電話予約のパンクをゼロに。1日1,800件を捌くAI電話対応の「一宮市モデル」とは

予約開始直後の「電話殺到」が招く、現場の崩壊と機会損失

特定の期間や時間に予約が集中するビジネスにおいて、電話応対のパンクは「現場の疲弊」と「信頼の失墜」を同時に招きます。

愛知県一宮市では、令和2年度から市民税等の申告受付を完全予約制にした際、「予約開始直後に1日800件以上の電話が殺到」するという事態に直面しました。職員だけでは物理的に対応しきれず、回線は常に話中。これは人気クリニックの予約や、飲食・美容サロンの繁忙期、期間限定イベントの受付など、あらゆるシーンで共通する「負のリアリティ」です。

電話が繋がらないことは、顧客にとっての機会損失であるだけでなく、対応するスタッフの精神的負担を増大させ、ミスを誘発する最大の要因となります。

なぜ「AIさくらさん」なのか？選定の決め手と解決策

このパンク状態を打破するために選ばれたのが、AI電話対応システム「AIさくらさん」です。AIさくらさんは、従来の電話対応が抱えていた物理的な制約を打ち破ります。

まず、有人対応やIVRでは1人1件の対応が限界であり、回線数に応じた同時対応上限がありましたが、AIさくらさんは複数回線の同時接続が可能です。対応時間についても、これまでの開庁・営業時間内のみという制限がなくなり、24時間365日のフル対応が実現します。

さらに顧客体験の面でも、リダイヤルを繰り返させることなく待ち時間ゼロで即応答を開始。スタッフが台帳やシステムを確認しながら行っていた日程調整も、AIが空き枠をリアルタイムで判別して自動提案します。このように「繋がらない・待たせる」という心理的障壁をテクノロジーで排除したことが、DX成功の鍵となりました。

【実録】導入初日に1,800件の予約を完遂。もたらされた劇的な効果

一宮市での運用では、属人的な対応では不可能だった圧倒的な数値成果が報告されています。

令和6年度の申告予約において、特に混雑が集中した初日。AIさくらさんを活用することで、「AI電話予約873件」「インターネット予約928件」の合計約1,800件もの予約を滞りなく処理することに成功しました。

現場担当者の声「高い認識精度や柔軟な日程調整機能のおかげで、スムーズに予約が進んだと実感しています。職員の業務負担が大幅に軽減されました。」

特筆すべきは、AIが単なる「受付」ではなく、文脈を理解して「日程調整」まで完結させている点です。これにより、職員は予約作業から完全に解放され、より専門性の高い対面業務や相談対応に集中できる環境が整いました。

未来の受付：人間が「まったく介在しない」環境へ

AI電話対応の導入は、単なる自動化のステップに過ぎません。一宮市が目指す次のステージは、「職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境」です。

これはあらゆる店舗・企業経営にとっても究極のビジョンです。

• 完全自動化： 予約・変更・キャンセルをAIが24時間完結。
• データ連携： CRM（顧客管理システム）と連携し、過去の履歴に基づいたパーソナライズ対応。
• 人的資源の最適化： スタッフはクリエイティブな業務や、AIでは代替できない高度なホスピタリティに専念。

AI電話対応システムは、もはや「効率化ツール」ではなく、人手不足時代の事業継続を支える「インフラ」へと進化しています。

よくある質問（FAQ）

Q1：高齢のお客様やITに不慣れな方でも利用できますか？A1： はい、可能です。AIさくらさんは高度な音声認識技術を搭載しており、キーパッド操作ではなく「普段通りの自然な会話」で予約が完了します。実際に自治体の窓口予約でも、幅広い年齢層がスムーズに利用しています。

Q2：導入までにどれくらいの期間が必要ですか？A2： 業種や既存システムとの連携状況によりますが、最短1ヶ月程度で実証テストを開始し、業務負荷の軽減を実感いただくことが可能です。

まとめ

一宮市の事例が証明したように、1日800件を超えるような殺人的な入電であっても、最新のAI電話対応システムであれば「待ち時間ゼロ」で完遂可能です。電話対応をAIに任せることは、顧客満足度の向上、スタッフの離職防止、そして事業のDXを加速させる最短ルートです。