歯医者の予約電話、AIにどこまで任せられる？

昼休みに電話が鳴りやまない先生へ：まず「何の電話」が多いか

多くの歯科クリニックで、電話の中身は大きく分けると次のようなものになります。
・初診・再診の予約
・予約日時の変更・キャンセル
・場所・駐車場・持ち物・支払い方法の確認
・治療後の不安（痛みが引かない、詰め物が取れた など）の相談
・緊急性が高い症状の相談（強い痛み・出血 など）
このうち、上の三つ
「予約・変更・キャンセル」と「よくある案内」は、同じような内容が何度も繰り返されます。
先生やスタッフが毎回ゼロから対応するのではなく、
・聞くことが決まっている内容
・答えがほぼ決まっている内容
は、AI電話にかなりの部分を任せることができます。
逆に、
・痛みや腫れの程度を丁寧に聞き分ける必要があるケース
・治療方針の相談
は、最終的には人が状況を判断した方が安全です。
AI電話は「全部を丸投げする魔法の箱」ではなく、
・パターン化しやすい電話を自動化する
・本当に人が判断すべき電話だけを残す
ための「ふるい」の役割だと考えるとイメージしやすいと思います。

AI電話を入れると、1日の流れはどう変わるか

イメージしやすいように、1日の流れで見てみます。
・午前中、診療が立て込んでいる時間帯
　AIが予約・変更・キャンセル・よくある質問に先に対応します。
　空き枠を見ながら予約を取り、埋まっている枠には別の日程を案内します。
　人が出るのは、緊急相談やイレギュラーな内容だけになります。
・お昼休み
　AIが電話を受け続けてくれるので、スタッフ全員が「交代で電話番をしながらの昼食」から解放されます。
　あとから履歴を見れば、「今日どんな予約や相談が何件あったか」が一覧で分かります。
・診療終了後〜夜間
　診療時間外でも、AIが「明日の空き枠」「キャンセル待ち案内」「診療時間や持ち物の案内」に答え続けます。
　翌朝出勤すると、夜の間に入った予約や問い合わせがリストになっているので、確認とフォローだけで済みます。
ある歯科クリニックでは、AI電話を入れたことで
「午前中はスタッフ1人がほぼ電話に張り付きだったのが、AIが6〜7割を受けてくれるようになり、
　受付が患者さんの対応に集中できるようになった」
という声も出ています。
数字やシステムの話の前に、
「診療の手を止める電話をどれだけ減らせるか」
が、歯医者の先生にとっての一番のポイントです。

歯医者ならではの「AIに向いている電話」と「人が受けるべき電話」

AIに任せやすい電話は、次のようなものです。
・初診・再診の予約
　→ 診療内容、希望日時、担当医の希望があればそれを聞き取り、空き枠に入れる。
・予約の変更・キャンセル
　→ 予約番号・氏名・電話番号を聞き、該当の予約を探して変更・キャンセルする。
・場所・駐車場・持ち物・支払い方法
　→ 事前に登録した案内文をもとに、何度でも同じクオリティで説明する。
一方で、人が受けた方が良い電話もあります。
・「昨夜から激しく痛い」「顔が腫れている」など、緊急性が高い可能性がある相談
・治療計画そのものに関わる相談（インプラントにするか、ブリッジにするか など）
ここはAIが「危険信号を検知する番人」として働きます。
「強い痛み」「腫れ」「出血」「発熱」など、事前に決めたキーワードや内容が出てきたら、
・今すぐ人におつなぎします
・折り返しご連絡します
といったフローに切り替えるよう設計しておくことで、安全性を担保できます。

今使っている予約システムやレセコンとどうつなぐのか

「AIが電話で予約を取ってくれるのは分かったけれど、
　うちのレセコンや予約システムとどうやってつなぐのか？」
ここが一番気になるところだと思います。
ざっくり言うと、役割分担はこうなります。
・AI：患者さんとの会話を担当する係
・既存システム：予約枠やカルテ情報を管理する係
AIが会話の中で聞き取った
「名前・電話番号・希望日時・診療内容」
といった情報を、連携用の窓口（APIという“データの受け渡し口”のようなもの）を通じて、
今使っている予約システムやレセコンに渡します。
これがうまくつながると、
・受付が二重で入力する手間が減る
・電話とWeb予約のダブルブッキングを防ぎやすくなる
といった効果が出てきます。
導入を検討する際は、
「今使っているシステム名を伝えて、実際に連携実績があるか」
を、ベンダーに必ず確認してください。

高齢の患者さんやクレーム対応はAIで大丈夫か

歯医者さんには、高齢の患者さんも多く通っています。
「早口のAIだと聞き取れないのでは？」
「怒っている患者さんにAIが対応して、かえってこじれないか？」
この不安はもっともです。
最近のAI電話は、
・話す速度をゆっくりめに設定する
・聞き取りにくい時は言い換えて質問し直す
といった調整ができるようになってきました。
それでも、
・何度聞き返してもうまく噛み合わない
・明らかに怒っている様子で話している
とAIが判断した場合は、すぐに人に引き継ぐようにルールを決めておく必要があります。
AIに「全部頑張らせる」のではなく、
・7〜8割の“普通の電話”をAIが受ける
・残りの“難しい電話”を人が受ける
という設計にすることで、患者さんの満足度とスタッフの負担のバランスを取りやすくなります。

導入前に最低限チェックしたい3つのポイント

AI電話を検討するときに、先生が最初に見ておいた方がよいのは、細かい機能よりも次の三つです。
1つ目は「実際に歯科で使っている事例があるかどうか」です。
診療科によって電話の中身はかなり違います。
歯医者ならではの予約パターン（小児・矯正・定期検診 など）で、
AIがどう話して、どう予約枠に入れているのかを、必ず具体例で確認してください。
2つ目は「導入と運用を、どこまで一緒にやってくれるか」です。
設定だけ渡されて「ではあとは自院でどうぞ」だと、忙しい現場では回りません。
・最初のシナリオ作成
・運用開始後の微調整
・スタッフ向けの簡単なマニュアル作成
ここまでセットでサポートしてくれるかどうかが、実は成果を左右します。
3つ目は「費用が“人件費換算”で見合うか」です。
月額だけを見ても判断しづらいので、
・今、受付が電話に取られている時間は1日何分か
・その時間が半分になったら、何を前倒しできるか
という視点で、人件費と比べてみると判断しやすくなります。

まとめ：まずは「自院の電話の中身」を1日だけでも数えてみる

AI電話を入れるかどうかを検討する前に、
まずは1日だけで構わないので、受付と一緒に「電話の中身」を数えてみてください。
・予約／変更／キャンセル
・よくある案内（場所・時間・持ち物 など）
・治療相談・緊急相談
この割合が見えると、
「うちの歯医者なら、AIにここまでは任せられそうだ」
「ここから先は、人がちゃんと受けた方が安心だ」
という線引きがはっきりしてきます。
そのうえで、AI電話のデモや説明を聞くと、
・どのサービスが自院の課題に合っているか
・どこまでの自動化なら現実的か
が、かなりクリアに見えてきます。
例えば、電話予約や問い合わせをAIで受け付けるサービスとしては、
最後に少しだけご紹介すると「AIさくらさん」のようなAI電話対応サービスもあります。
名前よりも大事なのは、
「自院の電話の現実」と「AIができること・できないこと」がきちんとすり合わせられるかどうかです。
先生の昼休みと、スタッフの心の余裕を取り戻すために、
AI電話を“もう一人の受付スタッフ”として上手に使えるかどうか。
この記事が、その検討のスタート地点として少しでも役に立てば幸いです。