予防接種の予約は、どうしても特定の時期と時間に集中します。
インフルエンザの予約開始日、ワクチンの入荷がまとまる週、学校からお知らせが配られた直後。こうしたタイミングに「一気に」電話が鳴ります。
ちょうどその時間帯に、受付では来院中の患者さんの受付や会計、各種説明、紹介状や証明書の作成、病棟や処置室からの呼び出しが同時に走っています。
そこに「子どもの予防接種を予約したい」「きょうだい二人分を同じ日に打ちたい」「学校行事があるので時間を変えたい」といった電話が重なります。
結果として、次のような悪循環になりがちです。
何回もコールしてからようやくつながるので、患者さんは少し不機嫌になる。
受付は、目の前の患者さんを待たせるか、電話を鳴らしっぱなしにするかの板挟みになる。
看護師は「今日の予防接種は何人だっけ？」と、その都度受付に確認しなければならない。
人を簡単に増やせない中で、「予防接種の予約を、全部電話で人が受け続ける」という仕組みそのものが、限界に近づいている診療所は少なくありません。
AIに任せると言っても、特別なことをさせるわけではありません。
「予防接種の電話予約サービス」と呼ばれるような仕組みで、今スタッフが電話で聞いている内容を、そのままAIが代わりに聞き取るイメージです。
患者さんは、これまでと同じように病院の代表番号や予約専用番号に電話をかけます。
最初にAIが出て、次のような順番で必要なことを聞いていきます。
どの予防接種か（インフルエンザ、コロナ、子どもの定期接種など）。
何人分か（きょうだいの人数など）。
いつ頃を希望しているか（候補日と時間帯）。
名前、生年月日、連絡先。
あらかじめ設定したルールに沿って、AIが空き枠を確認し、その場で予約を確定します。
必要に応じて、「詳しい相談が必要なケース」や「条件に当てはまらないケース」だけ、人に回すこともできます。
ここで効いてくるポイントは二つです。
同じ時間に何本電話が来ても、まずAIが出られること。
予約内容がそのままデータとして残り、一覧で確認できること。
これだけでも、予防接種の予約開始日に、受付の電話がパンクするリスクはかなり下がります。
スタッフ側から見ると、次のような変化が起きます。
予防接種の予約だけで午前中が終わってしまう日が減る。
看護師が、当日の予防接種人数や年齢層を事前に把握しやすくなる。
問診票の準備やワクチン本数の確認を、慌ただしさに追われずに進めやすくなる。
つまり、「予防接種の予約をさばくための電話対応」から、「予防接種当日の安全でスムーズな運営」に、スタッフの時間と意識を戻しやすくなります。
実際に、電話対応の一部をAIに任せている医療機関や自治体も出てきています。
千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、代表電話に診療時間や検査の説明、持ち物などの問い合わせが集中していました。
同じ説明を何度も繰り返すことになり、受付スタッフが一日中電話に取られてしまう状況が課題でした。
そこで、診療時間や検査の流れなど、パターン化できる説明をAI電話予約サービスに任せるようにしました。
その結果、スタッフが直接受ける電話の量が減り、対面の患者さんへの説明や診療サポートに使える時間が増えています。
「診療後にまとめて説明の電話を返す」という状況が減り、外来の区切りもつけやすくなったと聞いています。
電話が集中する現場でAIがどこまで役に立つか、という意味では、茨城県潮来市の例も分かりやすいです。
潮来市では、庁内で業務の課題を洗い出したところ、多くの部署で「電話対応」が共通の悩みとして挙がりました。
開庁時間内しか対応できず、「なかなかつながらない」という市民の声があり、職員も本来業務が止まるほど電話に追われていたからです。
そこで、電話に出て内容を聞き取り、自動で案内する対話型AIを導入しました。
特に「水郷潮来あやめまつり」の期間中の実証実験では、AIが約530件の電話を受け、そのうち9割以上を自動で対応できたという結果が出ています。
これまで二〜三人が電話に張り付きだったところ、その人員を来場者の対応に回せるようになり、「精神的にかなり楽になった」と職員も話しています。
市民からは「24時間いつでも聞けるようになった」と好評で、AI導入に対する不満はほとんど出ませんでした。
予防接種予約は、病院・クリニックにとって「電話が一時的に集中しやすい仕事」の代表例です。
浜野胃腸科外科医院や潮来市のように、「人でなくてもよい部分をAIに預け、人でないと困る場面に時間を回す」という考え方は、そのまま予防接種予約にも応用できます。
すべての予約や問い合わせを、いきなりAI任せにする必要はありません。
むしろ、「予防接種の電話予約だけ」に絞って小さく始める方が現実的です。
一歩目は、紙一枚に次の三つを書くところからで十分です。
予防接種の予約が一番集中する時期と時間帯。
電話でよく聞かれる内容（ワクチンの種類、対象年齢、料金、持ち物など）。
本当はスタッフに何を優先してほしいか（当日の動線管理、問診票の確認など）。
これを書き出してみると、「AIがやっても問題ないところ」と「必ず人で対応したいところ」が見えてきます。
次に、「AIに任せる範囲」を決めます。たとえば次のような線引きです。
AIに任せるのは、インフルエンザやコロナなど内容が決まっている予防接種の予約、単純な日程変更、ワクチンの在庫状況や実施日、料金の案内。
人で受けるのは、アレルギー歴や持病など慎重な判断が必要な相談、接種後の体調不良に関する連絡、強い不安や怒りが伝わる電話、といった部分です。
そのうえで、AIに覚えさせるルールを一度整理します。
年齢ごとの接種可否や同時接種の可否、一日に受けられる予防接種の人数の上限、学校行事や往診などで受け入れを制限したい日。
AIは、このルールに沿って枠を埋めていきます。ここを言葉にしておくと、「現場の感覚と違う」という違和感を減らせます。
最後に、スタッフと患者さんへの案内です。
スタッフには、「AIで受けた予約はどこで確認するのか」「人に回ってきた電話にはどう対応するのか」を共有します。
患者さんには、院内ポスターやホームページで、「予防接種の予約方法が変わる理由」と「何が便利になるのか」を短く伝えます。
運用が始まったら、「AIがうまく対応できなかったパターン」や「患者さんが戸惑った場面」をメモしておき、数週間から数か月かけて少しずつ修正していきます。
完璧な状態から始める必要はありません。「今年の予防接種シーズンを少しでも楽にする」くらいのゴールで十分です。
Q1. 高齢の患者さんが多くても、AIで予防接種の電話予約を受けられますか。
A1. 使い方次第で十分対応できます。最初の案内を「〇〇クリニックです。予防接種の予約をご希望の方は、このままゆっくりお話しください」とシンプルにし、選択肢を増やしすぎないことがポイントです。それでも難しい方のために、途中でスタッフにつなぐルートを残しておけば、「AIだけで完結させる必要がない」と現場も安心できます。
Q2. 間違った日に予約が入ってしまわないか不安です。
A2. 生年月日や希望日など、間違えると困る項目は、AIが復唱して確認するようにしておくことで、ミスを減らせます。導入初期は、「AIが受けた予防接種予約は、必ず人が一覧でチェックする」期間を作る診療所も多いです。運用しながらルールを微調整することで、現場も安心しやすくなります。
Q3. すでにWeb予約を使っているのですが、予防接種だけAI電話予約サービスを入れる意味はありますか。
A3. Web予約を使いこなせる患者さんもいれば、「電話が一番安心だ」という患者さんも一定数います。特に子どもの予防接種では、親御さんが細かく確認したいことが多く、電話を選ぶケースが少なくありません。Web予約とAI電話を組み合わせることで、「ネット派」と「電話派」の両方を取りこぼさずに済みます。
Q4. 本当に元が取れるのでしょうか。
A4. 受付を一人増やすことと比べると、月額のAI利用料の方が安く収まるケースが多いです。特に、「インフルエンザの時期だけ電話の負荷が跳ね上がる」「予防接種の予約だけで残業が発生している」といった状況では、AI電話予約サービスを組み合わせることで、時間と気力の両方の負担を下げやすくなります。まずは、「予防接種シーズンの電話対応に何時間かかっているか」をざっくり出してみると、判断しやすくなります。
具体的なサービス名を見る前に、「どのAI電話予約サービスを選ぶか」の軸を整理しておくと、比較がしやすくなります。
診療所規模のクリニックであれば、次の三点は最低限チェックしておきたいところです。
医療機関での導入実績があるかどうか。
予防接種のような「一時的に電話が集中する業務」で使われた事例があるかどうか。
既存の予約台帳や電子カルテと、どの程度まで連携できるか。
この三つが揃っているサービスであれば、「導入したものの、現場と合わずに止まってしまう」というリスクをだいぶ下げられます。
予防接種の予約は、病院やクリニックにとって「避けられない山」です。
この山を、すべて人の手だけで登り切ろうとするのか。
それとも、予防接種の電話予約だけでもAIに手伝ってもらい、受付や看護師の時間と気持ちに少し余裕をつくるのか。
実際の現場では、こうした電話の一次対応を支えているのが、医療機関や自治体で使われているAIさくらさんの電話対応のようなAI電話予約サービスです。
浜野胃腸科外科医院のように、代表電話への繰り返しの説明をAIに任せてスタッフの負担を軽くした例や、潮来市のように繁忙期の約530件の電話の大半をAIでさばき、本来業務に人を戻した例を見ると、「人でなくてもよい会話をAIに預け、人にしかできない医療に時間を戻す」という方向性は、すでに動き始めています。
「今年の予防接種シーズンこそ、少しでも楽にしたい」と感じている先生は、まず一週間分の予防接種関連の電話件数と内容をメモしてみてください。
そのうえで、AIさくらさんのような医療機関向けのAI電話予約サービスに、「予防接種の電話予約だけAIに任せるとしたら、どこまでできるか」「どんな始め方が現実的か」を一度相談してみる。
代表番号の一部時間帯だけ、予防接種専用の番号だけ、といった小さな範囲からでも構いません。
その一歩が、予防接種シーズンの電話地獄を少しずつ解消し、現場の空気を変えていくきっかけになります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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