眼科特有の事情（高齢者、視力低下、コンタクト業務）に触れ、なぜプッシュ操作ではなくAIが必要なのかを解説します。
眼科クリニックの電話対応には、他の診療科とは異なる3つのハードルがあります。
1.視力に不安がある患者様が多い
「予約の方は1番を押してください」という従来型IVR（自動音声）は、手元の番号が見えにくい患者様にとって大きなストレスです。操作を諦めて電話を切ってしまう（離脱）リスクが高まります。
2.高齢者の割合が高い
白内障や緑内障の定期検診など、高齢の患者様が多く、機械的なガイダンス操作についていけないケースが多発します。
3.「コンタクトレンズ」関連の電話が多い
「いつものコンタクトを注文しておいて」「在庫はあるか」といった、予約以外の定型的な問い合わせが多いのも眼科の特徴です。
これらの課題を一挙に解決するのが、「対話型AI（音声認識ボイスボット）」です。患者様はスマホを耳に当てたまま「いつものコンタクトが欲しい」「明日の午前中に診察したい」と話すだけでOK。AIが意図を理解し、自動で受付を完了させます。
実際にAI電話自動応答を導入した眼科クリニックの具体的スペックと、削減時間の詳細な内訳を提示します。
では、実際にAIを導入した眼科ではどのような成果が出ているのでしょうか。以下の規模感を持つB眼科クリニックの事例データを紐解きます。
●規模： 医師2名、視能訓練士（ORT）4名、受付3名
●外来数： 1日平均 80〜100名
●導入前の課題： 検査スタッフ（ORT）が電話に出るため検査が中断し、待ち時間が長期化。コンタクトレンズの電話注文が多く、受付の回線が塞がっていた。
AIによる自動化の結果、クリニック全体で月間約30時間の電話対応時間を削減することに成功しました。その具体的な内訳は以下の通りです。
【削減時間（30時間）の内訳データ】
1.コンタクトレンズの注文・在庫確認：10時間（約33%）
「いつものレンズを取り寄せてほしい」という定期購入者の電話をAIが自動受付し、発注リストへデータ化。
2.予約の変更・キャンセル：10時間（約33%）
「来週に変更したい」などの日程調整をAIが電子カルテ連携で自動処理。
3.白内障手術説明会等の問い合わせ：5時間（約17%）
「説明会の日程は？」「持ち物は？」といった定型質問にAIが回答。
4.場所・診療時間の案内：5時間（約17%）
「駐車場はどこか」「今日はやっているか」などのFAQを自動化。
最も大きな効果は、「検査の手が止まらなくなったこと」です。電話の一次受けをAIが担うことで、視能訓練士が検査に集中できるようになり、結果として患者様の院内滞在時間の短縮につながりました。
市場にあるツールの種類を3つのタイプに分類し、眼科に合うタイプを判断するための基準を解説します。
眼科クリニックが電話自動応答システムを選ぶ際、以下の3つのタイプから自院の課題に合うものを選んでください。
「本日の診療は終了しました」などのアナウンスや、プッシュ操作での振り分けを行うシステムです。
●メリット： 低コスト。
●デメリット： 視力の悪い患者様や高齢者にプッシュ操作を強いるため、不親切になりがち。
●向いている眼科： 「休診案内だけ流せればいい」という場合。
特定のWeb予約システムやコンタクト販売システムに付随する電話機能です。
●メリット： 在庫管理などがスムーズ。
●デメリット： 会話の柔軟性が低く、「目が痛い」などの相談には対応できない。
●向いている眼科： 特定のシステムをすでに導入しており、機能拡張したい場合。
自然な会話が可能で、導入後のチューニング支援があるシステムです。
●メリット： 「話すだけ」で使えるため高齢者に優しい。コンタクト注文、手術予約、症状の聞き取りなど柔軟に対応可能。
●デメリット： コストはタイプ1よりかかるが、業務削減効果は最大。
●向いている眼科： 高齢者が多く、スタッフの負担を劇的に減らしたいクリニック。
上記の「タイプ3」に該当し、眼科特有のニーズに応えるツールとして紹介します。
前述のB眼科のように、高齢者対応と業務効率化を両立させるには、「タイプ3：伴走型AIボイスボット」が最も適しています。
その代表例として、今回の事例で採用されていた「AIさくらさん」が挙げられます。
●眼科特化の強み：
「コンタクト」「視野検査」「散瞳（さんどう）」といった眼科特有の用語を認識できるようチューニングが可能です。
●リスク管理（トリアージ）：
「急に見えなくなった」「激痛がする」といった緊急性の高いキーワード（緑内障発作や網膜剥離の疑い）を検知した場合、即座に有人受付へ転送する安全設計が可能です。
A: 最も重要な点です。AIボイスボットには「緊急キーワード検知機能」があります。「見えない」「痛い」などの言葉を検知した場合、AI対応を中断し、即座にスタッフの電話を鳴らす設定にすることで、医療安全を確保します。
A: 可能です。ただし、初回購入は対面が必要なため、「再購入（いつものレンズ）」に限ってAI受付にする運用が一般的です。AIが「前回と同じ度数でよろしいですか？」と確認することで、ミスを防ぎます。
A: クラウド型のため、数千万円するような機器購入は不要です。受付や視能訓練士の残業代、採用コストと比較すれば、月額数万円〜の投資で24時間対応が可能になるため、高い費用対効果が見込めます。
眼科における電話自動応答システムの導入は、単なる効率化ではありません。視力に不安を持つ患者様に「使いやすい電話窓口」を提供し、スタッフを電話業務から解放して「検査・診療」という本業に集中させるための投資です。
まずは自院の課題が「アナウンスだけでいいのか（タイプ1）」、それとも「コンタクト注文や高齢者対応まで自動化したいのか（タイプ3）」を見極めることが重要です。もし、事例のような「大幅な業務削減」を目指すのであれば、伴走型AIの導入を検討してみてください。
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