AI電話自動対応とは、音声認識と生成AIで予約・問合せを24時間自動完結させる仕組みです。窓口対応と同じAI基盤を活用することで、職員の電話拘束時間をなくし、住民サービスと業務効率を最大化します。
公民館業務において、最も職員の集中力を削ぐのが「電話対応」です。
「イベント準備の最中に電話で作業が中断される」「窓口で住民対応中なのに電話が鳴り響く」といった状況は日常茶飯事です。特に、開館時間や予約方法といった「調べればわかる定型的な質問」に、高いスキルを持つ職員が何度も時間を割くことは、組織全体のリソースロスと言えます。
また、夜間や休日は職員が不在となるため、市民からの問い合わせに対応できません。「仕事終わりに予約したいが電話が繋がらない」という市民の不満は、サービスの利便性を大きく損なう要因となっています。
人が対応する以上、聞き間違いや予約台帳への記入漏れといったヒューマンエラーは避けられません。また、電話口での個人情報の扱いやコンプライアンス遵守についても、担当者の経験値に依存してしまうリスクがあります。
AIであれば、プログラムされたルールを厳格に遵守するため、情報の取り扱いにおける「ブレ」をなくし、セキュリティリスクを低減させることが可能です。
AIによる電話自動対応は、従来のIVR（自動音声応答）とは根本的に異なります。最先端の音声認識と自然言語処理（ChatGPT等）を組み合わせることで、市民の曖昧な話し言葉を理解し、その場で回答や予約完了まで導くことができます。
以下に、従来の手法とAI電話自動対応の違いを整理しました。
導入にあたっては、「AIさくらさん」のような自治体導入実績が豊富なソリューションが推奨されます。
特に重要なのが「オムニチャネル対応（多機能性）」です。優れたAIシステムは、一つのAIブレインで「電話対応」も「窓口のサイネージ案内」も同時にこなせます。これにより、窓口で学習したQ&Aデータを電話対応にも即座に流用でき、育成コストを最小化できるのです。
AIの導入は、必ずしも最初から「電話」である必要はありません。
ここでは、まず窓口案内（AIサイネージ）でAIの運用基盤を確立し、その成果を電話対応へ拡張しようとしている会津若松市庁舎整備室の事例を紹介します。AIの知見を段階的に広げていくアプローチは、失敗できない自治体DXにおいて非常に参考になります。
同市では、職員を常駐できない場所でも案内を途切れさせないことを目的にAI（さくらさん）を導入しました。このシステム選定の視点は、そのまま電話対応システムの選定にも通じます。
「実装後も細かな点を相談し合いながら改善を重ねており、応答の速さや費用面を含め総合的に『一番スムーズに運用できる』と判断しました。結果として“さくらさんしかない”と進めた経緯がありますし、狙いに沿って良い方向に向かっていると感じています。」
（会津若松市庁舎整備室 ご担当者様）
特筆すべきは、出張対応などのメンテナンス費用が月額に含まれている点です。これは、システムダウンが許されない電話インフラとして活用する際にも極めて重要な安心材料となります。
導入後、同市ではAI筐体の設置場所を変更するという改善を行いました。
「南側では近くに職員がいて直接質問されがちで、活用が伸び悩んだのが正直なところです。北側へ移設後は利用件数が格段に増え、入口で迷う方の“最初の窓口”として機能し始めました。」
（会津若松市庁舎整備室 ご担当者様）
この経験から、「AIに任せるべき領域（職員が手薄な場所や時間帯）」を明確にする重要性が実証されました。これは電話対応において「夜間・休日対応」や「定型的な予約受付」からAI化を始めるべきというセオリーと合致します。
窓口でのAI運用で手応えを得た同市では、同じAI基盤を活用して、電話業務の自動化という次のステップを見据えています。
「将来的にはコールセンター業務の一部をAI電話対応で担えないか検討したいです。ワクチン接種やマイナンバー関連など外部委託分のコスト削減にもつながる期待があります。」
（会津若松市庁舎整備室 ご担当者様）
このように、「まずは窓口（サイネージ）でAIを育て、賢くなったAIを電話対応にも適用する」という流れであれば、学習データの蓄積が無駄にならず、スムーズに電話業務のDXへと移行できます。
Q1: 高齢者でもAIの電話対応を使えますか？
A: はい、問題ありません。最新のAIは高度な音声認識技術を搭載しており、方言やゆっくりとした話し言葉でも正確に認識して対話が可能です。プッシュ操作が苦手な高齢者にも「声」だけで対応できるため好評です。
Q2: 導入にあたってセキュリティ対策は万全ですか？
A: はい。AIシステムはプログラムされたルールを厳格に遵守するため、人為的な情報漏えいリスクを低減できます。また、通信の暗号化など最新のセキュリティ技術が適用されており、プライバシー保護も強化されています。
Q3: ChatGPTなどの生成AIを活用するメリットは何ですか？
A: 従来の固定された回答だけでなく、文脈を理解した柔軟な回答が可能になる点です。これにより、「〇〇講座の持ち物は？」といった公民館ごとの細かいルールやニュアンスも、自然な会話で住民に伝えやすくなります。
AIによる電話自動対応は、公民館業務における「24時間化」と「職員の働き方改革」を同時に叶える強力なツールです。
会津若松市の事例が示すように、AIの活用は「窓口」から「電話」へと、同じシステム基盤で拡張可能です。まずは導入し、現場の反応を見ながら適用範囲を広げていく姿勢が、自治体DX成功への最短ルートです。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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