの業務時間を削減できるか、まずは無料シミュレーションで可視化してみませんか。
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