医療機関における電話対応は、単なる事務作業ではありません。患者様の健康に関わる重要な接点であり、1本の電話を取り逃がすことが、信頼の低下や機会損失に直結します。
今回インタビューを行った医療機関様も、まさにこの「量」と「質」の板挟みに苦しんでいました。
「電話による問い合わせが非常に多く、対応に時間がかかっていました。（中略）以前は電話に出られないことも多く、対応漏れが発生していました」
現場では、スタッフが目の前の業務に追われる中で電話が鳴り響き、結果として受話器を取れない——いわゆる「あふれ呼」が常態化していました。これは現場担当者にとって、精神的にも大きな負担となります。 「なんとかして電話対応から予約までを一貫して自動化したい」。その切実な思いから、Web検索で見つけたのが『AIさくらさん』でした。
DXツール導入において、多くの担当者が最も懸念するのが「導入後のサポート」です。特にIVRやAIツールは、「契約までは熱心だが、導入後はマニュアルを渡されて終わり」というケースも少なくありません。
今回の事例でも、当初はその点に大きな不安がありました。
「IVRサービスは導入後にサポートが不十分な印象があり不安もありました」
しかし、その不安を払拭し、選定の決め手となったのが提供会社（ティファナ・ドットコム）の「提案力」と「伴走姿勢」でした。
多くの担当者が導入後に直面する「運用の壁」。一般的な格安IVRサービスとAIさくらさんでは、サポート体制に以下のような決定的な違いがあります。
1. 「導入して終わり」か、「定期的な提案」があるか 多くのサービスは、システムを導入した時点でベンダー側のサポートが終了し、あとはユーザー自身の「自力運用」が前提となります。一方で、AIさくらさんは導入後も定期的な連絡や改善提案を行うため、現場が放置されることがありません。
2. 「マニュアル対応」か、「専任担当の伴走」か トラブル時や設定変更時、一般的なサービスではマニュアルを渡されるだけのケースが少なくありません。対してAIさくらさんは、専任担当による伴走型サポートを提供しており、二人三脚で課題解決にあたります。
3. 「テンプレート通り」か、「現場に合わせた調整」か 決まった型に業務を合わせなければならない一般的なツールとは異なり、AIさくらさんは現場の運用ルールに合わせた柔軟な調整・カスタマイズが可能です。
4. 「ユーザー設定」か、「ベンダー主導の学習」か AIの回答精度を上げるためのチューニング作業も、ユーザー任せではなく、ベンダー側が能動的に調整を行います。これにより、現場スタッフは複雑な設定作業に時間を取られることなく、本来の業務に集中できます。
インタビューで「ティファナさんは導入後も定期的に連絡をくれたり、提案をしてくれたりする点が良かったです」と語られた背景には、こうした「運用パートナー」としての明確な違いがあったのです。
導入後、現場には2つの大きな変化が訪れました。
1つ目は、物理的な「応答率の改善」です。 これまで取りこぼしていた電話にAIが代わりに応答することで、患者様との接点を維持できるようになりました。
そして2つ目こそが、この事例の核心部分である「業務の可視化（ブラックボックスの解消）」です。
「どのような電話がどれくらい来ているのかを把握できていなかったのですが、それが可視化されたことで多くの気づきが得られました」
これまでは「とにかく電話が多い」という感覚値でしか語れなかった課題が、AIさくらさんの導入によって「いつ、誰から、どんな用件で」かかってきたのかがデータとして可視化されました。 「予約の電話が多いのか」「場所の確認が多いのか」「診療時間の問い合わせなのか」。これらが数値化されることは、今後の経営判断やスタッフ配置を最適化する上で、極めて重要な資産となります。
もちろん、導入ですべての課題が即座に解決したわけではありません。本事例では、今後の課題についても正直に語られています。
「現状では、AIさくらさんが受けた電話内容をスタッフが監視しており、人件費的にも完全な省力化には至っていません」
AIは魔法の杖ではなく、学習と調整を繰り返して精度を高めていくものです。現在はまだ人の目によるチェックを行っていますが、将来的にはこれを自動化し、「電話の問い合わせから予約完了までをAIさくらさんだけで完結する」ことを目指しています。
さらに、展望として語られたのが「窓口の一本化」です。 現在はWeb上のチャットボットに別会社のツールを使用していますが、今回の導入で利便性を実感できれば、将来的にはサービスを『AIさくらさん』に統一する構想もあります。 電話とWeb、異なるチャネルのデータを一元管理できれば、DX（デジタルトランスフォーメーション）はさらに加速するでしょう。
A: はい、可能です。AIさくらさんは学習能力が高く、医療独自の専門用語や各医院特有のルール（診療科目の詳細など）も、導入後のサポートを通じて継続的に学習・チューニングできます。
A: 本事例にもある通り、AIさくらさんは「導入後の定期的な提案・サポート」を強みとしています。売り切り型ではないため、運用が定着するまで専任担当者の伴走サポートを受けられます。
A: 多くの外部システムとのAPI連携実績があります。電話で受けた予約内容を、そのまま既存の予約台帳システムへ反映させるなどの構築も可能です（要件定義が必要です）。
本事例では、医療現場の課題であった「電話対応のパンク」に対し、AIさくらさんが応答率の改善だけでなく、データの可視化という新たな価値を提供しました。 特に評価されたのは、システム導入時の最大の不安である「サポート体制」の手厚さです。
◎電話業務を自動化したいが、運用に乗せられるか不安
◎どのような問い合わせが多いのか分析し、経営改善に活かしたい
◎「売りっぱなし」のツールで失敗した経験がある
そうお考えの担当者様は、ぜひ一度AIさくらさんの導入事例集をご覧ください。貴社の課題解決のヒントが見つかるはずです。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
