恵比寿の裏路地で隠れ家的なフレンチ店を経営しているオーナーは夫婦でお店を切り盛りしている様です。
お店はソコソコ繁盛してるので、奥さんが一人でお皿の上げ下げをしているのは大変です。
ピーク時に電話が鳴っても出る事は出来ません。
それでも、せっかくお店に電話してくれるお客さんの事を考えると申し訳なく思ってしまいます。
電話が気になって、オーダーを取り違えてしまうミスもたまに起こっていました。
ネットの予約も受け付けていますが、利用するお客さんの中にはシニア層もいらっしゃり、電話で予約をされる方がまだまだおります。
何とか電話対応をおろそかにせずに済む方法はないものか。
アルバイトを雇う事も考えましたが、飲食業は人手不足で直ぐには雇えそうにもありません。
そんな中、予約を自動で電話対応してくれるIVR（電話自動応答）というモノを知り、検討してみる事にしたようです。
IVR（電話自動応答）は、プッシュボタンの操作で問い合わせ内容に応答するシステムの事です。
聞いたことがある人も多いかと思いますが、
「〇〇の方は1を、△△の方は2を、その他の方は3を押してください」
といった音声が電話で流れるやつですね。
こちらは365日24時間対応できるといった特徴から、大企業のコールセンターや、自治体の災害時における一次受付対応など幅広い分野で利用されているようです。
しかし、こちらのシステムはきめ細かな対応には不向きである事があります。
答えが無数にある事などは応答する事ができません。
例えば「苦手な食材」に対応するには、結局人に繋いで聞いてもらう必要があります。
また、プッシュボタンの操作自体も嫌がられる事があるようです。
ボタンを押すタイミングが分かりづらかったり、スマホの場合は操作の度にスマホを耳から離さないと行けないので音声内容を聞き逃してしまうのも不便と感じるそうです。
スピーカー機能を使えば良いかもしれませんが、周りに聞こえてしまう事に抵抗を覚える方もいるのではないでしょうか。
プッシュボタンによる応答には、予め回答を用意しないといけません。また、画面を確認しながらの対応も面倒です。やはり会話で予約ができればこの課題は解決できます。
そして、音声を認識して、「日にち・時間・人数」を受け付けられるシステムは既にあります。
さくらさんの電話自動対応は、ボタン操作を行う必要がなく受付対応が行なえます。
自然な会話をするように応えるだけで、さくらさんが受付対応を完了してくれるのです。
一連の流れはこのような感じです。
さくら「ご予約は何名様ですか。」
お客様「3名です。」
さくら「3名様ですね。予約日時はいつですか。」
お客様「1月23日の6時でお願いします。」
さくら「1月23日の午後6時ですね。お席を確認いたします。少々お待ち下さい。」
さくら「予約の受付が可能です。予約のお名前をいただけますか。」
お客様「佐藤です。」
さくら「佐藤様ですね。控えたい食材はありますか。」
お客様「パクチーが苦手です。」
さくら「パクチーですね。ご予約内容を確認いたします。
1月23日午後6時、3名様予約の佐藤様、控えたい食材はパクチーで間違いないでしょうか。」
お客様「はい。大丈夫です」
さくら「ご予約を受け付けました。ありがとうございました。」
このような会話形式で自動対応してもらえるので、利用者は不便に思う事がありません。
電話自動対応を導入してから、奥さんは接客に集中できるようになりました。
もともと心配りの出来る奥さんは、今まで以上にお客さんへのきめ細かな対応をするようになり、お店の評判は良くなり遠方から来られる方も増えました。
電話対応で悩んでいたオーナー夫婦は電話対応をしない事で、お客さんの笑顔を増やしたようです。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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