一宮市では、新型コロナウイルスの影響を受け、令和2年度から市民税・県民税等の申告受付を完全予約制へと移行しました。しかし、予約開始直後には1日800件以上もの電話が殺到。限られた人数の職員だけでは物理的に対応しきれない状況に陥り、住民側にも「電話が繋がらない」「待ち時間が長い」といった不利益が生じていました。
現場では本来の業務が停滞し、電話応対のみに追われる日々が続くなど、業務負担の軽減が喫緊の課題となっていました。
こうした課題を突破するために採用されたのが、AIによる自動音声対話システム「AIさくらさん」です。選定の決め手は、職員の介在を最小限に抑えつつ、住民の利便性を損なわない高度な機能性にありました。
導入前は開庁時間内に限られていた対応時間が、AIさくらさんの導入によって24時間365日いつでも予約可能な体制へと進化しました。また、職員数に依存していた同時応対数も、複数回線の同時接続により、話し中による待ち時間ゼロでの案内を実現しています。
さらに、実証テストの段階から職員の間で「認識精度が非常に高い」と評判だったことも、スムーズな導入を後押ししました。単なる自動音声応答（IVR）とは異なり、柔軟な日程調整機能を備えているため、複雑な予約フローもAIが完結させることができます。
令和6年度の申告受付において、AIさくらさんはその真価を発揮しました。特に予約が集中する初日において、AI電話予約で873件、インターネット予約で928件、合計約1,800件という膨大な予約を処理。職員の業務負担を大幅に削減することに成功しました。
高い認識精度により、住民からの音声入力を正確に判別し、ストレスのない予約体験を提供。これまで職員が1件ずつ手動で対応していた工数が削減されたことで、より専門性の高い業務へリソースを集中させることが可能となりました。
現在はWeb、AI電話、コールセンターの3チャネルで運用されていますが、一宮市は将来的に「職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境」を目指し、さらなるDXを推進していく展望を掲げています。
一宮市の事例は、自治体DXが「職員の負担軽減」と「住民の利便性向上」を高い次元で両立できることを証明しました。AIを単なるツールとしてではなく、24時間稼働する「新たな労働力」として活用することで、人手不足という社会課題に対する一つの解を示しています。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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