従来の自動音声応答（IVR）とは異なり、最新の生成AIを搭載したAIによる自動電話対応は、文脈を理解した自然な対話が可能です。現場のストレスを以下の3つの利点によって解消します。
従来の有人対応では、スタッフの勤務シフトに依存するため深夜手当などのコストが発生し、1人1件しか応対できないため話中による取りこぼしも避けられませんでした。しかし、AI電話対応システムであれば、大規模言語モデル（LLM）による自然な応答で24時間365日の即時回答が可能です。スタッフは本来の接客や企画に専念し、新たな付加価値を創出できるようになります。
予約業務における生成AIエージェントの導入効果を測る上で、非常に示唆に富む事例がエンゼルホテルズ様の取り組みです。同ホテルでは、宿泊予約やイベントに関する膨大な電話応対が、本来の「おもてなし」を阻害していることが課題でした。
AIによる自動電話対応（AIさくらさん）を導入した結果、驚異的な成果が得られています。
まず、業務削減の面では電話対応件数が導入前の半分以下に減少しました。これにより、1か月あたり約1,200分（20時間）もの業務時間を削減することに成功しています。また、AIによる自己解決率は平均84％に達しており、多くの問い合わせが人間の手を介さずに完結しています。
顧客満足度の面でも、アンケート回答者の84％がAI対応を高く評価しました。特に「夜間でも待ち時間なく回答が得られる」という利便性が、顧客から強く支持されています。
現場の生の声：「生成AIが一次対応を担うことで、スタッフは季節イベントの企画や、現場でのフォローに回れるようになりました。AIがサポートすることで、人がより“心の通うおもてなし”に専念できる――そんなホテル運営を目指しています。」（エンゼルホテルズ様 担当者）
AI電話対応システムの導入検討にあたり、定量的なメリットを算出するためのシミュレーション例をまとめました。（※月間着信1,000件、AI解決率80%のケースを想定）
まず人件費の削減効果についてです。1件あたりの応対と事後作業を5分、解決率を80%（800件）とすると、月間約66時間の削減となります。時給2,000円換算で、年間約158万円のコスト抑制が見込めます。
次に機会損失の防止です。話中や時間外で取りこぼしていた予約が月に50件あると仮定し、1件あたりの粗利を2,000円とすると、年間で約120万円の利益増につながります。さらに、採用費や研修工数といった教育コストの低減（年間約30万円〜）を合わせると、年間合計で約308万円相当のメリットが期待できます。システム利用料を差し引いても、多くのケースで導入後1年以内に投資回収が可能となる計算です。
自社の業態に合わせた「AIの個性」を選ぶことが、導入成功の近道です。
ホスピタリティを重視する現場には、柔らかい表現と高い学習能力を備えた「AIさくらさん」のような接客特化型が適しています。一方で、複雑な配車ルールや基幹データベースとのリアルタイム連携が必要な大規模事業者の場合は、対話フローの構築に強みを持つ「Cognigy」のようなプラットフォームが選択肢に入ります。
また、AI電話対応システムを導入する際は、「Airリザーブ」などのデジタル予約台帳との連携が不可欠です。AIが受け付けた内容を直接台帳へ書き込む仕組みを構築することで、転記ミスを防ぎ、さらなる自動化を実現できます。
Q1: 生成AIだと、意図しない回答（ハルシネーション）をしませんか？A1: 予約に特化したAI電話対応システムは、あらかじめ設定された知識（ナレッジ）に基づいて回答する仕組みを構築するため、一般的な生成AIよりも正確で安全な運用が可能です。
Q2: 既存の電話番号はそのまま使えますか？A2: 多くのシステムで番号ポータビリティや転送設定を利用することで、現在お使いの番号を変更せずにAIによる自動電話対応を開始できます。
生成AIによる自動化は、スタッフを「電話のストレス」から解放し、クリエイティブな業務や対面サービスへシフトさせるための強力な武器です。エンゼルホテルズ様の事例が示す通り、「AIが効率を担い、人がおもてなしを担う」という分業こそが、これからのサービス業界におけるDXの正解と言えるでしょう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
