自治体・企業の電話応対DX｜ボイスボット導入のメリット・事例・失敗しない手順を徹底解説

ボイスボットはAIが電話応対を自動化する技術。導入により電話対応件数を半減させ、スタッフが「心の通う対人サービス」に専念できる環境を構築します。

事例：民間ホテルが実現した「おもてなし」と「効率化」の両立

自治体と同様、高い接客クオリティと効率化を求められる民間企業での成功事例を紹介します。「AIさくらさん」を導入したエンゼルホテルズ様の事例は、あらゆる組織のモデルケースとなります。

導入の背景と課題宿泊予約や季節イベントの問い合わせにスタッフが追われ、本来の「おもてなし」や企画業務に時間を割けない状況でした。そこで、一次対応をAIに任せ、人はより価値の高い業務に集中する環境づくりを目指しました。

導入時に苦労した点と調整のプロセス導入当初、すべての問い合わせをAI化しようとしたため、当初のシナリオが複雑になり、AIの認識精度が安定しない時期がありました。そこで「予約の変更」や「イベントの時間確認」など、入電数が多い定型項目に範囲を絞り、回答をシンプルにする調整を行いました。また、スタッフ間でも「AIが誤った案内をしたらどうするか」という不安がありましたが、AIが答えられない場合は即座にスタッフへ通知・転送するフローを構築したことで、現場の信頼を得ることができました。

驚異的な導入効果と自治体への応用ボイスボットの導入により、電話対応件数は以前の半分以下に減少。月間約1,200分の時間を削減し、解決率・満足度ともに84%を記録しました。この知見は、自治体の以下の業務にそのまま応用可能です。

• ワクチン接種予約・変更： 24時間体制で空き状況の確認と予約受付を完結。
• 粗大ごみ収集受付： 種類ごとの手数料案内から受付完了までをAIで自動化。
• 選挙の期日前投票所案内： 期間中の膨大な「場所と時間」の問い合わせを自動処理。

自治体編：導入の壁と突破口

自治体における最大の障壁は、セキュリティ（LGWAN接続等）と予算取り、そして「住民のデジタル格差」への配慮です。

• 導入障壁への対策： 個人情報を扱う場合は、庁内ネットワーク（LGWAN）と分離した環境での運用や、情報の匿名化処理が求められます。予算面では「業務削減時間」を人件費換算し、数年スパンでのROI（投資対効果）を明示することが、議会や財政部門への説得材料となります。
• 活用シーン： 住民票の申請案内、ゴミ分別案内、多言語による避難所案内など。

企業編：導入の壁と突破口

企業における障壁は、既存のCRM（顧客管理システム）や在庫管理システムとのデータ連携、およびブランドイメージの維持です。

• 導入障壁への対策： 「AIが顧客情報を参照して答える」ためにはAPI連携が不可欠です。システム改修コストを抑えるため、まずは「よくある質問への回答」に特化し、徐々にシステム連携を広げるスモールスタートが推奨されます。また、ブランド毀損を防ぐため、AIのキャラクターや発話トーンをブランドに合わせて細かく設定することが重要です。
• 活用シーン： 予約の受付・変更、在庫確認、店舗へのアクセス案内、配送状況の確認など。

メリットだけではない？AI電話対応のデメリットと克服策

ボイスボット導入には、解決すべき課題も存在します。導入後のトラブルを防ぐため、以下の対策を設計に盛り込むことが重要です。

1. 音声認識の限界（誤認識のリスク）周囲の騒音や電波状況、独特の話し方によって、AIが正しく認識できない場合があります。

• 対策： AIが2回以上聞き返した場合は、自動的に有人オペレーターへ転送する、あるいはプッシュ番号入力へ切り替える「フォールバック設計」を標準化します。

2. 高齢者の抵抗感「機械の声は冷たい」「使い方がわからない」と感じる層が一定数存在します。

• 対策： 「AIさくらさん」のように親しみやすいアニメーションキャラクターや、温かみのある合成音声を採用します。また、冒頭で「AIが対応します。わからない場合は担当者に繋ぎます」とアナウンスすることで安心感を醸成します。

失敗しないボイスボット導入の4ステップ

1. 現状分析とFAQの選別： 入電の多いトップ3〜5項目から着手。
2. 対話シナリオの作成： 高齢者や急いでいる方でも分かりやすい簡潔な構成。
3. 実証実験（PoC）： 特定の部署や期間限定の運用でデータを蓄積。
4. 本稼働と継続的な学習： 答えられなかった質問をAIに定期学習させる。

ボイスボットの導入は、リソース不足を解消しつつ利用者満足度を高める、現代の「不可欠なインフラ」です。