人的リソースの限界と、電話対応の「ブラックボックス化」が現場を疲弊させている。
「電話による問い合わせが非常に多く、対応に時間がかかっていました。（中略）以前は電話に出られないことも多く、対応漏れが発生していました」
今回取材した医療機関の担当者が吐露したのは、物理的な業務量過多による「罪悪感」と「焦り」でした。医療機関における電話対応は、患者の健康に関わる重要なライフラインです。しかし、株式会社エイトレッドの調査（2022年）によると、医療従事者の約6割が「事務作業負担の増加」を実感しており、現場は限界を迎えています。
本来であれば人を増やして対応したいところですが、昨今の深刻な人手不足により、採用自体が困難です。結果として、現場スタッフが目の前の業務と鳴り響く電話の板挟みになり、受話器を取れない「あふれ呼」が常態化します。
さらに深刻なのが、「どのような問い合わせが、いつ、どれくらい来ているのか」という実態が把握できていないことです。実態が見えないため、効果的な対策も打てず、現場の疲弊だけが進む悪循環に陥っていました。
失敗の原因である「導入後の放置」を防ぐ、AIさくらさんの独自の伴走体制。
多くのDX担当者がツールの導入を躊躇する最大の理由は、「導入後のサポート不足」です。高機能なシステムを入れても、設定が複雑で使いこなせなければ意味がありません。今回の事例でも当初は「IVRサービスは導入後にサポートが不十分な印象があり不安でした」という懸念がありましたが、それを選定の決め手に変えたのが『AIさくらさん』のサポート体制でした。
現場が直面する「運用の壁」を乗り越えるため、一般的な格安IVRサービスとAIさくらさんには、主に以下の4つの決定的な違いがあります。
1. 「導入して終わり」か、「定期的な提案」があるか
多くのサービスは、システムを導入した時点でベンダー側のサポートが終了し、あとはユーザー自身の「自力運用」が前提となります。一方で、AIさくらさんは導入後も定期的な連絡や改善提案を行うため、現場が放置されることがありません。
2. 「マニュアル対応」か、「専任担当の伴走」か
トラブル時や設定変更時、一般的なサービスではマニュアルを渡されるだけのケースが少なくありません。対してAIさくらさんは、専任担当による伴走型サポートを提供しており、二人三脚で課題解決にあたります。
3. 「テンプレート通り」か、「現場に合わせた調整」か
決まった型に業務を合わせなければならない一般的なツールとは異なり、AIさくらさんは現場の運用ルールに合わせた柔軟な調整・カスタマイズが可能です。
4. 「ユーザー設定」か、「ベンダー主導の学習」か
AIの回答精度を上げるためのチューニング作業も、ユーザー任せではなく、ベンダー側が能動的に調整を行います。これにより、現場スタッフは複雑な設定作業に時間を取られることなく、本来の業務に集中できます。
インタビューで「ティファナさんは導入後も定期的に連絡をくれたり、提案をしてくれたりする点が良かったです」と語られた背景には、こうした「運用パートナー」としての明確な違いがあったのです。
「なんとなく多い」という感覚値が、具体的なデータ資産へと変わった。
導入によって得られた最大の成果は、単なる「電話番の代行」ではありません。「業務の完全な可視化」です。
「どのような電話がどれくらい来ているのかを把握できていなかったのですが、それが可視化されたことで多くの気づきが得られました」
インタビュー対象者はこう語ります。これまで「とにかく電話が多い」という感覚でしか語れなかった課題が、以下のように明確なデータとして出力されるようになりました。
●いつ（時間帯別ピーク）
●誰から（属性）
●どんな用件で（予約？場所確認？診療時間？）
これらが数値化されることで、「予約の電話が多いならWeb予約への誘導を強化しよう」「場所確認が多いならHPの地図をわかりやすくしよう」といった、根拠ある経営判断が可能になります。
現在はAIが受けた内容をスタッフが確認するフェーズですが、将来的には「電話の問い合わせから予約完了までをAIさくらさんだけで完結する」ことを目指しています。また、Web上のチャットボットと電話対応のAIを『AIさくらさん』に統一することで、あらゆる顧客接点データを一元管理する構想も描かれています。
A: はい、可能です。AIさくらさんは学習能力が高く、診療科目の詳細や院内独自の専門用語も、導入後の専任サポートを通じて継続的にチューニング（学習）させることができます。
A: 「使いこなす作業」自体をベンダーにお任せできます。一般的なツールとは異なり、設定や調整はベンダー側が能動的に行います。「売りっぱなし」ではなく、定着するまで専任担当者が伴走するため、現場のITスキルに依存しません。
A: 柔軟に連携可能です。多くの外部システムとのAPI連携実績があります。電話で受けた予約内容を既存の予約台帳へ反映させるなど、要件に応じた構築が可能です。
電話対応の課題は、単に「電話に出る」ことではなく、「受電データを経営改善に活かす」ことにあります。AIさくらさんなら、応答率の改善による「取りこぼしゼロ」と、データの可視化による「業務改善」を同時に実現可能です。何より、専任担当の伴走サポートがあるため、システム運用に不安がある医療機関様でも安心して導入いただけます。
「どのような問い合わせが多いのか分析したい」「運用を丸投げできるAIを探している」そうお考えの担当者様は、ぜひ一度AIさくらさんの導入事例集をご覧ください。貴社の課題解決のヒントが見つかるはずです。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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