ボイスボットは、電話を通じてコンピューターシステムと会話するシステムです。例えば、銀行のカスタマーサポートに電話をかけたとき、自動的に音声案内が提供され、アカウントの残高を確認したり、最近の取引履歴を尋ねたりすることがあります。この音声案内がIVRです。
ボイスボットは、ユーザーが電話で特定の情報を入手したり、タスクを実行したりするのに役立ちます。例えば、飛行機のチケットを予約したり、請求書を支払ったり、アポイントメントを予約したりできます。また、ユーザーの要求を適切な部署や担当者に転送することもできます。
ボイスボットは、音声で会話するので、コンピューターがユーザーの声を理解し、適切な応答を生成します。これにより、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、カスタマーサポートや情報提供を効率的に行うのに役立ちます。つまり、電話で話すことで、コンピューターシステムと対話し、必要な情報やサービスを取得できる便利なツールです。
ボイスボットの鍵となるのはAI音声認識機能です。AIは顧客の発話を文字に変換し、その内容を理解します。これにより、顧客の問題や要望を正確に把握し、適切な対応を行うことができます。AIの進化により、より自然な会話を実現するための声の抑揚や言葉のニュアンスも認識できるようになりました。
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ボイスボットは、顧客の最初の電話を自動応答し、適切な部署や情報に誘導します。例えば、顧客が製品のサポートを必要とする場合、IVRは自動的にサポートセンターに接続し、待ち時間を最小限に抑えます。これにより、顧客の待ち時間が削減され、満足度が向上します。
AI音声認識機能を活用することで、ボイスボットは顧客からの情報を効率的に収集します。例えば、顧客が商品の注文をする際、IVRは必要な情報（商品名、数量、配送先など）を尋ね、音声からこれを記録します。従業員は手作業で情報を入力する必要がなく、ヒューマンエラーが減少します。
ボイスボットは、収集した情報を自動的にメールに変換し、関連するスタッフや部署に送信できます。これにより、情報がリアルタイムで適切な担当者に共有され、スピーディな対応が可能となります。また、情報が文書化されるため、将来の参照にも便利です。
ボイスボットは収集された情報を元に、カスタマイズされたメールを生成します。顧客に対しては、注文確認や問題解決の詳細なメールを送信し、個別のニーズに合った対応を提供します。これにより、顧客満足度が向上し、プロフェッショナルな印象を与えます。
ボイスボットを導入する際は、まずビジネスニーズを評価し適切な設計を行います。次に音声認識モデルのトレーニングとシステムの設定を行い、テストを実施します。最終的に、スタッフのトレーニングとシステムの展開を行います。
ボイスボットの運用中には、顧客フィードバックを収集し、システムの改善を継続的に行います。AIモデルのトレーニングデータの更新や新しい機能の導入など、システムを最適化し続けることが成功の鍵です。
AI音声認識機能を備えたボイスボットは、現代のビジネスにおいて重要なツールです。顧客体験の向上と業務効率の向上に寄与し、競争力を強化します。積極的に導入し、運用を最適化することで、ビジネスの成功につなげましょう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
