【事例】月1200分削減！電話対応をAI化し解決率84%を達成したホテル運用術

電話DXの成功要因はAIによる一次対応の完結です。本事例では「AIさくらさん」導入で月1200分の業務削減と解決率84%を達成し、接客品質を向上させました。

課題の背景「電話対応で、本来の接客や企画に手が回らない」

宿泊施設において、フロント業務と電話対応の両立は永遠の課題です。今回の事例となったホテル様も、導入前は以下のような「現場の悲鳴」を抱えていました。

「宿泊予約やイベント関連など、日々多くの問い合わせをいただく中で、スタッフが電話対応に追われてしまい、本来の接客や企画業務に時間を割けない状況が課題でした」

電話が鳴るたびに作業が中断され、目の前の宿泊客をお待たせしてしまう。このジレンマを解消するために、単なる「自動音声（IVR）」ではなく、ホテルのブランドイメージを損なわない「柔らかいトーンで自然に会話できる」AI導入を決断されました。

解決策と運用「季節イベントもAIが学習。人とAIの役割分担」

この事例の成功ポイントは、AIを「単なる機械」としてではなく「学習するスタッフ」として扱い、人とAIの役割分担を明確にした点にあります。一般的なIVR導入と、本事例における成功パターンの違いを整理しました。

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特にホテルならではの「サマーフェスタ」や「クリスマス企画」といった季節ごとのイベント情報は、内容が頻繁に変わります。「AIさくらさん」はこれらを柔軟に学習し、予約方法や内容を的確に案内することで、繁忙期の混乱を防ぐことに成功しました。

導入効果「月1200分削減と解決率84%の実績」

導入の結果、「便利になった」という感覚だけでなく、経営層も納得する明確な数値成果が出ています。
電話対応件数：導入前の半分以下

AIの解決率：平均84％

業務削減時間：1か月あたり約1200分

顧客満足度アンケート：84％の高評価

特に注目すべきは、AI導入により「顧客対応が冷たくなる」どころか、逆に満足度が上がっている点です。インタビューでは以下のような声が挙がっています。

「時間外でもAIが対応してくれるため、『夜間でもすぐに答えがもらえる』とお客様からの満足度も高く、実際のアンケートでも84％という高い評価をいただきました」

「AIがサポートすることで、人がより“心の通うおもてなし”に専念できる――そんなホテル運営を目指しています」

AIが定型業務を巻き取ることで、スタッフは人間にしかできない温かいサービスに集中できるようになりました。

よくある質問（FAQ）

Q1: 夜間や営業時間外の対応もAIに任せられますか？
A: はい。本事例でも「夜間でもすぐに答えがもらえる」と好評です。今後は夜間・休憩時間の問い合わせをAIで完結させ、緊急時のみスタッフへ転送するフローへ最適化していく予定です。

Q2: 外国人観光客への対応（インバウンド対策）は可能ですか？
A: 『AIさくらさん』は多言語対応も可能です。本事例のホテルでも、来年度以降は外国語対応を強化し、海外のお客様にも快適に利用いただける体制を目指しています。

まとめ

AI導入の真の価値は、単に電話を減らすことではなく、スタッフが「心の通うおもてなし」に使える時間（月1200分）を取り戻すことにあります。「解決率84%」の実績を持ち、季節ごとのイベント対応まで学習できる『AIさくらさん』で、あなたの現場もDXしませんか？